隨著飯店專業(yè)化的發(fā)展，飯店對知識和人才的渴求日漸強烈。同時，飯店員工流動的現象也日益突出。因此，如何最大限度地留住員工，提高員工的工作績效，成為飯店管理者面臨的一大難題。由于飯店崗位的特點和女性自身的特質，飯店員工中女性占絕大多數，是飯店行業(yè)中一支不可忽視的支撐力量。與男性員工相比，由于生理性別的差異，飯店女性員工在崗位、報酬、培訓和發(fā)展等方面處于弱勢地位；而由于社會性別的不同，女性員工在家庭和工作等方面的矛盾更加突出；由于心理性別的差異，女性員工在飯店工作的滿意度和適應性等方面有很大的不同，女性員工的心理契約問題更為突出。飯店和有關各方尤其應該在用人緊缺的不利的情況下因勢利導調整女性員工的心理預期，構建良好的心理契約，這對于優(yōu)化飯店勞工關系，維護員工隊伍穩(wěn)定，提高管理效能以及提高女性就業(yè)質量具有重要意義。

　　一、心理契約的內涵

　　(一)心理契約的概念“心理契約” 這一術語最早是由組織心理學家阿吉瑞斯(Argyfis)于60年代在其專著《理解組織行為》一書中提出? ，隨后利文迅(Levinson)等學者陸續(xù)對這一概念進行了肯定和界定，并于8O年代后期被廣泛應用于管理學領域，它使企業(yè)能從一個新的角度來了解員工對于企業(yè)與員工關系的看法、期望和態(tài)度，成為人力資源管理中的重要課題之一。廣義上的心理契約是指契約雙方(即組織和個體)對關系中所包含的責任和義務的理解和感知；狹義上的心理契約是指員工對其與組織之間的相互責任和義務的一種信念系統(tǒng)。目前，有關心理契約的實證研究大都是建立在狹義“心理契約”定義基礎上的。在本文中，心理契約是研究飯店女員工管理問題的理論基礎，筆耕論文，考慮到研究的可行性，本文沿用心理契約的狹義概念，即員工對飯店組織的主觀信念，是個體對自身與組織間責任與義務的信念。

　　(二)心理契約的結構和特點諸多學者對心理契約的維度進行了分析。其中，Macnell(1985)最早提出了心理契約的二維結構，Rousseau 和Tofimala (1996)、Freese 和Sehk(1995，1996)等提出了心理契約的三維結構和多維結構。二維結構(即“交易一關系”結構)在西方的研究中得到了很多的運用和實證檢驗。但是，考慮到我國的文化背景和飯店強調社會聯(lián)系與人際支持的現實性，本文將經典二維結構中忽視的發(fā)展支持凸顯為獨立結構，即將心理契約分為交易型、關系型和發(fā)展型。其中，以物質經濟交換為基礎的契約屬于交易型契約，如加班、報酬等，具有短期性；以情感交換為基礎的契約為關系型契約，如員工的忠誠、社會聯(lián)系和人際支持等，具有長期性 ；而以工作發(fā)展為基礎，強調得到工作中的成就感和滿足感的契約為發(fā)展型心理契約，具有長期性，如圖1所示。不同維度心理契約之間的主要差異是基于三種成分所占的比例不同。心理契約不同于雇傭契約，具有以下特征：①主觀性。心理契約是員工和飯店之間存在的一種內隱的、不成文的心理期望和承諾，沒有正式的約定和文字記錄，是一種主觀信念。② 自適應性。契約雙方對契約內容的變化具有一定的寬容性，對契約的履行程度也具有一定的心理承受能力。飯店通過有目的地修改或補充心理契約的內容，讓員工自覺調整心理契約，增強對飯店的認同；③動態(tài)性。心理契約存在于個體內心，會隨著飯店內外部環(huán)境的變化和個人心態(tài)的變化不斷改變。因此，契約雙方要根據環(huán)境的變化和飯店的發(fā)展調整契約的內容，盡可能實現飯店與員工雙方期望的動態(tài)平衡；④非強制性。心理契約更傾向于一種心理體驗，不具備外部行為的特征，所以心理契約無法得到外部公權力的有效支持；⑤從眾性。

