城市公共服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算機(jī)評(píng)價(jià)系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)
發(fā)布時(shí)間：2014-09-04 20:38
1 緒 論
1.1 研究背景及意義
在我國(guó)，電子化公共服務(wù)發(fā)展迅速，為公共服務(wù)提供了快速高效、微機(jī)化的技術(shù)支持，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的方方面面，覆蓋了幾乎全部的日常公共運(yùn)作，在整個(gè)公共服務(wù)中占據(jù)重要地位。電子化公共服務(wù)包括公民電子稅務(wù)服務(wù)、公民信息服務(wù)、電子證照服務(wù)、社會(huì)保障服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)和交通管理服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)電子化公共服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的研究，已受到越來(lái)越多電子政務(wù)領(lǐng)域?qū)W者與專家們的關(guān)注。同時(shí)，各國(guó)各級(jí)政府也越來(lái)越重視電子公共服務(wù)的應(yīng)用，希望以此提高服務(wù)能力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的核心部分，政府電子化公共服務(wù)評(píng)價(jià)是其走向完善的重要一環(huán)。它能夠縮短政民距離，提升政府工作效率。電子化公共服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響公民在享受服務(wù)的過(guò)程中的滿意度，也為后期服務(wù)改進(jìn)指明方向，對(duì)電子化公共服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)顯得尤為重要。
1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
Huai jinmei 提出了一種電子政務(wù)公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量對(duì)服務(wù)提供商是非常重要的，尤其是對(duì)政府機(jī)構(gòu)。作為公共部門改革的重要部分之一，電子政務(wù)以提高公共服務(wù)的水平為目的。通過(guò)公民滿意度的測(cè)量，分析地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量�？紤]到電子政府與傳統(tǒng)政府之間的差異和 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的理論背景，在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，明確并歸類了影響公眾滿意度的最重要的因素。最后應(yīng)用案例研究，對(duì)這些因素進(jìn)行實(shí)證分析。
………
2 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)概念
2.1 公共服務(wù)
公共服務(wù)主體多樣，不僅僅局限于政府機(jī)構(gòu)，還應(yīng)該包括其他受政府委托或者自建的組織團(tuán)體，廣義的服務(wù)主體包括一切不以盈利為目的而為公眾提供服務(wù)的組織，決定主體地位的因素是其服務(wù)的公益性；公共服務(wù)內(nèi)容豐富，關(guān)系居民生活的全部，囊括科學(xué)、教育、衛(wèi)生、體育、社會(huì)保障、就業(yè)服務(wù)、國(guó)防安全等內(nèi)容，涵蓋有形的、無(wú)形的，面向個(gè)人的、團(tuán)體的和全民的各項(xiàng)服務(wù)，公共服務(wù)以其內(nèi)容的廣泛性為居民的生活提供保障；公共服務(wù)形式多變，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子手段逐漸應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，公眾可以自由選擇服務(wù)形式，傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)交流都可以成為公眾享受公共服務(wù)的途徑。
2.2 電子化公共服務(wù)
目前，學(xué)者和社會(huì)對(duì)于電子化公共服務(wù)的內(nèi)容還沒(méi)有一個(gè)清晰的界定，對(duì)其講法也有多種。“公共服務(wù)電子化”、“電子政務(wù)公共服務(wù)”“政府電子化服務(wù)”等都是電子化公共服務(wù)的其他表述，國(guó)內(nèi)學(xué)者應(yīng)用較多的定義主要是從工具層面對(duì)電子化公共服務(wù)進(jìn)行界定。 楊路明、葉常林等認(rèn)為，電子化公共服務(wù)，就是政府機(jī)構(gòu)為了使社會(huì)公眾更多、更快、更節(jié)省地享受政府公共服務(wù)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電及移動(dòng)通信等各種途徑向社會(huì)提供全天候、全方位的政府公共服務(wù)。① 顏海等認(rèn)為，電子化公共服務(wù)，是在電子政府條件下，充分利用互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)政府服務(wù)方式和內(nèi)容加以改造和創(chuàng)新，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動(dòng)中心等各種途徑向社會(huì)提供全天候、全方位的服務(wù)，以便在反應(yīng)速度、效率和準(zhǔn)確性等方面，獲得對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)的實(shí)質(zhì)性提升。
