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客戶關系管理理念在高校體育場館管理中的應用

發(fā)布時間：2011-02-23 點擊次數(shù)：次

       摘　要:客戶關系管理是以客戶為中心,以企業(yè)與外部的業(yè)務交流為主導、以企業(yè)的前端業(yè)務應用為主的管理模式。對體育場館實現(xiàn)客戶關系管理理念,目的是加強經營者與客戶之間的互動交流,主動地、規(guī)范地滿足客戶服務需求,向客戶提供個性化的服務,開創(chuàng)高校體育場館資源管理的新局面。
       關鍵詞:客戶關系管理;高校體育;體育場館管理
　　隨著教育社會化和產業(yè)化的發(fā)展,高等學校也開始步入市場經濟的領域,高校體育場館的功能和服務范疇也在發(fā)生變化,除為體育教學、學生、教職工服務外,也開始向社會開放。以前僅靠客戶上門探詢或電話詢問方式預訂場地的被動服務,與當前的社會、經濟和科技發(fā)展水平不相適應,開始拖體育場館管理和服務的后腿,不僅流失了一部分客戶,而且無法滿足個性化服務的需要。為了贏得客戶,許多場館向全體員工提出要高水準、高質量地為客戶主動服務。而“以客戶為中心,向客戶提供個性化的服務”的管理理念恰好符合新的管理趨勢。同時,校園網的建立為高校體育場館提供個性化服務創(chuàng)造了條件,只有利用全新管理理念,才能在競爭中求得生存與發(fā)展。
　　客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM) 起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”(Contact Manage- ment),即專門收集并整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90 年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。經歷了近20年的不斷發(fā)展,客戶關系管理已趨向成熟并形成一套完整的管理理論體系。
　　CRM的管理核心是指以客戶為中心、在正確的時間利用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務,讓客戶感覺到經營者在向他提供標準的、協(xié)調一致的服務;第二,培養(yǎng)和維持客戶忠誠度。任何一位忠誠的老客戶都是企業(yè)最好的營銷資源,所有的客戶對于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑,客戶關系管理一項核心策略即在于維系現(xiàn)有客戶,而不是一味地去爭取新客戶;第三,利用個性化服務關注和建設重點客戶群體,給予重點客戶群體以按需定制的個性化服務,極大地提升這部分客戶的忠誠度和滿意度,確保經營者主流利潤來源的長期性和穩(wěn)定性。 CRM通過信息技術的應用,促進了業(yè)務處理的自動化程度,擴大了信息共享范圍,提高了員工的工作能力和管理水平;同時,通過新的業(yè)務模式(電話、網絡等)擴大了經營活動范圍,可以及時把握新的市場機會,占有更多的市場份額;客戶可以自己選擇喜歡的方式與服務者進行交流,獲取更多的信息和更好地服務。

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