第一章緒論

1.1研究背景與意義

1.1.1研究背景

廣州是一座傳統(tǒng)商貿(mào)城市,以廣州為中也的商貿(mào)網(wǎng)絡(luò)直接覆蓋整個泛珠三角,影響力遍及全球,會展業(yè)的發(fā)展非常迅速。其中,琶洲國際會展中也是其前亞洲最大的會展中也。據(jù)《2014-2018年中國會展行業(yè)投資前景分析報告》數(shù)據(jù)顯示,廣州僅僅每年"廣交會"、"廣博會"、"汽車展"等會展業(yè)直接收入就達到10多億元。2會展業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了一條以會展為龍頭的,集交通、賓館、餐飲、購物、觀光為一體的"會展消費鏈"。而反過來作為配套的交通、賓館、餐飲、購物、觀光等服務(wù)又影響了前來參加會展的參展商、采購商對會展的滿意度。就如會展餐飲,民以食為天,餐飲對于很多人來說是非常重要的,廣州也是以美食著稱的城市,餐飲的質(zhì)量影響了來賓對會展的滿意度,也影響了他們對廣州的印象。隨著會展業(yè)的成熟發(fā)展,餐飲業(yè)也不再是分散地,各個餐飲店各自迎接來解決吃飯問題的來賓,而是有專門承接會展餐飲的企業(yè)存在,會展餐飲也變得專業(yè)化。會展餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè),具有服務(wù)業(yè)的特點,但由于展覽排期的需要,會展餐飲具有明顯的淡枉季,出于經(jīng)營成本考慮,會展餐飲企業(yè)臨聘員工、季節(jié)工數(shù)量較多,人員結(jié)構(gòu)變得更加復(fù)雜,會展餐飲業(yè)的人力資源管理面臨越來越多的挑戰(zhàn),必須通過變革來尋求突破。

A展會餐飲公司坐落在在琶洲國際會展中也內(nèi),是廣州一家大型國企近年來重點發(fā)展的事業(yè)部,餐飲業(yè)務(wù)涵蓋會展餐飲及集團員工飯?zhí)玫冉?jīng)營業(yè)務(wù)。隨著A展會餐飲公司的不斷發(fā)展,現(xiàn)步入了快速發(fā)展階段,集團賦予了A展會餐飲公司相對獨立的經(jīng)營權(quán)、財務(wù)指標(biāo),相對獨立的用人權(quán)與用工方式,與總公司使用不同的工資方案和績效方案。然而A展會餐飲公司內(nèi)部績效考核體系的不完善導(dǎo)致了公司績效出現(xiàn)了很嚴(yán)重的問題,例如員工工作積極性不高、客戶投訴增多、營業(yè)額不法標(biāo)等等,直接影響了A展會餐飲公司的發(fā)展。只有通過解決績效管理存在的問題,激發(fā)員工熱情,泣成績效目標(biāo),才能實現(xiàn)業(yè)績提升,規(guī)范管理,使A公司更具競爭力,在展會餐飲行業(yè)中走的更遠。

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1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1績效管理的國內(nèi)外硏究

績效管理的概念起源于20世紀(jì)70年代后期,由西方學(xué)者最先提出,而績效管理真正逐漸被廣泛認可是從20世紀(jì)80年代后期和90年代早期。績效管理的發(fā)展主要有以下三種觀點:

第一種觀點認為績效管理是管理公司績效的系統(tǒng)。1995年,布雷德拉普提出了績效管理是由計劃、改進和考察三個環(huán)節(jié)組成。送種觀點將績效管理理解為公司績效的系統(tǒng),強調(diào)可以通過對公司的姐織架構(gòu)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等方面的提升進而達到公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二種觀點認為績效管理是管理雇員績效的系統(tǒng)。1993年,安史沃斯和史密斯提出了用計劃、評估和反饋的循環(huán)過程來描述績效管理的三步驟循環(huán)模型,兩年后,特靈頓和霍爾提出了計劃、管理和績效考察的三步驟模型。這種觀點將績效管理看做一個周期,提倡員工對組織活動直接參與和投入,認為績效管理是管理雇員績效的系統(tǒng)。

第三種觀點認為績效管理是公司和員工績效管理相結(jié)合的體系。這種觀點是將績效管理作為公司和員工績效管理的綜合體來考量的,認為績效管理是通過將組織目標(biāo)與個人工作相連接來支持組織目標(biāo)的達成,提離個人績效從而最終可以提升姐織的績效。

績效管理的重要性研究。彭劍鋒等人總結(jié)了我國績效管理的四個階段,即平均主義思想下的賞罰制度、主觀評價、德能勤績評價及量化考評與目標(biāo)考評。他指出,通過對企業(yè)人力資源的整合來驅(qū)動企業(yè)核也能為的形成和保持是戰(zhàn)略性人為資源管理的最終目標(biāo)。從某種程度上說,整個企業(yè)的管理就是績效管理。企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是要盈利,要盈利就必須要有績效。張一弛認為能夠有利于激勵員工和提高員工能力的人力資源管理是企業(yè)建立和保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ),高績效人為資源管理措施更可能是作為一個整體在發(fā)揮作用的。劉昕認為,對人才考核和評價不是一項獨立的工作,而是整個人才資源開發(fā)和管理體系中的一個重要姐成部分,它與人才資源開發(fā)與管理的所有其他職能都存在著緊密的聯(lián)系,只有使送些職能構(gòu)成一個整體,才能充分發(fā)揮人才考核和評價的作用。

