淺析2015年度客戶關系管理理論及其行業(yè)應用
發(fā)布時間：2016-08-24 21:13
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淺析2015年度客戶關系管理理論及其行業(yè)應用
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在市場經濟大發(fā)展的今天，很多行業(yè)已從過去的賣方市場變成了買方市場。因此，為了增加企業(yè)在市場中的競爭能力，必須在提高大產品質量的同時，全方位做好客戶的服務和挖掘工作，而客戶關系管理正是為這一目而生的領域。
一、何謂“客戶關系管理”
客戶關系管理，簡稱CRM，即Customer Relationship Management的縮寫)
1、宏觀層面。客戶關系管理是現代企業(yè)的一種經營管理理念，它是一個商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)的目標決定了客戶關系管理包括企業(yè)的客戶識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持的整個過程。
2、中觀層面。從業(yè)務解決方案來說，客戶關系管理為企業(yè)提供的是一套技術解決方案。它的焦點在于對客戶關系進行自動化管理，并改善與營銷、銷售、客戶服務和支持等相關領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。
3、微觀層面。在操作層面，CRM是實施現代企業(yè)管理自動化的應用軟件系統(tǒng)；作為一個應用軟件系統(tǒng)，它將最佳的實踐物理化、具體化，并使用了先進的信息技術、網絡技術來幫助企業(yè)實現并優(yōu)化這些目標。
二、CRM的作用
1)協(xié)助企業(yè)開拓市場。通過電話、電子郵件、傳真、web、即時聊天工具等多種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，衍射了企業(yè)的營銷觸角，及時掌握了市場的動態(tài)，精準把握競爭取勝的時機。
2)協(xié)助企業(yè)吸引客戶�？蛻襞c企業(yè)由于有較多渠道進行交流，使得雙方聯系更加方便方便，客戶服務和支持得到了加強，客戶對企業(yè)的滿意度提高，因此為企業(yè)吸引住了存量客戶和增量客戶。
3)協(xié)助企業(yè)減少銷售環(huán)節(jié)。由于系統(tǒng)及時、準確、多方位地記錄了客戶的各類信息，因此，企業(yè)的相關營銷人員、管理人員可以更便捷地獲知客戶的相關信息，以資銷售決策或者具體的營銷活動，這樣可以不用去線下想辦法來獲取這些數據，從而省去了很多不必要的麻煩。
4)降低銷售成本。因為銷售環(huán)節(jié)的減少，所以必然會造成銷售費用的下降，銷售成本隨之降低；任何企業(yè)都希望達到這種效果。
5)提高企業(yè)運行效率。由于企業(yè)通過CRM系統(tǒng)所提供的銷售產品、銷售數量、銷售成本、市場風險、客戶變化等數據可以進行多維分析和銷售績效分析，因此可以提高運行效率。
三、CRM的實施路線圖
在建設CRM系統(tǒng)之前，須先建設好企業(yè)的各類基礎信息系統(tǒng)，如業(yè)務收單系統(tǒng)、財務收付系統(tǒng)等等；在此技術上，各個企業(yè)可以根據自己的戰(zhàn)略不同，來決定何時建設CRM系統(tǒng)、如何建設CRM系統(tǒng)、在多大程度上讓CRM兄解決企業(yè)與客戶的互動等等這些問題。
在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑：
1)成立CRM建設團隊，負責CRM的選型和實施
2)結合企業(yè)的IT整體規(guī)劃，編制CRM建設規(guī)劃
3)評價和比較不同廠商的CRM初步方案
4)撰寫可行性分析報告
5)安裝Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習
6)正式立項，乙方駐場進行需求調研
7)購置服務器、網絡設備和通訊設備
8)購置數據庫、系統(tǒng)軟件和應用軟件
9)乙方進行軟件研發(fā)，期間甲方和乙方做好溝通協(xié)調，確保需求分析和系統(tǒng)建設符合甲方的初衷和進度
10)系統(tǒng)交付給甲方
11)軟硬件服務器的安裝
12)系統(tǒng)軟件和應用軟件的安裝
13)準備測試數據和正式數據
14)編寫操作手冊和培訓資料
15)對系統(tǒng)的測試環(huán)境進行配置和客戶化
16)最終用戶的培訓
17)錄入數據
18)模擬和測試新業(yè)務流程
19)對用戶接受程度的評價
20)正式系統(tǒng)的配置和客戶化
具體到每個企業(yè)，在實施的過程中，可根據需要將上面各相關步驟并行，以縮短項目的建設工期。
四、相關行業(yè)的CRM建設情況
理論上講，任何行業(yè)的任何企業(yè)都可以建設CRM系統(tǒng)，，但每個具體的企業(yè)可以根據自己企業(yè)的業(yè)務復雜度、客戶分布、客戶獲取能力、財力等特點來綜合考慮是否上CRM系統(tǒng)。以下僅舉保險行業(yè)和物流行業(yè)來說明CRM建設。
1、保險行業(yè)CRM建設。保險行業(yè)是一個高度競爭化的行業(yè)，因此保險公司必須建立一套強大的CRM系統(tǒng)，以便節(jié)省資源，提高利潤，同時提高客戶滿意度。系統(tǒng)通過多渠道、多頻次收集客戶需求和數據，使得允許保險經紀人、保險代理人、保險客戶服務代表等進行更快、更準確的進行保單決策、客戶服務。
保險行業(yè)CRM應包括這些基本功能：已�？蛻舻幕卦L、保單數值精算、事故統(tǒng)計、歷史理賠記錄、來電潛在客戶的信息收集、未來客戶的信息收集、保險客戶的數據分析。
同時，還可以集成潛在客戶偵測工具，這樣，保險代理人能識別出適合新險種或高附加值產品或服務的客戶；另外，客戶對保費的敏感促使保險業(yè)CRM工具提供基于準確信息更快報價的能力。同時，降低客戶流失率也是保險業(yè)CRM系統(tǒng)的一大主要目標。
2、物流行業(yè)CRM建設�？傮w而言，我國物流企業(yè)的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。多數客戶數據掌握營銷員手中，企業(yè)內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性；有時候，一個關鍵營銷人員的跳槽就帶走了企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。有時某個營銷員不在公司，他負責的客戶就沒有辦法及時與公司進行業(yè)務往來，其他的人員想幫忙都不知道要從何處進行。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。
因此物流企業(yè)要設法建設CRM系統(tǒng)，主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。
物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要包括如下功能：
1)客戶管理：保存客戶的基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
2)聯系人管理：主聯系人概況的記錄、存儲和檢索等。
3)潛在客戶管理：業(yè)務線索的記錄、升級和分配等。
4)營銷管理：產品和價格配置器；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；跟蹤特定事件等。
5)呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯網回呼。
6)電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表等。
7)知識管理：在站點上顯示個性化信息等。
8)客戶服務服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件等。
9)合作伙伴關系管理：對公司數據庫信息設置存取權限；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息等。
10)電子商務：個性化界面、服務；網站內容管理；店面等。
11)商業(yè)智能：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告等。
五、結語
只有做好了客戶信息的收集、既有客戶的在維服務，才能不斷地挖掘新客戶、保留老客戶，從而不斷地提高客戶對企業(yè)的忠誠度、企業(yè)對客戶的滿意度。
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