本文關鍵詞：基于外國消費者滿意度的中國酒店服務質量評價

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【摘要】：中國加入世界貿易組織以來,旅游事業(yè)得到了快速的發(fā)展。截止2014年,中國入境旅游人數和旅游收入已從1978年的世界排名第40位躍升到世界排名第2位。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展,中國的酒店行業(yè)也在快速的發(fā)展著。但是令人遺憾的是,中國酒店的服務質量卻沒有得到很大提高。這大大影響了外國人對中國的良好印象,也間接地阻礙了中國旅游業(yè)的發(fā)展。如何提高服務質量,為來華投資、旅游的外國人提供更好的旅游環(huán)境,成為了中國酒店業(yè)急需解決的問題。作為俄羅斯留學生,筆者認為,解決這個問題的關鍵是要建立一個系統(tǒng)、實用的酒店服務質量體系模型,幫助中國企業(yè)找出自身問題,不斷提高和完善自身的服務質量。本文回顧了中外各星級酒店服務質量的研究成果,在研究已有酒店服務質量評價體系和星級酒店服務質量綜述指標評價模型的基礎上,建立了自己的服務質量評價體系。并設計了調查問卷,以杭州市為樣本城市組織了市場調查。最后利用SPSS軟件進行了數據分析,得到了以下結論：第一,酒店服務質量評價體系的一級指標所占的權重基本相當,因此,為了提高外國消費者的滿意度,中國酒店在有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性方面要均衡投入,平衡發(fā)展。第二,評價體系中的二級指標所占的權重不一：客房的整潔及餐廳的衛(wèi)生占了有形性的主要部分,著力發(fā)展這兩點能更有效的提高外國消費者對有形性的滿意度。餐廳服務員上菜的及時性占了可靠性的主要部分,上菜的及時性能直觀的反應出外國消費者對中國酒店的滿意程度。從響應性、保證性和移情性來看：服務人員的回答；入住后感到安全、放心；滿足顧客的欲求與期望的載荷值最大。由此可見,目前外國消費者對中國酒店的綜合服務質量評價較高,但仍有一定的提升空間,以上分析結果可以為中國酒店經營管理活動提供借鑒。最后,在文獻研究和調查分析的基礎上,本文為中國酒店如何提高服務質量提供了可實施性的對策。
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F719.2

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本文編號：1243708