姚國(guó)章認(rèn)為，政府電子化服務(wù)是指政府部門應(yīng)用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息通信技術(shù)，以公民為中心向不同的公民群體提供高效率、高效力、高品質(zhì)的政府服務(wù)。
…………
3 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)建............................20
3.1 模型基礎(chǔ)....................................................20
4 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證與分析......................32
4.1 研究設(shè)計(jì)....................................................32
5 結(jié)論與展望......................................................52
4 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證與分析
4.1 研究設(shè)計(jì)
高校是不以贏利為目的的事業(yè)單位，按照本文公共服務(wù)的定義，屬于典型的公共服務(wù)主體，學(xué)校為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、教師為其工作人員、服務(wù)對(duì)象的主要群體為學(xué)生，另外也是各界人士提供獲取信息和享受服務(wù)的渠道。高校教務(wù)系統(tǒng)主要是為學(xué)生提供信息查詢服務(wù)，包括活動(dòng)報(bào)名、教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)、信息維護(hù)、信息查詢、畢業(yè)論文管理和公用信息 6 個(gè)方面的內(nèi)容，為學(xué)生提供各類信息查詢和服務(wù)功能，如信息查詢功能包括教師個(gè)人課表、學(xué)生個(gè)人課表、學(xué)生考試查詢、成績(jī)查詢、培養(yǎng)計(jì)劃等方面的服務(wù)。本文選取河北某高校教務(wù)系統(tǒng)和在校學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取數(shù)據(jù)，以分析檢驗(yàn)所構(gòu)建的電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)合理性。
調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以第四章構(gòu)建的電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表為基礎(chǔ)，結(jié)合SERVPERF 評(píng)價(jià)模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式，經(jīng)過(guò)與導(dǎo)師多次商討最終確定。問(wèn)卷包括兩部分，第一部分調(diào)查服務(wù)對(duì)象的基本信息，包括其身份、性別、平均每周登陸教務(wù)系統(tǒng)的次數(shù)和接觸電腦和網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間四項(xiàng)，第二部分調(diào)查顧客在服務(wù)感知過(guò)程中的績(jī)效，用顧客接受服務(wù)時(shí)感受到的服務(wù)更直觀的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。量表包含 30 個(gè)題項(xiàng)，考慮到服務(wù)對(duì)象無(wú)語(yǔ)種差異，刪除指標(biāo) sj12:語(yǔ)言版本數(shù)量豐富，增加服務(wù)對(duì)象對(duì)教務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的測(cè)評(píng)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知的度量，來(lái)反映對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。
4.2 預(yù)備性測(cè)試與分析
本文采用 Alpha 信度系數(shù)法，衡量量表項(xiàng)目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。通常認(rèn)為，信度系數(shù)應(yīng)該在 0~1 之間，如果量表的信度系數(shù)在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在 0.8~0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數(shù)在 0.7~0.8 之間，表示量表有些項(xiàng)目需要修訂；如果量表的信度系數(shù)在 0.7 以下，表示量表有些項(xiàng)目需要拋棄。一般而言，該值以 0.70以上為佳，但也有學(xué)者 （Hatcher & Stepanski）認(rèn)為，對(duì)于社會(huì)科學(xué)研究，一般要求 α 不應(yīng)低于 0.55，本文取 0.7 作為檢驗(yàn)信度高低的標(biāo)準(zhǔn)。
............
