本文關(guān)鍵詞：基于情感因素的飯店顧客忠誠(chéng)研究

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【摘要】：顧客忠誠(chéng)管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的重要內(nèi)容，在第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、尤其是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。近年來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)已步入競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利時(shí)代，面對(duì)日趨飽和的市場(chǎng)空間和雷同的飯店產(chǎn)品，如何留住有價(jià)值的忠誠(chéng)顧客成為新形勢(shì)下飯店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。本文將情感因素引入到飯店管理中，把顧客對(duì)飯店服務(wù)的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅(qū)動(dòng)因素，把顧客對(duì)飯店的情感回報(bào)作為了衡量顧客忠誠(chéng)的要素。引入情感因素的目的是想在實(shí)踐中改變飯店業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理方式，給飯店業(yè)注入一種新的力量和嘗試。 本文在概述顧客忠誠(chéng)和顧客情感價(jià)值理論研究成果的基礎(chǔ)上，探究情感價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的內(nèi)在關(guān)系，指明顧客對(duì)飯店情感分享的感知是顧客忠誠(chéng)的根本驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)飯店管理中的顧客情感價(jià)值，我們從兩個(gè)角度去闡述，第一是飯店對(duì)顧客的服務(wù)引起的顧客的情感感知；第二是顧客享受情感的分享后對(duì)飯店的情感回報(bào)，也就是再次選擇飯店的過(guò)程。通過(guò)不同角度的描述，總結(jié)出驅(qū)動(dòng)飯店顧客忠誠(chéng)的情感感知因素，和顧客情感回報(bào)的衡量因素�；谶@些因素，文章提出了研究的假設(shè)模型，并通過(guò)調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)模型進(jìn)行了修正，同時(shí)，，也得出了情感感知因素與情感回報(bào)因素之間的關(guān)系，以及他們對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用。最后，結(jié)合調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)我國(guó)飯店企業(yè)顧客忠誠(chéng)管理中的不足提出了相應(yīng)的對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719.3

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 張利;基于情感因素的高星級(jí)酒店形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)研究[D];河南大學(xué);2011年

2 周萍;酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃研究[D];四川大學(xué);2007年

3 申丹;基于顧客價(jià)值的星級(jí)酒店顧客忠誠(chéng)研究[D];西南交通大學(xué);2011年

本文編號(hào)：1255362