　　飯店員工來自不同的文化背景，日常工作的接觸面大，人際關系復雜，加之新舊員工替換頻繁、管理人員變動不斷，使得飯店員工處在一個龐大而復雜的關系網中，心理波動較大，隨之帶來心理契約個體水平二、飯店女性員工心理契約的現狀心理契約一般包含員工對工作環(huán)境、崗位和報酬、培訓與發(fā)展機會、安全和歸屬感、晉升等方面的良好期望，與員工就業(yè)狀況密切相關。因此，分析飯店女性員工心理契約現狀，首先要了解飯店女性員工的就業(yè)現狀。

　　(一)飯店女性員工就業(yè)情況飯店作為服務行業(yè)的典型代表，其工作具有很強的服務性，這一特點決定了飯店員工構成中女性占很大比例。為了深八分析當前飯店女性員工的心理契約現狀，筆者于2012年1—6月，采用訪談和問卷形式對福州、泉州、廈門的六家五星級酒店進行了調查。

　　訪談主要針對六家酒店的人力資源部負責人；問卷主要針對六家酒店的女性員工。問卷調查中，共發(fā)出問卷300份，回收271份，回收率為90．3％ ，其中有效問卷248份，有效率為86．6％ 。訪談結果顯示，被調查的六家飯店員工的兩性構成中，女性員工占絕大多數，為73．6％。女性員工中，34歲以下的占78．7％ ，表明飯店女性員工年齡結構偏年輕。被調查的女性員工中，絕大多數為未婚女性，占62．1％ ，其中，66．8％ 的女性員工尚未生育。受教育方面，具有大專學歷的女性員工占40．8％ ，高學歷女性員工很少。在部門分布方面，女性員工分配較為均勻。在級別構成上，女性員工以操作層為主，督導層次之，決策層很少。

　　(二)飯店女性員工的心理契約現狀飯店女性員工的心理契約狀況與飯店組織對員工心理契約的履行情況相關，履行程度越高，員工的滿意度也越高，反之，滿意度越低。調查中，飯店女性員工的心理契約呈如下特點：

　　1．對飯店義務履行情況認同較低經問卷統(tǒng)計，女性員工認為飯店應著重履行以下義務：努力提高員工福利待遇、不斷改進員工工作環(huán)境、依法履行休假制度、創(chuàng)造培訓與學習機會、完善評優(yōu)和晉升機制、營造和諧融洽的人際氛圍、關心員工生活中的實際困難、創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)文化等。女性員工對飯店履行義務情況整體滿意度較低。大部分女性員工認為飯店沒有滿足其要求，沒有盡到應盡的義務，尤其是在福利待遇、休假制度、評優(yōu)晉升等方面。

　　2．對飯店承諾兌現情況認同較低調查顯示，57．7％的女性員工認為飯店沒有完全履行招聘時的承諾；17．5％的女性員工選擇了不能確定；12．1％的女性員工認為飯店完全履行了當初招聘時的承諾；12．7％的女性員工認為飯店完全沒有履行招聘時的承諾。這一結果表明，大部分女性員工認為飯店沒有完全履行招聘時的承諾。在對此進行解釋時，68．7％的女性認為飯店沒有履行承諾的原因是由于其內部管理造成的，只有9．8％的女性員工認為飯店與其進行了溝通，這說明飯店與女性員工之間溝通較少。

　　3．對飯店平等就業(yè)實現情況認同較低63．7％的女性員工表示在招聘、培訓、晉升機會時，飯店對男性員工表現出一定的偏好，對女性存在一定程度的歧視；26．9％的女性員工認為飯店男女職業(yè)發(fā)展差異不明顯；只有9．4％ 的女性員工認為飯店側重于女性員工的培養(yǎng)。在對就業(yè)歧視原因的調查中，43．7％ 的女性員工認為這是源自飯店用人觀念的男女差異；39．5％的女性員工認為是由于傳統(tǒng)文化和社會風氣對兩性角色的界定以及社會法律制度不完善造成的；16．8％的女性員工認為這是由兩性生理差異以及兩性自身對傳統(tǒng)角色認同所造成的職業(yè)期望和職業(yè)目標差異造成的。

　　4．對自身義務履行情況認同較高問卷通過七個方面的問題調查了女性員工對自身義務的履行情況。分別為：崗位工作、規(guī)章制度、保護飯店財產、提合理化建議、參加飯店活動、捍衛(wèi)飯店形象、保衛(wèi)飯店安全等。71．8％的女性員工對自身的評價較高，認為自己履行義務情況“非常好” 或“比較好”，這一結果與飯店崗位的特點或年輕員工的自我價值感較強密切相關。而認為飯店對自身評價“非常好” 和“比較好” 的僅占50．2％ ，相差21．6％。這表明女性員工對自身的評價遠遠高于他們認為飯店對自身的評價，她們對飯店的績效管理存在一定的不信任。