5 結(jié)論與展望
本文針對(duì)電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行研究，從顧客感知的服務(wù)質(zhì)量視角出發(fā)，以目前權(quán)威性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具—SERVQUAL 和 SERVPERF 模型為基礎(chǔ)，參考其評(píng)價(jià)量表，結(jié)合公共服務(wù)的特點(diǎn)和電子化公共服務(wù)的特殊之處，構(gòu)建了包含信息性、有形性、關(guān)懷性、響應(yīng)性、監(jiān)督性、可靠性和便利性 7 個(gè)維度、30 個(gè)問(wèn)項(xiàng)的電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。參照 SERVPERF 問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式，設(shè)計(jì)了包括顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的測(cè)評(píng)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知的各指標(biāo)的度量的問(wèn)卷，來(lái)反映對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。以河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)教務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的服務(wù)為電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，驗(yàn)證了所提出的指標(biāo)體系的合理性。針對(duì)電子化公共服務(wù)的特點(diǎn)，將 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型應(yīng)用于其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，認(rèn)為在對(duì)電子化公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)加入“信息性”、“便利性”和“監(jiān)督性”三個(gè)維度。
本文編號(hào)：8668
1.1 研究背景及意義
在我國(guó)，電子化公共服務(wù)發(fā)展迅速，為公共服務(wù)提供了快速高效、微機(jī)化的技術(shù)支持，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的方方面面，覆蓋了幾乎全部的日常公共運(yùn)作，在整個(gè)公共服務(wù)中占據(jù)重要地位。電子化公共服務(wù)包括公民電子稅務(wù)服務(wù)、公民信息服務(wù)、電子證照服務(wù)、社會(huì)保障服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)和交通管理服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)電子化公共服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的研究，已受到越來(lái)越多電子政務(wù)領(lǐng)域?qū)W者與專家們的關(guān)注。同時(shí)，各國(guó)各級(jí)政府也越來(lái)越重視電子公共服務(wù)的應(yīng)用，希望以此提高服務(wù)能力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的核心部分，政府電子化公共服務(wù)評(píng)價(jià)是其走向完善的重要一環(huán)。它能夠縮短政民距離，提升政府工作效率。電子化公共服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響公民在享受服務(wù)的過(guò)程中的滿意度，也為后期服務(wù)改進(jìn)指明方向，對(duì)電子化公共服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)顯得尤為重要。
1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
Huai jinmei 提出了一種電子政務(wù)公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量對(duì)服務(wù)提供商是非常重要的，尤其是對(duì)政府機(jī)構(gòu)。作為公共部門改革的重要部分之一，電子政務(wù)以提高公共服務(wù)的水平為目的。通過(guò)公民滿意度的測(cè)量，分析地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量�？紤]到電子政府與傳統(tǒng)政府之間的差異和 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的理論背景，在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，明確并歸類了影響公眾滿意度的最重要的因素。最后應(yīng)用案例研究，對(duì)這些因素進(jìn)行實(shí)證分析。
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2 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)概念
2.1 公共服務(wù)
公共服務(wù)主體多樣，不僅僅局限于政府機(jī)構(gòu)，還應(yīng)該包括其他受政府委托或者自建的組織團(tuán)體，廣義的服務(wù)主體包括一切不以盈利為目的而為公眾提供服務(wù)的組織，決定主體地位的因素是其服務(wù)的公益性；公共服務(wù)內(nèi)容豐富，關(guān)系居民生活的全部，囊括科學(xué)、教育、衛(wèi)生、體育、社會(huì)保障、就業(yè)服務(wù)、國(guó)防安全等內(nèi)容，涵蓋有形的、無(wú)形的，面向個(gè)人的、團(tuán)體的和全民的各項(xiàng)服務(wù)，公共服務(wù)以其內(nèi)容的廣泛性為居民的生活提供保障；公共服務(wù)形式多變，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子手段逐漸應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，公眾可以自由選擇服務(wù)形式，傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)交流都可以成為公眾享受公共服務(wù)的途徑。
2.2 電子化公共服務(wù)
目前，學(xué)者和社會(huì)對(duì)于電子化公共服務(wù)的內(nèi)容還沒(méi)有一個(gè)清晰的界定，對(duì)其講法也有多種。“公共服務(wù)電子化”、“電子政務(wù)公共服務(wù)”“政府電子化服務(wù)”等都是電子化公共服務(wù)的其他表述，國(guó)內(nèi)學(xué)者應(yīng)用較多的定義主要是從工具層面對(duì)電子化公共服務(wù)進(jìn)行界定。 楊路明、葉常林等認(rèn)為，電子化公共服務(wù)，就是政府機(jī)構(gòu)為了使社會(huì)公眾更多、更快、更節(jié)省地享受政府公共服務(wù)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電及移動(dòng)通信等各種途徑向社會(huì)提供全天候、全方位的政府公共服務(wù)。① 顏海等認(rèn)為，電子化公共服務(wù)，是在電子政府條件下，充分利用互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)政府服務(wù)方式和內(nèi)容加以改造和創(chuàng)新，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動(dòng)中心等各種途徑向社會(huì)提供全天候、全方位的服務(wù)，以便在反應(yīng)速度、效率和準(zhǔn)確性等方面，獲得對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)的實(shí)質(zhì)性提升。
