發(fā)布時(shí)間：2018-02-23 05:00

  本文關(guān)鍵詞： 服務(wù)創(chuàng)新 管理機(jī)制 服務(wù)創(chuàng)新DNA 三維五級評價(jià)法 服務(wù)創(chuàng)新專門部門　出處：《東華大學(xué)》2016年博士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：如何在競爭激烈的市場環(huán)境中生存下去,是所有電商企業(yè)一直思考的問題�，F(xiàn)代管理大師彼得?德魯克認(rèn)為企業(yè)有且只有兩個(gè)基本功能:創(chuàng)新和營銷。可見創(chuàng)新的重要性不言而喻,隨著市場競爭的日益加劇,創(chuàng)新已然成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢,永續(xù)生存的生命之泉。本文立足于此背景,旨在解決電商企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新管理問題:企業(yè)內(nèi)部如何能夠保障服務(wù)創(chuàng)新正常、有序地開展?企業(yè)內(nèi)外部的各種因素是如何促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新?企業(yè)如何對服務(wù)創(chuàng)新活動進(jìn)行客觀評價(jià)?針對以上問題,本文通過理論研究和實(shí)證分析,揭示了電商企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新管理原理,對領(lǐng)先電商企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),以期為電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理機(jī)制的發(fā)展提供一定有益的借鑒。研究內(nèi)容:(1)提出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新定義與分類。在服務(wù)創(chuàng)新定義基礎(chǔ)上,總結(jié)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的定義、分類和特征。(2)基于DNA視角探析企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制。根據(jù)類仿生學(xué)的DNA視角,分析企業(yè)保障服務(wù)創(chuàng)新活動開展的運(yùn)行機(jī)制,挖掘關(guān)鍵的保障因素。(3)剖析企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制。探究企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中,關(guān)鍵的動力因素,構(gòu)建動力機(jī)制模型。(4)拓展與完善企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新“三維五級評價(jià)法”并應(yīng)用到企業(yè)中,提出企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新決策進(jìn)行取舍的準(zhǔn)則,探索創(chuàng)建相關(guān)的管理工具。(5)探索企業(yè)設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新專門部門的新經(jīng)驗(yàn)。研究方法:(1)文獻(xiàn)研究。借助Refviz、Histcite、Citespace等文獻(xiàn)分析工具,對服務(wù)創(chuàng)新管理機(jī)制研究相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)地收集、歸納、梳理與總結(jié),以獲取各研究之間的關(guān)聯(lián),提煉與歸納現(xiàn)有的研究成果,從中發(fā)現(xiàn)新的研究領(lǐng)域。(2)分類學(xué)研究。運(yùn)用分類學(xué)研究方法,探索、界定企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的定義,指出新定義的特征和功能。(3)案例分析。廣泛收集電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例,總結(jié)相關(guān)成功因素,并進(jìn)行案例佐證結(jié)論。(4)類仿生學(xué)研究。運(yùn)行機(jī)制研究中借鑒仿生學(xué)的方法,將保障服務(wù)創(chuàng)新開展的運(yùn)行機(jī)制設(shè)想為DNA分子,研究服務(wù)創(chuàng)新DNA分子的構(gòu)成要素,并分配要素間的權(quán)重,通過成熟的DNA理論來解釋運(yùn)行機(jī)制。(5)深度訪談與扎根理論。在理論模型和案例收集的基礎(chǔ)上,獲取和總結(jié)電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的典型案例,深度訪談電商企業(yè)的相關(guān)人員,挖掘動力機(jī)制的關(guān)鍵促進(jìn)因素。(6)問卷調(diào)查法。運(yùn)行機(jī)制中通過問卷調(diào)查研究堿基因素的權(quán)重。動力機(jī)制中在確立影響因素的基礎(chǔ)上,通過問卷調(diào)查找到企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵促進(jìn)因素。專門部門中通過多元回歸分析,研究專門部門對服務(wù)創(chuàng)新管理能力的影響。本文采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法包括anp、模糊綜合評價(jià)、相關(guān)性分析、因子分析、多元回歸分析、t檢驗(yàn)、結(jié)構(gòu)方程、k-means聚類、粗糙集算法、模糊識別,借助superdecision、spss、amos、weka軟件驗(yàn)證本文中的理論假設(shè)與模型。論文結(jié)構(gòu)和研究結(jié)論:第一章緒論。簡述了研究的背景、擬解決的關(guān)鍵問題、目標(biāo)和意義,闡述了研究內(nèi)容和方法、研究的創(chuàng)新點(diǎn)以及技術(shù)路線圖。第二章文獻(xiàn)綜述。本章主要對服務(wù)創(chuàng)新的研究成果進(jìn)行回顧,梳理此領(lǐng)域的研究發(fā)展歷程、重點(diǎn)和熱點(diǎn),發(fā)現(xiàn)需要突破的方向,從文獻(xiàn)中尋求理論拓展的啟示。