發(fā)布時(shí)間：2020-10-23 09:00

　　 客戶關(guān)系管理是在“客戶接觸”、“客戶服務(wù)”的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是管理理念、管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制及信息技術(shù)的綜合性產(chǎn)物，它可以有效提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，建立完善優(yōu)質(zhì)的客戶資源，不斷挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。 近幾年來(lái)，S省保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，該公司保險(xiǎn)收入雖然有了一定的幅度，綜合成本率有所下降，但與業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，增速相對(duì)較慢，市場(chǎng)份額不斷遭到蠶食，整體情況不容樂(lè)觀。本文采用調(diào)查問(wèn)卷方式，從外部——車(chē)險(xiǎn)客戶這一角度，從客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度及客戶服務(wù)質(zhì)量管理三個(gè)重要命題著手，通過(guò)客戶感知來(lái)調(diào)研公司的客戶關(guān)系管理工作；設(shè)計(jì)個(gè)人訪談表，從內(nèi)部——不同部門(mén)不同層次的管理者、員工進(jìn)行訪談，從市場(chǎng)基本面、客戶關(guān)系管理工作兩個(gè)角度深入探討公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理工作的優(yōu)勢(shì)、不足及改進(jìn)建議；調(diào)查問(wèn)卷、個(gè)人訪談兩種調(diào)研方法結(jié)合使用，深入了解公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。目前，公司高層意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，從戰(zhàn)略層面提出“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并制定相應(yīng)的規(guī)劃，但在具體實(shí)施過(guò)程中，不同程度的存在管理目標(biāo)偏差、組織架構(gòu)過(guò)度專(zhuān)業(yè)化、工作流程未完成徹底以客戶為中心重組、信息平臺(tái)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的完整有效支持等問(wèn)題。根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，從管理理念、管理策略、管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)四個(gè)方面提出改進(jìn)方案，并對(duì)方案的有效實(shí)施提供保障措施，為公司的穩(wěn)健發(fā)展提供行動(dòng)指南。 本文的研究成果，通過(guò)調(diào)查研究該公司客戶關(guān)系管理工作，找出存在的問(wèn)題，分析原因并提出改進(jìn)方案，進(jìn)而提出公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方案和關(guān)鍵因素，從而達(dá)到提升公司客戶關(guān)系管理水平，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值的基礎(chǔ)上，推動(dòng)公司價(jià)值的可持續(xù)增長(zhǎng)，同時(shí)為其他保險(xiǎn)公司實(shí)行客戶關(guān)系管理時(shí)提供借鑒。
【學(xué)位單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2014
【中圖分類(lèi)】：F274;F842.3
【部分圖文】：

據(jù)客戶價(jià)值不同，確定不同的客戶服務(wù)方式，滿足不同價(jià)值客戶而實(shí)現(xiàn)客戶保有、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理含義如圖 2.1 所示：

公司組織架構(gòu)圖

圖 3.2 S 省保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)：2012 年，S 省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)新增保險(xiǎn)公司 2 家，達(dá)到73 家，其中中資 58 家，外資 15 家。其中財(cái)險(xiǎn) 29 家，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，其中人保財(cái)險(xiǎn)一支獨(dú)秀，占據(jù) 30%的市場(chǎng)份額；該公司和平安財(cái)險(xiǎn)相差無(wú)幾，共同占據(jù) 25%的市場(chǎng)份額，其他保險(xiǎn)公司占據(jù)剩下的 45%的市場(chǎng)份額。如表 3.1 所示：表 3.1 2012 年 1－12 月 S 省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)保費(fèi)收入情況表報(bào)表單位：S �。�產(chǎn)險(xiǎn) 2012 年 12 月 單位：萬(wàn)元資本結(jié)構(gòu) 公司名稱(chēng) 合計(jì)中資 人保股份 S 分 1039444.07大地財(cái)產(chǎn) S 分 136332.89中華聯(lián)合 S 分 213443.15該公司431369.81平安財(cái) S 分 436060.99
【參考文獻(xiàn)】

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1 趙國(guó)慶;客戶關(guān)系管理中的客戶分類(lèi)方法研究[J];安徽機(jī)電學(xué)院學(xué)報(bào);2001年04期

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

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2 單友成;CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價(jià)值與客戶滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

本文編號(hào)：2852823