隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場競爭,以客戶為中心已成為越來越多企業(yè)推崇的經(jīng)營理念,而客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展過程中也扮演著越來越重要的角色。電子商務(wù)作為近年發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一,針對其客戶關(guān)系管理的研究一直受到各界的關(guān)注。在這些研究當(dāng)中,成果主要是以企業(yè)或電子商務(wù)平臺為具體的研究對象,而面向C2C模式下網(wǎng)絡(luò)零售店的成果卻并不豐富。作為電子商務(wù)中主導(dǎo)長尾的C2C網(wǎng)店,雖然在單體的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和產(chǎn)品規(guī)模中不及具有企業(yè)背景的B2C網(wǎng)店或平臺,貌似缺乏研究的價(jià)值,但正因?yàn)槠浣?jīng)濟(jì)及人員實(shí)力不足,優(yōu)秀、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理策略反而能使其突圍而出,壯大規(guī)模,并逐步從C2C向B2C發(fā)展。為此,本文在查閱大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,采用案例法及實(shí)證研究等多種方法,對客戶關(guān)系管理、電子客戶關(guān)系管理及網(wǎng)絡(luò)營銷等相關(guān)理論進(jìn)行梳理,以國內(nèi)最大的C2C平臺淘寶網(wǎng)為例,對淘寶網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理進(jìn)入深入的分析,歸納出其客戶關(guān)系管理的特點(diǎn),并在此基礎(chǔ)上整理出淘寶網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理構(gòu)成,從而得出適用于其中的實(shí)施策略,望能為廣大C2C網(wǎng)店經(jīng)營者提供一些思路和借鑒。

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究意義
    1.4 研究路線與方法
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
    2.3 網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)理論
3 淘寶網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)分析
    3.1 B2C及C2C網(wǎng)絡(luò)零售店的運(yùn)營特點(diǎn)
    3.2 淘寶網(wǎng)的客戶關(guān)系特點(diǎn)
    3.3 淘寶網(wǎng)店的“客戶”特點(diǎn)
    3.4 淘寶網(wǎng)店的“關(guān)系”特點(diǎn)
    3.5 淘寶網(wǎng)店的“管理”特點(diǎn)
4 淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建與實(shí)施策略
    4.1 淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系的建立與維系
    4.2 淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的構(gòu)成
    4.3 淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略
5 總結(jié)與展望
    5.1 總結(jié)
    5.2 趨勢展望
注釋
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：4040436