發(fā)布時間：2017-12-02 05:04

  本文關(guān)鍵詞：基于外國消費(fèi)者滿意度的中國酒店服務(wù)質(zhì)量評價

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【摘要】：中國加入世界貿(mào)易組織以來,旅游事業(yè)得到了快速的發(fā)展。截止2014年,中國入境旅游人數(shù)和旅游收入已從1978年的世界排名第40位躍升到世界排名第2位。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展,中國的酒店行業(yè)也在快速的發(fā)展著。但是令人遺憾的是,中國酒店的服務(wù)質(zhì)量卻沒有得到很大提高。這大大影響了外國人對中國的良好印象,也間接地阻礙了中國旅游業(yè)的發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量,為來華投資、旅游的外國人提供更好的旅游環(huán)境,成為了中國酒店業(yè)急需解決的問題。作為俄羅斯留學(xué)生,筆者認(rèn)為,解決這個問題的關(guān)鍵是要建立一個系統(tǒng)、實用的酒店服務(wù)質(zhì)量體系模型,幫助中國企業(yè)找出自身問題,不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量。本文回顧了中外各星級酒店服務(wù)質(zhì)量的研究成果,在研究已有酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系和星級酒店服務(wù)質(zhì)量綜述指標(biāo)評價模型的基礎(chǔ)上,建立了自己的服務(wù)質(zhì)量評價體系。并設(shè)計了調(diào)查問卷,以杭州市為樣本城市組織了市場調(diào)查。最后利用SPSS軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析,得到了以下結(jié)論：第一,酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的一級指標(biāo)所占的權(quán)重基本相當(dāng),因此,為了提高外國消費(fèi)者的滿意度,中國酒店在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性方面要均衡投入,平衡發(fā)展。第二,評價體系中的二級指標(biāo)所占的權(quán)重不一：客房的整潔及餐廳的衛(wèi)生占了有形性的主要部分,著力發(fā)展這兩點能更有效的提高外國消費(fèi)者對有形性的滿意度。餐廳服務(wù)員上菜的及時性占了可靠性的主要部分,上菜的及時性能直觀的反應(yīng)出外國消費(fèi)者對中國酒店的滿意程度。從響應(yīng)性、保證性和移情性來看：服務(wù)人員的回答；入住后感到安全、放心；滿足顧客的欲求與期望的載荷值最大。由此可見,目前外國消費(fèi)者對中國酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量評價較高,但仍有一定的提升空間,以上分析結(jié)果可以為中國酒店經(jīng)營管理活動提供借鑒。最后,在文獻(xiàn)研究和調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,本文為中國酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量提供了可實施性的對策。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719.2

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本文編號：1243708