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第二章理論基礎(chǔ)

2.1績效管理

2.1.1績效管理的概念與內(nèi)涵

績效管理就是利用持續(xù)開放的溝通,激發(fā)組織和個人采取系統(tǒng)化的行為達到組織目標(biāo)�？冃Ч芾砗涂冃Э己�,二者是有區(qū)別的,二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在;績效考核只是績效管理系統(tǒng)中的一部分�？冃Ч芾硎且粋�過程,它不僅關(guān)注結(jié)果,更關(guān)注過程的循環(huán)和提升,而績效考核注重一個階段的總結(jié)結(jié)果;績效管理更關(guān)注未來,幫助企業(yè)查找問題,規(guī)劃未來發(fā)展和促進員工提升,而績效考核不具有前瞻性,只說明過去的績效結(jié)果;績效管理是一套從計劃、監(jiān)督到控制的完整體系,而績效考核只是一種接受、分析、提取信息的手段;績效管理最終目標(biāo)是建立企業(yè)的績效文化,提升企業(yè)的人力資源管理水平,形成激勵的用工氛圍,而績效考核主要是督促員工完成績效,并沒有上升到企業(yè)文化的高度。綜上所述,績效考核僅是績效管理系統(tǒng)的一部分,績效管理理論是績效考核理論的發(fā)展。

2.1.2績效管理體系

1、績效管理體系的概念

績效管理體系是一整套管理流程和系統(tǒng)的有機整合,核也在于對績效數(shù)據(jù)的確立、捜集、處理和監(jiān)控,以綜合平衡的測量指標(biāo)促使企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo),對増強企業(yè)決策能力具有十分重要的作用�？冃Ч芾眢w系是為了全面實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),通過關(guān)鍵績效指標(biāo)和具體的工作目標(biāo),使用一系列手段來激發(fā)員工的潛能與積極性。

1.績效管理體系運作流程

績效管理體系是螺旋上升的PDCA循環(huán)管理體系,PDCA源于美國的戴明博士,所以又稱戴明環(huán)。而將PDCA此循環(huán)理論應(yīng)用于研究企業(yè)的績效管理中,就構(gòu)成績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋運作流程。劉新燕,趙曉嘩(2011)利用PDCA理論對圖書館的績效進行考核研究�？冃�營理流程如下圖所示。

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2.2會展餐飲業(yè)

2.2.1會展餐飲業(yè)的行業(yè)特征會展業(yè)把商品展示交易、經(jīng)濟技術(shù)合作、科學(xué)文化、信息咨詢、招商引資、交通運輸、商務(wù)旅游等多方面進行了整合,具有資源消耗低、環(huán)境污染少、經(jīng)濟效益離、產(chǎn)業(yè)鏈帶動長等特點的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)。會展餐飲業(yè)就是為舉辦的會展活動提供餐飲服務(wù)的產(chǎn)業(yè),由會展附近的餐飲店組成。隨著會展業(yè)的發(fā)展成熟,會展餐飲業(yè)也變得專業(yè)化,出現(xiàn)了以外包形式負責(zé)會展餐飲的企業(yè)。

2.2.2會展餐飲業(yè)績效管理現(xiàn)狀與存在的問題

在上個世紀(jì)末,就有一部分學(xué)者對會展這一行業(yè)具有濃厚興趣并開展研究,其中研究比較出名有米爾頓阿斯道夫、卡林韋伯、克里斯汀克里斯曼,主要針對會展行業(yè)的實際運作方面,如策劃、流程、營銷和會展結(jié)束的后續(xù)工作。其中,米爾頓阿斯道夫首次在會展中提到飯店的問題,并研究了飯店在會展過程中的影響,還提出飯店的創(chuàng)新要結(jié)合會展管理,并指出餐飲服務(wù)在參會當(dāng)中有著重要影響力,這些米爾頓阿斯道夫的著作——《會展管理與服務(wù)》都有體現(xiàn)。

近幾年,我國會展業(yè)理論研巧不斷深入,研究視角也日趨廣泛,會展餐飲業(yè)也開始受到學(xué)者的關(guān)注。華中科技大學(xué)王微明(2006)在其論文《會展服務(wù)的價值鏈分析和服務(wù)流程的再設(shè)計》中提到要提高會展服務(wù)價值就要整合會展飲食資源。華南理工大學(xué)的張守彬(2012)在其《PZ會展中也客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系建設(shè)及應(yīng)用研究》一文中,運用SERVQUAL模型,并根據(jù)SERVQUAL模型在各個服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,設(shè)計構(gòu)建了PZ會展中也客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系,依據(jù)會展業(yè)服務(wù)的將點,設(shè)計了六個指標(biāo)下的25項二級指標(biāo)體系,其中就融合了餐飲服務(wù)。杭州師范大學(xué)的薛姜和林瑤滿(2012)在《廣州琶洲展館大型展覽會餐飲消費問題探析》一文中,通過對廣州琶洲展館的一些大型會展參展商、參展觀眾、工作人員選取調(diào)查樣本,從會展用餐的餐飲信息獲取、用餐交通及用餐過程的舒適性、便利性還有安全性等方面展開調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其中存在了就餐不便、價格偏離、品種選擇較少各種問題,計對這些問題,薛董和林瑤游從會展的用餐布局、餐飲服務(wù)、餐飲競爭、周邊服務(wù)、人員培訓(xùn)等方面提出解決辦法。

