發(fā)布時間：2025-01-17 20:08

　　論文針對新環(huán)境下政府治理存在的問題,綜合運用公共管理理論、客戶關(guān)系管理理論(CRM)和電子政務理論提出了應用客戶關(guān)系管理理念的管理服務型政府治理框架,并采用調(diào)查問卷方法對其績效進行了實證研究。 論文所作研究工作如下。首先,分析了當前政府治理的職能慣性危機,引入CRM理念對以公民為中心的管理服務型政府的目標職能進行了定位,提出了提高基于CRM的管理服務型政府能力的基本措施,并結(jié)合大連市的政府職能轉(zhuǎn)變的實踐進行了案例研究。其次,分析了基于CRM的電子政務業(yè)務模式,構(gòu)建了以績效為導向的政務處理模式,提出了政府治理績效評估的指標體系。最后,采用調(diào)查問卷形式對大連市政府治理績效進行實證研究,識別了基于CRM的政府治理績效的影響因素,同時對論文提出的治理模式理論框架進行了實證。 論文研究結(jié)論認為,政府實現(xiàn)良好治理的關(guān)鍵是政府職能的重塑和政務處理模式的變革。這兩項變革都需要引入CRM的理念、技術(shù)和方法,而電子政務是實施CRM的基礎(chǔ)。因此,以公民為中心的管理服務型政府職能定位和基于CRM的電子政務處理構(gòu)成政府實現(xiàn)良好治理模式的基本框架。研究結(jié)論對區(qū)域政府的...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
1 引言
    1.1 問題的提出
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 公共管理的研究
        1.2.2 電子政務的研究
        1.2.3 CRM的研究
        1.2.4 綜合述評
    1.3 本文的研究工作
        1.3.1 研究思路與方法
        1.3.2 主要內(nèi)容與創(chuàng)新點
2 基于 CRM的政府職能定位
    2.1 政府職能的慣性危機
        2.1.1 政府治理存在的問題
        2.1.2 政府職能危機的根源
    2.2 管理服務型政府的職能定位
        2.2.1 轉(zhuǎn)型期的政府角色定位
        2.2.2 以公民為中心的治理理念
        2.2.3 基于 CRM的管理服務型政府職能定位
    2.3 基于 CRM的管理服務型政府能力提升
        2.3.1 政策政務公開化
        2.3.2 政府行為規(guī)則化
        2.3.3 組織機構(gòu)扁平化
    2.4 案例研究:大連市服務型政府的職能重塑
3 基于 CRM的政府政務處理
    3.1 基于 CRM的政務需求響應模式
        3.1.1 政府客戶的服務需求識別
        3.1.2 基于 CRM的服務需求響應模式
        3.1.3 基于 CRM的電子政府網(wǎng)站設計
    3.2 基于 CRM的電子政務業(yè)務模式
        3.2.1 電子政務的主要業(yè)務類型
        3.2.2 基于CRM的電子政務業(yè)務模式
    3.3 基于CRM的政務處理模式
        3.3.1 傳統(tǒng)的政府政務處理流程
        3.3.2 基于 CRM的政務處理模式
    3.4 基于CRM的政府績效評估指標體系
        3.4.1 政府績效評估的基本原則
        3.4.2 政府績效評估指標體系設計
4 基于 CRM的政府治理績效評估實證研究
    4.1 研究方法
    4.2 實證分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)處理
        4.2.2 相關(guān)分析
        4.2.3 回歸分析
    4.3 結(jié)果討論
5 結(jié)論
參考文獻
附錄 大連市政府績效測評專家調(diào)查問卷
攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術(shù)論文目錄和取得的科研成果



本文編號：4028441