通過探析服務(wù)創(chuàng)新的定義和分類方法,提出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的定義,是指以企業(yè)為主導(dǎo)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新改變,包含對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),或是引入本企業(yè)沒有的某種服務(wù),或是由企業(yè)協(xié)調(diào)各種動力因素創(chuàng)造一種新服務(wù),或是對服務(wù)理念和服務(wù)流程進(jìn)行改造和革新,使得新服務(wù)與企業(yè)目前所能提供的服務(wù)或產(chǎn)品相比較更為新穎。同時(shí)對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的分類、特征進(jìn)行深入探討。在已有研究成果進(jìn)行深入梳理的基礎(chǔ)上,將服務(wù)創(chuàng)新管理機(jī)制分為運(yùn)行機(jī)制、動力機(jī)制與約束機(jī)制,三個(gè)機(jī)制是與服務(wù)創(chuàng)新緊密相關(guān)的整體,共同作用于服務(wù)創(chuàng)新過程。第三章從dna視角探析電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制。在對基因仿生學(xué)研究回顧的基礎(chǔ)上提出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新dna的構(gòu)想,并從分子微觀層面構(gòu)建了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新dna模型,該模型呈現(xiàn)螺旋上升雙鏈結(jié)構(gòu),雙鏈包括知識鏈和資本鏈,堿基構(gòu)成包括制度堿基、人才堿基、資源堿基、組織堿基,通過此模型解釋服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制�；�于anp和模糊綜合評價(jià)實(shí)證分析企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新dna模型構(gòu)成因素的權(quán)重,來分析運(yùn)行機(jī)制的關(guān)鍵堿基因素。第四章構(gòu)建動力機(jī)制模型。參考sundbo和gallouj的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型,結(jié)合電商企業(yè)的特點(diǎn),使用扎根理論得到14個(gè)關(guān)鍵促進(jìn)因素,并通過結(jié)構(gòu)方程進(jìn)一步加以驗(yàn)證。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制模型,包含企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)模塊、主力模塊、市場動向模塊、關(guān)聯(lián)者模塊,四個(gè)模塊間相互作用,互為補(bǔ)充,并利用靜力學(xué)示意圖將理論研究可視化,易于理解與溝通。第五章拓展三維五級評價(jià)法(約束機(jī)制)。在三維五級評價(jià)法基礎(chǔ)上,本文將創(chuàng)新新穎維度分成五級,將顧客滿意度和企業(yè)效益維度分成低、中、高三級,共45種類型,基于k-means和粗糙集算法聚類得到6種類型,從易記的角度出發(fā),將其命名為:牦牛型、大象型、老虎型、猴子型、老鼠型、羚羊型。歸納并提出“myteam”分析法,對于不同類型的服務(wù)創(chuàng)新,企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)及企業(yè)戰(zhàn)略,進(jìn)行綜合分析并采用不同的管理策略。第六章探討服務(wù)創(chuàng)新專門部門。對承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新管理職責(zé)的服務(wù)創(chuàng)新“專門部門”進(jìn)行案例研究,并在此基礎(chǔ)上闡明專門部門在服務(wù)創(chuàng)新中的功能,通過多元回歸分析實(shí)證了專門部門對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理能力提升有顯著影響,同時(shí)為企業(yè)設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新專門部門提供相關(guān)管理建議。第七章運(yùn)用前文的研究成果,對攜程微小隊(duì)、阿里巴巴村淘和京東到家的三個(gè)具有代表性的電商服務(wù)創(chuàng)新案例進(jìn)行深度剖析,歸納總結(jié)其共性與特色之處。第八章總結(jié)本研究取得的成果,以及存在的問題和不足,并提出未來的研究展望和建議。服務(wù)創(chuàng)新管理對策:(1)獲取了保障企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新順利開展的六個(gè)重要dna堿基因素,并可應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐。從dna視角對運(yùn)行機(jī)制的探索過程中,發(fā)現(xiàn)具有制度、資源、人才、組織這四個(gè)堿基的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新更容易獲得成功。四個(gè)堿基細(xì)化后得到16個(gè)堿基因素,通過對這些堿基因素的權(quán)重分布排序,提取了6個(gè)應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)重視的堿基因素,分別是:顧客的需求識別是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的引導(dǎo)因素、企業(yè)家精神對服務(wù)創(chuàng)新起主導(dǎo)作用、服務(wù)創(chuàng)新的組織形式隨著創(chuàng)新的進(jìn)程不斷演進(jìn)、電商企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化有助于傾聽顧客的聲音、技術(shù)是推動電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的有力保障、電商企業(yè)圍繞數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)家和管理者應(yīng)該對這些認(rèn)識有一定的了解,有助于解答為何有些電商的企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新較多,內(nèi)部是如何保障的,管理者應(yīng)該盡力去構(gòu)建和完善這些企業(yè)內(nèi)在的運(yùn)行機(jī)制。