姚國(guó)章認(rèn)為，政府電子化服務(wù)是指政府部門應(yīng)用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息通信技術(shù)，以公民為中心向不同的公民群體提供高效率、高效力、高品質(zhì)的政府服務(wù)。
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3 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)建............................20
3.1 模型基礎(chǔ)....................................................20
4 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證與分析......................32
4.1 研究設(shè)計(jì)....................................................32
5 結(jié)論與展望......................................................52
4 電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證與分析
4.1 研究設(shè)計(jì)
高校是不以贏利為目的的事業(yè)單位，按照本文公共服務(wù)的定義，屬于典型的公共服務(wù)主體，學(xué)校為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、教師為其工作人員、服務(wù)對(duì)象的主要群體為學(xué)生，另外也是各界人士提供獲取信息和享受服務(wù)的渠道。高校教務(wù)系統(tǒng)主要是為學(xué)生提供信息查詢服務(wù)，包括活動(dòng)報(bào)名、教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)、信息維護(hù)、信息查詢、畢業(yè)論文管理和公用信息 6 個(gè)方面的內(nèi)容，為學(xué)生提供各類信息查詢和服務(wù)功能，如信息查詢功能包括教師個(gè)人課表、學(xué)生個(gè)人課表、學(xué)生考試查詢、成績(jī)查詢、培養(yǎng)計(jì)劃等方面的服務(wù)。本文選取河北某高校教務(wù)系統(tǒng)和在校學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取數(shù)據(jù)，以分析檢驗(yàn)所構(gòu)建的電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)合理性。
調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以第四章構(gòu)建的電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表為基礎(chǔ)，結(jié)合SERVPERF 評(píng)價(jià)模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式，經(jīng)過(guò)與導(dǎo)師多次商討最終確定。問(wèn)卷包括兩部分，第一部分調(diào)查服務(wù)對(duì)象的基本信息，包括其身份、性別、平均每周登陸教務(wù)系統(tǒng)的次數(shù)和接觸電腦和網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間四項(xiàng)，第二部分調(diào)查顧客在服務(wù)感知過(guò)程中的績(jī)效，用顧客接受服務(wù)時(shí)感受到的服務(wù)更直觀的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。量表包含 30 個(gè)題項(xiàng)，考慮到服務(wù)對(duì)象無(wú)語(yǔ)種差異，刪除指標(biāo) sj12:語(yǔ)言版本數(shù)量豐富，增加服務(wù)對(duì)象對(duì)教務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的測(cè)評(píng)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知的度量，來(lái)反映對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。
4.2 預(yù)備性測(cè)試與分析
本文采用 Alpha 信度系數(shù)法，衡量量表項(xiàng)目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。通常認(rèn)為，信度系數(shù)應(yīng)該在 0~1 之間，如果量表的信度系數(shù)在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在 0.8~0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數(shù)在 0.7~0.8 之間，表示量表有些項(xiàng)目需要修訂；如果量表的信度系數(shù)在 0.7 以下，表示量表有些項(xiàng)目需要拋棄。一般而言，該值以 0.70以上為佳，但也有學(xué)者 （Hatcher & Stepanski）認(rèn)為，對(duì)于社會(huì)科學(xué)研究，一般要求 α 不應(yīng)低于 0.55，本文取 0.7 作為檢驗(yàn)信度高低的標(biāo)準(zhǔn)。
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5 結(jié)論與展望
本文針對(duì)電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行研究，從顧客感知的服務(wù)質(zhì)量視角出發(fā)，以目前權(quán)威性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具—SERVQUAL 和 SERVPERF 模型為基礎(chǔ)，參考其評(píng)價(jià)量表，結(jié)合公共服務(wù)的特點(diǎn)和電子化公共服務(wù)的特殊之處，構(gòu)建了包含信息性、有形性、關(guān)懷性、響應(yīng)性、監(jiān)督性、可靠性和便利性 7 個(gè)維度、30 個(gè)問(wèn)項(xiàng)的電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。參照 SERVPERF 問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式，設(shè)計(jì)了包括顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的測(cè)評(píng)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知的各指標(biāo)的度量的問(wèn)卷，來(lái)反映對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。以河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)教務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的服務(wù)為電子化公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，驗(yàn)證了所提出的指標(biāo)體系的合理性。針對(duì)電子化公共服務(wù)的特點(diǎn)，將 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型應(yīng)用于其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，認(rèn)為在對(duì)電子化公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)加入“信息性”、“便利性”和“監(jiān)督性”三個(gè)維度。
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參考文獻(xiàn)（略）
本文編號(hào)：8668
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