　　5．對自身職業(yè)發(fā)展現狀認同較低在離職意向的調查中，只有26．6％ 的女性員工選擇了不考慮換工作，而53．4％ 的女性員工選擇了要換工作，20％的女性員工表明正在猶豫；未來準備在現任飯店繼續(xù)工作的女性員工僅占23．9％ ，而不打算在飯店繼續(xù)工作的女性員工占47．7％。絕大多數的女性員工在婚后或育后不愿意繼續(xù)在飯店工作。

　　在對離職原因的調查中，如表二所示，位列前三的因素分別為：“福利待遇太低” (23．1％)、“工作壓力太大” (13．9％)和“找到更喜歡的工作”

　　(13．6％)。而“工作家庭無法兼顧”、“工作時間不規(guī)律”和“晉升制度不公平”的影響程度排在中間，分別為10．1％ 、9．5％ 、9．5％。影響最弱的兩個因素是“不喜歡服務人的工作、地位低” (2．1％)和“與同事相處不來”(1．5％)。在對工作滿意度調查中，絕大多數女性員工對目前工作滿意度較低。60．2％的女性員工對目前工作不滿意，22．8％的人選擇“一般”，只有17％的人對目前工作比較滿意。

　　三、飯店女性員工良好心理契約的構建與維護心理契約是聯(lián)系員工和組織的心理紐帶，是員工評判組織行為的一個標準，且評判結果將引導員工對現有行為進行調整。當飯店組織的某些行為與女性員工心理契約中的信念不一致時，員工就會采取積極(與組織溝通)或消極(如降低績效、主動離職或采取破壞性行為)的方式來應對 J。如圖2所示：心理契約影響著員工的行為和態(tài)度，對于女性員工的工作績效、工作滿意度、對組織的情感投入以及女性員工的離職傾向和流失率等有重要影響。所以建立良好的心理契約對于形成飯店良好的雇傭關系、激勵員工、降低女性員工流失率具有重要的作用。但是，飯店組織與女性員工之間良好的心理契約不是在企業(yè)中自發(fā)形成的，它的構建是飯店組織與員工長期共同努力的結果。立足于心理契約的三維模型，對飯店女性員工心理契約的構建和維護主要通過物質保障、人際支持和職業(yè)發(fā)展三個方面來實現的。

　　(二)基于交易維度，構建公平的薪酬保障體系飯店與員工之間存在雇傭合同，履行著報酬、福利、工資等方面的經濟契約，這關乎女性員工的基本生活保障。因此，基于交易維度的心理契約構建和維護主要通過薪酬體制及其兌現來完成。問卷分析調查顯示，女性員工薪酬的公平感主要來自于貢獻與所得的比較、兩性的比較以及內部與外部的比較。因此，飯店在設計薪酬時，要做到以下幾點：

　　一是要努力做到使薪酬具有外部競爭力。調查中，女性員工對飯店的薪酬水平、獲得獎金的機會、福利制度的滿意率都很低，而且薪酬還被列為女性員工辭職的首要原因。因此，設計一個有競爭力的薪酬制度是吸引并留住女性員工的重要策略，而且當女性員工在飯店組織中得到良好的經濟報酬和物質條件的保障時，她們對自身義務的認知也會提高，有助于提高飯店組織績效。需要注意的是，飯店薪酬的外部競爭力不僅要相對于行業(yè)內其他競爭者薪酬具有吸引力，還要努力高于市場平均水平。

　　二是確保薪酬制度的內部公平。薪酬制度設計要努力做到機會均等、同工同酬，尤其是在女性員工的孕期、產期、哺乳期，要杜絕性別歧視以及男女同工不同酬現象�？紤]到飯店女性員工多處操作層，往往沒有很大的發(fā)展空間，因此在薪酬設計上，一方面可以幫助女性員工通過從操作到管理的跳躍來獲得職業(yè)生涯的提升，另一方面可以通過在專項技術上的不斷進步來獲得薪酬的提升，如根據員工的技能等級來確定工資等級。