(2)強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵促進(jìn)因素,注重各模塊間協(xié)同創(chuàng)新作用。通過扎根理論分析得到14個(gè)關(guān)鍵動力因素,并歸納為內(nèi)部主要動力和外部主要動力。內(nèi)部主要動力有:企業(yè)自身發(fā)展、企業(yè)家精神、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略與管理、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織動態(tài)能力、企業(yè)內(nèi)部制度;外部主要動力有:市場潛力、市場資源、相關(guān)技術(shù)、社會責(zé)任、戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應(yīng)鏈上下游企業(yè)、消費(fèi)者的參與、競爭者的行動。在企業(yè)實(shí)踐管理中,甄別促進(jìn)因素,強(qiáng)化促進(jìn)因素。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制模型,模型中四個(gè)模塊間存在相互作用,在服務(wù)創(chuàng)新管理時(shí),應(yīng)注重創(chuàng)新模塊的協(xié)同作用。并進(jìn)一步繪制了電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制靜力學(xué)示意圖,將四個(gè)模塊的作用力可視化,企業(yè)可通過這種簡化的方式理解和識別動力機(jī)制原理以強(qiáng)化關(guān)鍵動力。(3)提出“myteam”分析法,便于企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行評價(jià)。在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新三維五級評價(jià)法的基礎(chǔ)上,根據(jù)新穎度、顧客滿意度、企業(yè)效益三個(gè)維度,將45種類型簡化為6類,發(fā)展并提出“myteam”分析法,針對不同類型的服務(wù)創(chuàng)新,企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)及企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行綜合分析,不同的創(chuàng)新策略要求的企業(yè)內(nèi)、外部資源環(huán)境也不盡相同。(4)鼓勵企業(yè)設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新專門部門。通過揭示服務(wù)創(chuàng)新專門部門在企業(yè)管理體系中的產(chǎn)生、職能及職責(zé)、管理流程和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),表明服務(wù)創(chuàng)新專門部門的設(shè)立能夠更有效地管理服務(wù)創(chuàng)新,促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新氛圍的營造。國內(nèi)電商企業(yè)中的少數(shù)先進(jìn)企業(yè)設(shè)立了專門從事服務(wù)創(chuàng)新管理的部門,本文鼓勵企業(yè)嘗試設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新專門部門對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行有效地管理。創(chuàng)新之處:(1)提出區(qū)別于“服務(wù)創(chuàng)新”廣義定義的“企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新”定義及分類。相對于“服務(wù)創(chuàng)新”的廣義定義,增加了概念的限定性,強(qiáng)調(diào)企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中的能動作用,突出企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的管理。同時(shí)對各類型創(chuàng)新的特征、內(nèi)涵進(jìn)行擴(kuò)充,使其比目前應(yīng)用廣泛的Gallouj和Sundbo的分類更具有適用于企業(yè)管理的便捷性,為后續(xù)研究提供了理論基礎(chǔ)。(2)從DNA新視角分析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制,構(gòu)建了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新DNA模型。通過DNA的視角研究服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理研究提供了一種新視角。本文提出螺旋雙鏈結(jié)構(gòu)的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新DNA模型,豐富了仿生學(xué)理論研究體系,從微觀分子角度細(xì)化服務(wù)創(chuàng)新研究理論,延伸服務(wù)創(chuàng)新研究的深度,為今后企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究提供了一種新思路,并為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新更深層地研究奠定了基礎(chǔ),有一定理論意義。(3)量化佐證企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵促進(jìn)因素,構(gòu)建動力機(jī)制模型。通過企業(yè)案例調(diào)研,歸納出電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵促進(jìn)因素,構(gòu)建了電商企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制模型,從管理視角獲取促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的新認(rèn)識,有助于企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新管理中,簡化問題,抓大放小,提升了對于服務(wù)創(chuàng)新動力機(jī)制認(rèn)識的深度。