發(fā)布時(shí)間：2018-10-14 19:05

【摘要】：本文主要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來研究交易平臺(tái)型電子商務(wù)網(wǎng)站(BtoB和CtoC型網(wǎng)站)的CRM應(yīng)用。全文共分五個(gè)部分： 引言部分?jǐn)⑹隽吮疚牡倪x題背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容以及研究中所遇到的難點(diǎn)和創(chuàng)新之處；第一章介紹了CRM的概念、產(chǎn)生背景以及在各行業(yè)的研究現(xiàn)狀，還介紹了電子商務(wù)在中國(guó)和世界上的發(fā)展現(xiàn)狀，并列舉了所使用到的統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)；第二章為客戶關(guān)懷分析，，主要包括：利用判別分析法進(jìn)行BtoB網(wǎng)站目標(biāo)客戶的分類分析，通過發(fā)放調(diào)查問卷，應(yīng)用四分圖模型分析BtoB網(wǎng)站的客戶滿意度；第三章為客戶體驗(yàn)分析，包括CtoC網(wǎng)站的廣告投放效果的定量分析和應(yīng)用OLAP分析BtoB網(wǎng)站W(wǎng)eb日志來觀測(cè)客戶的訪問偏好；第四章預(yù)測(cè)了CRM的發(fā)展走勢(shì)，以及結(jié)構(gòu)挖掘和應(yīng)用挖掘在電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)用前景，最后提出關(guān)于交易平臺(tái)型電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用CRM的深層次想法。 本文在研究方法上采取了統(tǒng)計(jì)學(xué)方法與Web數(shù)據(jù)庫(kù)、Web數(shù)據(jù)挖掘相結(jié)合，實(shí)證研究應(yīng)用于交易平臺(tái)型電子商務(wù)網(wǎng)站的分析型CRM；筆者針對(duì)交易平臺(tái)型電子商務(wù)網(wǎng)站的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)問題，嘗試建立客戶的基本分模型和活躍度模型，將目標(biāo)客戶的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并分別做三次判別分析，以分析在不同條件下，目標(biāo)客戶是否被歸入同一類別；為了測(cè)評(píng)BtoB網(wǎng)站的客戶滿意度，設(shè)計(jì)了一套比較完善而詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)研的指標(biāo)體系，為同類型的電子商務(wù)企業(yè)提供參考和借鑒。
[Abstract]:This paper mainly uses statistical method and data mining technology to study the CRM application of electronic commerce website (BtoB and CtoC website). The full text is divided into five parts: the introduction describes the background of the topic, research significance, research content and difficulties encountered in the research and innovation; The first chapter introduces the concept of CRM, background and research status in various industries, and also introduces the development of e-commerce in China and the world, and enumerates the statistical methods and data mining techniques used; The second chapter is the customer care analysis, including: using discriminant analysis to analyze the classification of target customers of BtoB website, through issuing questionnaires, using the quadrilateral graph model to analyze the customer satisfaction of BtoB website; the third chapter is customer experience analysis. It includes the quantitative analysis of the advertising effect of CtoC website and the application of OLAP analysis to the BtoB website Web log to observe the customer's visit preference. Chapter four predicts the development trend of CRM and the application prospect of structure mining and application mining in e-commerce enterprises. At last, the paper puts forward the deep-level idea about the application of CRM on the e-commerce website of trading platform. In this paper, the statistical method is adopted to combine with Web database and Web data mining, and the empirical research is applied to the analytical CRM; of electronic commerce website based on transaction platform. Aiming at the problem of unstructured data of electronic commerce website based on transaction platform, the author tries to establish the basic sub-model and activity model of customer, and convert the unstructured data of target customer into structured data, and do three discriminant analysis respectively. In order to analyze whether the target customer is classified into the same category under different conditions, in order to evaluate the customer satisfaction of BtoB website, a set of perfect and detailed index system of customer satisfaction investigation is designed. For the same type of e-commerce enterprises to provide reference and reference.
【學(xué)位授予單位】：浙江工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F713.36;F224

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本文編號(hào)：2271363