隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)以及金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放,提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度水平,爭(zhēng)奪客戶(hù)資源已成為建設(shè)銀行秦皇島分行爭(zhēng)奪客戶(hù)市場(chǎng)的一個(gè)重要手段。因此,對(duì)建設(shè)銀行秦皇島分行客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行研究分析對(duì)于提高秦皇島分行競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）模型作為本文指標(biāo)體系,構(gòu)建出建行秦皇島分行客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,利用層次分析法,對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值進(jìn)行確定,利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),從而進(jìn)一步找出建行秦皇島分行在客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度方面存在的問(wèn)題,并針對(duì)問(wèn)題提出相關(guān)措施和方案。對(duì)建設(shè)銀行秦皇島分行提供有意義的參考,幫助該分行更好的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)一步將客戶(hù)的價(jià)值挖掘出來(lái),促進(jìn)銀行跟客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系。首先,論文對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行概述,包括銀行客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)概念、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的相關(guān)理論、評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的層次分析法。其次,論文在闡述客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)建原則基礎(chǔ)之上,根據(jù)銀行服務(wù)的特點(diǎn)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系,應(yīng)用層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重,為客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)奠定基礎(chǔ)。再次,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法,對(duì)建行秦... 

【文章來(lái)源】：燕山大學(xué)河北省

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

美國(guó)顧客滿(mǎn)意度模型

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]J銀行對(duì)H集團(tuán)綜合金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)[D]. 劉兆森.鄭州大學(xué) 2018
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本文編號(hào)：3094430