　　(二)基于關系維度，打造友善關懷無歧視的工作氛圍飯店女性員工的發(fā)展，除了自身努力外，還有賴于飯店內外部的環(huán)境氛圍。因此，要重視環(huán)境建設，改善女性員工的人際關系網，達成并維持女性員工的心理契約，激發(fā)她們與飯店共同信守“契約” 所默示的各自義務或承諾。因此，可從以下方面著手：

　　從社會層面來看，“傳統(tǒng)文化和社會風氣對兩性角色的界定”、“社會法律制度不完善”、等要素是當前飯店業(yè)女性員工心理期望破裂的重要誘因。因此，要引導社會大眾消除對女性的歧視，肯定女性的生育價值，落實國家有關平等就業(yè)的法律條款，約束企業(yè)對法律政策的隱形規(guī)避，打造男女平等的社會氛圍。

　　從行業(yè)層面來看， “不喜歡服務人的工作、地位低”

　　等要素是女性員工心理期望破裂的誘因之一。社會對飯店行業(yè)的消極認知(如認為飯店是聲色場所、飯店行業(yè)吃青春飯、飯店工作屬于體力勞動等)影響著女性的職業(yè)價值觀。因此，飯店行業(yè)要借助于現代傳媒，轉變社會對行業(yè)的消極認知，引導社會樹立健康的職業(yè)價值觀 。

　　從企業(yè)層面來看，“人際關系不好”、“工作與家庭無法兼顧”、“工作時間不規(guī)律”、“工作壓力太大”

　　是女性員工體驗心理契約違背時采取消極反應方式的原因之一。飯店要本著“以人為本” 的理念，一方面為女性員工創(chuàng)造寬松的、沒有歧視的工作環(huán)境和輿論環(huán)境，營造信任、尊重的人際氛圍；同時完善內部政策，如制定女性員工“工作一家庭平衡計劃”，協(xié)調女性員工經受的多重角色沖突，打造友善、關懷和尊重的企業(yè)文化，并憑借企業(yè)文化的共性縮小男女員工心理契約之間的差異，樹立女性員工對企業(yè)文化的認同感和對企業(yè)的歸屬感；最后，飯店還要建立良好的溝通渠道，了解和關注女性主體的心理狀態(tài)和期望，同時使員工全面了解組織的期望和存在的問題，這有助于員工心理契約的維護和修補。

　　(三)基于發(fā)展維度，促成女性員工職業(yè)生涯的良好規(guī)劃飯店女性員工心理契約的構建和維護，除了強調利益交換和人際支持外，強調職業(yè)發(fā)展的權利(如工作挑戰(zhàn)、晉升機會、學習培訓等)也十分重要。

　　因此，飯店要根據女性的生理、心理特點及其成才規(guī)律，充分發(fā)揮她們的潛力和優(yōu)勢，重點要從以下方面著手：

　　從晉升的角度， “晉升制度不公平”、“晉升太慢”是飯店女性員工感知契約違背并采取消極反應的重要誘因。因此，飯店要關心、幫助、鼓勵女性員工持續(xù)發(fā)展，給女性員工壓擔子，鼓勵其進行更長遠的職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)女性管理者，建設女性管理者梯隊，改變組織結構中的女性從屬地位，有效促進女性對企業(yè)的歸屬感。

　　從培訓進修的角度，目前我國飯店員工整體素質不高。據調查，女性員工中絕大部分為大專文化層次，其中相當部分屬高中文化程度，遠遠不能適應國際化、專業(yè)化、智能化行業(yè)發(fā)展的要求。因此，飯店要注重維護女性員工的學習發(fā)展權利，確保女性員工能夠享受繼續(xù)教育機會、參與各種短期會議培訓并為女性員工提供完成工作所需的各種輔助工具的培訓，從而提升女性員工的職業(yè)安全感和工作能力，開發(fā)女性員工的潛能，從內部流動的角度，“找到更喜歡的工作”、“工作單調乏味還很累”是調查中女性員工(尤其是年輕女性員工和未婚女性員工)離職的重要原因。為此，飯店應建立工作輪換、競聘上崗等方面的規(guī)章制度和考評體系，完善內部人才流動機制，豐富女性員工尤其是年輕員工的工作內容，減少工作乏味感，從而減少女性員工對心理契約破壞的消極反應。

　　在女性員工的管理過程中，構建良好的心理契約不是某一個管理環(huán)節(jié)的事，而是貫穿于整個飯店管理流程中的重要任務，需要全飯店、全行業(yè)和整個社會的關心和支持。