本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的價值鏈模型研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的價值鏈模型研究 周曉深 摘 要 ,

楊

青 ,

本文在系統(tǒng)比較關(guān)于價值鏈的四大主要理論基礎(chǔ)上以波特的傳統(tǒng)價值鏈模型為基礎(chǔ)結(jié)合 ,, 、、、

商業(yè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營特點構(gòu)建了適用于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的價值鏈模型它將銀行的價值活 動分為由識別挑選客戶獲取客戶保持客戶升級客戶和退出客戶等環(huán)節(jié)構(gòu)成的基本活動以及由領(lǐng)導和經(jīng) ,

營思想人力資源管理組織結(jié)構(gòu)組織文化和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)構(gòu)成的輔助活動兩大類該價值鏈的最終目標 ,

、

、

、

在于通過這些活動在銀行與客戶之間建立一種長期的互利互惠的關(guān)系銀行知果能比競爭對手更好地靈 ,

、

、

活地開展這些活動就能贏得競爭優(yōu)勢 ,

。

關(guān)〔鍵詞」業(yè)銀行客戶關(guān)系管理價值鏈模型商中【圖分類號」 文【獻標志碼」

盡管實踐中中國的商業(yè)銀行已經(jīng)推行客戶關(guān)系管

一 進入世紀 ,

、

引

言

理并將之視為銀行的核心競爭力來進行建設(shè)但商業(yè) ,,

,

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和 、

銀行仍然沒有充分意識到競爭優(yōu)勢的本質(zhì)來源是顧客

同業(yè)競爭的加劇中國銀行業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和 規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心 。

價值的創(chuàng)造只有真正以客戶為中心對商業(yè)銀行的所 ,,

有活動進行重新設(shè)計重組和再造才能逐步完善價值 ,

、

追求客戶價值和企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式這一模式的轉(zhuǎn)變使得商業(yè)銀行開始把客戶關(guān)系視為銀行最為重要的資源之一 ,

鏈并在價值鏈的系統(tǒng)活動中逐步實現(xiàn)客戶價值和銀行 ,

收益的最大化基于此本文借助波特的價值鏈模型構(gòu) ,

。

,

紛紛推行客戶關(guān)系管理 ,

建了適用于商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理價值鏈模型以期 ,

。

能為商業(yè)銀行梳理價值活動和提高客戶關(guān)系管理水平提供借鑒 。

思想最早由美國戰(zhàn)略咨詢公司于

文章共分為五個部分第一部分是引言第二 ,,,

世紀

年代中期提出 ,,

,

發(fā)展至今雖然沒有形 ,

部分綜述價值鏈的相關(guān)理論 的價值鏈模型 ,,

第三部分構(gòu)建商業(yè)銀行 。

成一個公認的概念但學術(shù)界和企業(yè)界對其概念的層次

并深人分析如何對價值鏈基本活動

體系已經(jīng)達成共識即 的提出者 ,

首先是一種管理理念最早 認為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè) ,

和輔助活動加以管理第四部分則是對全文內(nèi)容的總結(jié)

提供全方位的管理視角賦予企業(yè)更完善的客戶交流能

二

、

價值鏈理論綜述 ,

力最大化客戶的收益率安實等 ,

,

。

其次

,

是 、

自從波特首創(chuàng)價值鏈理論以來迄今為止關(guān)于價值 鏈的研究最具有代表性和影響力的相關(guān)理論主要有傳

一種管理機制全球數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的領(lǐng)導者

公司認為

,

使企業(yè)通過與客戶的交流溝通理 , 、、

統(tǒng)價值鏈虛擬價值鏈價值星座和價值網(wǎng)四種 一傳統(tǒng)價值鏈理論 ,

、

、

。

解并影響客戶行為進而實現(xiàn)提高客戶獲得客戶保留 客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的丁望一套管理軟件強海濤 ,,,

。

第三

,

是 、

傳統(tǒng)價值鏈理論的代表人物是波特他提出用于 判定競爭優(yōu)勢和尋找方法以增強競爭優(yōu)勢的基本工具是價值鏈它將企業(yè)劃分為設(shè)計生產(chǎn)營銷和分銷等互 , 、、

“

指出

,

是一套先進的 ,

管理思想和技術(shù)手段它有效地整合了人力資源業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù) , ,

。

無論從哪個層次分析殊途同歸的結(jié)

相分離的活動

”

波特

,

第

頁

,“

一個企業(yè)的價

論是客戶關(guān)系管理實際上是一種以客戶為中心的價值管理系統(tǒng)其目的就是追求客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ,

收稿日期

年 ,

月 ,

日

。

包括了一個組織機構(gòu)圍繞客 , ,

作者簡介』周曉琢女南京工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院

戶所實施的全部活動過程這些活動之間存在有機的聯(lián) 系和必要的協(xié)調(diào)最終構(gòu)成了價值鏈 。

講師碩士南京 ,,

,

,

一 ,

卿 。

楊青女南京工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院講師碩士

拐

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