發(fā)布時間：2020-06-03 13:25

【摘要】：隨著我國體育旅游的快速發(fā)展,人們對帳篷露營旅游需求日益增長。帳篷露營地是帳篷露營活動的核心和空間載體,是露營旅游的重要組成部分。帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量高低能夠直接影響消費者滿意度,消費者滿意度是影響帳篷露營地市場形象、口碑的重要因素,是一個帳篷露營地可持續(xù)發(fā)展的重要源泉。那么,帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量到底是什么?如何有效的對帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量水平進行測量?怎樣有效的提高帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量水平?本研究試圖建立一個全面、科學(xué)、適用性強的帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量測評體系,并將該評價體系運用于實際案例中。目前關(guān)于帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量的研究以定性為主,定量較少。本研究第一部分主要分析了我國帳篷露營地發(fā)展現(xiàn)狀、研究目的與意義、研究方法與創(chuàng)新點、研究理論基礎(chǔ)。第二部分為文獻綜述,分析了有關(guān)帳篷露營及相關(guān)理論、服務(wù)藍圖及相關(guān)理論、服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)理論等研究綜述,并分別對各個研究綜述進行了總結(jié)和評論。第三部分總結(jié)分析了我國帳篷露營地研究現(xiàn)狀。包括帳篷露營地優(yōu)勢分析、主要空間分布、國家政策、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題等內(nèi)容。第四部分研究了帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立的依據(jù)、過程和結(jié)果。通過實地考察法建立了帳篷露營地服務(wù)藍圖,并運用關(guān)鍵點識別、專家調(diào)查法等建立了以有形性、可靠性、移情性、環(huán)境性、娛樂性和安全性為維度的帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。根據(jù)指標(biāo)體系需求,運用專家訪談法和層次分析法進行了指標(biāo)權(quán)重分析。第五部分為實證研究。以東平森林公園帳篷露營地為研究對象,進行了問卷的發(fā)放和回收,通過模糊綜合評分法和服務(wù)質(zhì)量感知圖計算,得到以下結(jié)論:1.從總體來講,帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量不容樂觀。模糊綜合評價后營地得分為3.96,處在中等水平階段,有較多的維度和指標(biāo)需要進一步改進,總體服務(wù)質(zhì)量有待進一步提升。2.通過東平森林公園帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知圖分析發(fā)現(xiàn),營地的安全性建設(shè)、自然環(huán)境開發(fā)、顧客交互管理和娛樂產(chǎn)品特色化等方面處于優(yōu)勢區(qū)域,需要繼續(xù)保持并利用;營地在基礎(chǔ)設(shè)施和健康環(huán)境方面急需改善,包括營地設(shè)施建設(shè)、醫(yī)療條件、娛樂項目種類、服務(wù)人員信息服務(wù)及人文景觀等方面。第六部分為研究結(jié)論和建議。針對上述帳篷露營地服務(wù)質(zhì)量存在的問題和研究結(jié)論,從產(chǎn)品視角、安全性視角、客戶管理視角、人力資源視角、基礎(chǔ)設(shè)施視角、服務(wù)補救視角等方面提出了研究建議。產(chǎn)品視角包括開發(fā)特色產(chǎn)品、主題創(chuàng)新、鞏固現(xiàn)有成熟產(chǎn)品、充分利用淡季;安全視角包括識別隱患、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制;客戶管理視角包括制定顧客互動管理戰(zhàn)略、市場細(xì)分和定位、顧客組合同質(zhì)化、避免干擾與爭執(zhí);人力資源視角包括創(chuàng)新招聘方式、培訓(xùn)員工、內(nèi)部營銷;基礎(chǔ)設(shè)施視角包括完善數(shù)量和質(zhì)量、合理擺放;服務(wù)補救視角體包括失誤評估、預(yù)案準(zhǔn)備、及時補救。最后部分是致謝、參考文獻和附錄。
【學(xué)位授予單位】：上海體育學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：G895

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

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8 劉Z，

本文編號：2694890