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第三章A展會餐飲公司績效管理現(xiàn)狀..............16

3.1基本情況簡介..............16

3.2A公司的戰(zhàn)略...............16

3.3A公司組織結(jié)構(gòu).............16

第四章A展會餐飲公司績效管理存在問題及原因分析...............25

4.1績效管理存在的問題................25

4.1.1企業(yè)管理模式陳舊.............2

4.1.2整體導(dǎo)向與戰(zhàn)略脫節(jié)..............25

第五章A展會餐飲公司以KPI為核心的績效管理體系設(shè)計..............30

5.1A展會餐飲公司構(gòu)建基于KPI的績效管理體系的必要性.............30

5.2A展會餐飲公司績效管理設(shè)升的思路與原則............30

第六章績效管理方案的落地與實施保障

6.1A展會餐飲公司績效管理方案落地的宣傳保障

加強宣傳工作,提高思想認識。A展會餐飲公司過去從來沒有重視過對績效管理的宣傳,只是通過一些通舍、通知文件參照執(zhí)行,所從績效過程中產(chǎn)生很多誤解,大家也對績效管理滿不在乎。A展會餐飲公司必須首先從宣傳上抓起,利用公司的大會小會向全體員工重申績效管理的意義和重要作用,讓員工進一步認識績效管理,全體員工統(tǒng)一到績效管理之中。行政部要積極組織各種有關(guān)績效管理知識與技巧的培訓(xùn)課,讓員工能更好地理解績效管理是怎么一回事,為什么要進行績效管理,績效管理做好了對大家有什么好處。讓考核者也可以懂得怎么去操作績效管理,避免許多錯誤與誤解。形成績效管理的良好氛圍,大家都樂于通過績效管理來獲得公正的績效考核評價。績效管理辦公室從組織上為績效管理體系的順利運斤提供狙織保障見表6-1。

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結(jié)論

展會餐飲業(yè)作為服務(wù)型的行業(yè),服務(wù)是這個行業(yè)的生命線,而人力資源決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。績效管理不僅是人力資源管理的核也,也是企業(yè)進行科學(xué)管理的重要手段。有效的實施績效管理將有助于激發(fā)員工的工作積極性、提高員工的綜合素質(zhì)、改進員工的工作績效,從而改善展會餐飲公司的經(jīng)營業(yè)績,創(chuàng)造更多的利潤。因此,如何通過構(gòu)建一套科學(xué)、有效的績效管理體系,己受到越來越多展會餐飲公司管理者的關(guān)注。筆者選取了A展會餐飲公司作為研巧對象,其績效管理存在的問題在我國展會餐飲行業(yè)具有普遍的意義,通過研究A展會餐飲公司的績效營理對我國展會餐飲行業(yè)成功開展績效管理工作具有一定的現(xiàn)實意義。

本文首先系統(tǒng)地研究績效管理的基礎(chǔ)理論之后,對A展會餐飲公司績效管理現(xiàn)狀及存在的問題進行了分析。結(jié)合A展會餐飲公司的實際情況,設(shè)計出一套基于KPI的科學(xué)有效的績效管理體系,完善了A展會餐飲公司的績效管理,為A展會餐飲公司提升企業(yè)核心、競爭力提供了一條有效的途徑。筆者把本文觀點總結(jié)如下：

第一,量化了績效考核指標(biāo)。本文針對A展會餐飲公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進行層層分解,逐步細化到部口和個人,根據(jù)不同崗位制定不同的KPI,是績效考核變得具體,可以量化并易于操作。并把員工和部門統(tǒng)一到公司戰(zhàn)略目標(biāo)之中,使公司上下步調(diào)一致,圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)一起努力,實現(xiàn)公司整體績效的提升。

第二,建立了完整的績效管理體系。A展會餐飲公司原本只有績效計劃、績效考核從及應(yīng)用不充分的績效結(jié)果,通過對績效管理體系的重建,構(gòu)建了包含績效汁劃、績效實施和管理、績效考核、績效反饋和改進、績效結(jié)果的應(yīng)用五大流程的完整體系,使A展會餐飲公司的績效管理能夠運作順暢。并且在實現(xiàn)A展會餐飲公司經(jīng)營目標(biāo)的同時,也兼顧了員工的工作、學(xué)習(xí)、成長與發(fā)展,做到了全方位的定量和定性的考核,是一種全新的激勵手段,從而最終達到企業(yè)和個人發(fā)展的雙贏。

參考文獻（略）