(4)發(fā)展并簡化了“三維五級評價(jià)法”,提出更具操作性的“MyTeam”分析法�！叭�維五級評價(jià)法”平衡了服務(wù)創(chuàng)新的新穎度、顧客滿意度與企業(yè)收益三個(gè)方面,是一種綜合評價(jià)服務(wù)創(chuàng)新的方法,但三個(gè)維度有45種類型,不利于管理評價(jià),本文在基礎(chǔ)上,更為具體地提出6種服務(wù)創(chuàng)新類型,并歸納為“MyTeam”分析法,針對每個(gè)類型給出具體的管理策略,更加形象化、具體化,為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文的另一創(chuàng)新之處在于將“三維五級評價(jià)法”應(yīng)用于電商企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系中,構(gòu)建電商企業(yè)完整的服務(wù)創(chuàng)新管理機(jī)制的同時(shí),也檢驗(yàn)了“三維五級評價(jià)法”在實(shí)際應(yīng)用中的實(shí)用性,提出從不同角度評價(jià)解釋服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果和過程的新分析方法。(5)揭示在電商企業(yè)中設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新“專門部門”的新經(jīng)驗(yàn)。通過對從事服務(wù)創(chuàng)新管理的“專門部門”這種管理現(xiàn)象的研究,提出了專門部門的構(gòu)念。專門部門能夠提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理能力,更高效地管理服務(wù)創(chuàng)新。電商企業(yè)設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新管理“專門部門”,有益于推動企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,對于我國的電商企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)有管理實(shí)踐意義。
[Abstract]:How to survive in a competitive market environment is a problem that all electric business enterprises have been thinking . The modern management master , Peter Drucker , thinks the enterprise has and only two basic functions : innovation and marketing . ( 2 ) Taxonomic research . Using taxonomy research methods , exploring and defining the definition of enterprise service innovation , pointing out the characteristics and functions of new definitions . ( 3 ) Case analysis . It is suggested that the operation mechanism of the innovation of service innovation should be DNA molecule , research service innovation DNA molecule ' s constitutive elements , and allocate the weight between elements . In this paper , the author reviews the research results of service innovation , analyzes the key problems , goals and significance of service innovation , and puts forward some suggestions for the innovation of service innovation . Based on anp and fuzzy comprehensive evaluation , the paper makes a case study on the innovation of service innovation . The enterprise service innovation of the four bases of the organization is more easy to succeed . Four base factors are obtained after the four bases are refined , and six basic factors which should be paid attention to the enterprise are extracted by the weight distribution of these base factors . This paper puts forward the definition and classification of enterprise service innovation based on the three dimensions of new degree , customer satisfaction and enterprise benefit . ( 3 ) The key promotion factors of enterprise service innovation are quantified and the dynamic mechanism model is constructed . The key promotion factors for the innovation of service innovation are summarized through the case study of enterprises .

【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1526181