發(fā)布時(shí)間：2021-03-22 20:32

　　隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、個(gè)人財(cái)富的增長以及金融市場的全面開放,提高客戶服務(wù)滿意度水平,爭奪客戶資源已成為建設(shè)銀行秦皇島分行爭奪客戶市場的一個(gè)重要手段。因此,對建設(shè)銀行秦皇島分行客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行研究分析對于提高秦皇島分行競爭力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）模型作為本文指標(biāo)體系,構(gòu)建出建行秦皇島分行客戶服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系,利用層次分析法,對客戶服務(wù)滿意度一級指標(biāo)、二級指標(biāo)權(quán)重值進(jìn)行確定,利用模糊綜合評價(jià)法對客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)進(jìn)行評價(jià),從而進(jìn)一步找出建行秦皇島分行在客戶服務(wù)滿意度方面存在的問題,并針對問題提出相關(guān)措施和方案。對建設(shè)銀行秦皇島分行提供有意義的參考,幫助該分行更好的提升客戶滿意度,進(jìn)一步將客戶的價(jià)值挖掘出來,促進(jìn)銀行跟客戶之間建立良好的關(guān)系。首先,論文對相關(guān)理論進(jìn)行概述,包括銀行客戶服務(wù)的相關(guān)概念、客戶服務(wù)滿意度的相關(guān)理論、評價(jià)客戶滿意度的層次分析法。其次,論文在闡述客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建原則基礎(chǔ)之上,根據(jù)銀行服務(wù)的特點(diǎn)構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系,應(yīng)用層次分析法確定各級指標(biāo)的權(quán)重,為客戶服務(wù)滿意度評價(jià)奠定基礎(chǔ)。再次,通過問卷調(diào)查法,對建行秦... 

【文章來源】：燕山大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

美國顧客滿意度模型

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3094430