第一章緒論

1.1研究背景與意義

1.1.1研究背景

廣州是一座傳統(tǒng)商貿(mào)城市,以廣州為中也的商貿(mào)網(wǎng)絡(luò)直接覆蓋整個(gè)泛珠三角,影響力遍及全球,會(huì)展業(yè)的發(fā)展非常迅速。其中,琶洲國(guó)際會(huì)展中也是其前亞洲最大的會(huì)展中也。據(jù)《2014-2018年中國(guó)會(huì)展行業(yè)投資前景分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,廣州僅僅每年"廣交會(huì)"、"廣博會(huì)"、"汽車展"等會(huì)展業(yè)直接收入就達(dá)到10多億元。2會(huì)展業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了一條以會(huì)展為龍頭的,集交通、賓館、餐飲、購(gòu)物、觀光為一體的"會(huì)展消費(fèi)鏈"。而反過(guò)來(lái)作為配套的交通、賓館、餐飲、購(gòu)物、觀光等服務(wù)又影響了前來(lái)參加會(huì)展的參展商、采購(gòu)商對(duì)會(huì)展的滿意度。就如會(huì)展餐飲,民以食為天,餐飲對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)是非常重要的,廣州也是以美食著稱的城市,餐飲的質(zhì)量影響了來(lái)賓對(duì)會(huì)展的滿意度,也影響了他們對(duì)廣州的印象。隨著會(huì)展業(yè)的成熟發(fā)展,餐飲業(yè)也不再是分散地,各個(gè)餐飲店各自迎接來(lái)解決吃飯問(wèn)題的來(lái)賓,而是有專門承接會(huì)展餐飲的企業(yè)存在,會(huì)展餐飲也變得專業(yè)化。會(huì)展餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè),具有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn),但由于展覽排期的需要,會(huì)展餐飲具有明顯的淡枉季,出于經(jīng)營(yíng)成本考慮,會(huì)展餐飲企業(yè)臨聘員工、季節(jié)工數(shù)量較多,人員結(jié)構(gòu)變得更加復(fù)雜,會(huì)展餐飲業(yè)的人力資源管理面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn),必須通過(guò)變革來(lái)尋求突破。

A展會(huì)餐飲公司坐落在在琶洲國(guó)際會(huì)展中也內(nèi),是廣州一家大型國(guó)企近年來(lái)重點(diǎn)發(fā)展的事業(yè)部,餐飲業(yè)務(wù)涵蓋會(huì)展餐飲及集團(tuán)員工飯?zhí)玫冉?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。隨著A展會(huì)餐飲公司的不斷發(fā)展,現(xiàn)步入了快速發(fā)展階段,集團(tuán)賦予了A展會(huì)餐飲公司相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)權(quán)、財(cái)務(wù)指標(biāo),相對(duì)獨(dú)立的用人權(quán)與用工方式,與總公司使用不同的工資方案和績(jī)效方案。然而A展會(huì)餐飲公司內(nèi)部績(jī)效考核體系的不完善導(dǎo)致了公司績(jī)效出現(xiàn)了很嚴(yán)重的問(wèn)題,例如員工工作積極性不高、客戶投訴增多、營(yíng)業(yè)額不法標(biāo)等等,直接影響了A展會(huì)餐飲公司的發(fā)展。只有通過(guò)解決績(jī)效管理存在的問(wèn)題,激發(fā)員工熱情,泣成績(jī)效目標(biāo),才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,規(guī)范管理,使A公司更具競(jìng)爭(zhēng)力,在展會(huì)餐飲行業(yè)中走的更遠(yuǎn)。

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1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1績(jī)效管理的國(guó)內(nèi)外硏究

績(jī)效管理的概念起源于20世紀(jì)70年代后期,由西方學(xué)者最先提出,而績(jī)效管理真正逐漸被廣泛認(rèn)可是從20世紀(jì)80年代后期和90年代早期�？�(jī)效管理的發(fā)展主要有以下三種觀點(diǎn):

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效管理是管理公司績(jī)效的系統(tǒng)。1995年,布雷德拉普提出了績(jī)效管理是由計(jì)劃、改進(jìn)和考察三個(gè)環(huán)節(jié)組成。送種觀點(diǎn)將績(jī)效管理理解為公司績(jī)效的系統(tǒng),強(qiáng)調(diào)可以通過(guò)對(duì)公司的姐織架構(gòu)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等方面的提升進(jìn)而達(dá)到公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效管理是管理雇員績(jī)效的系統(tǒng)。1993年,安史沃斯和史密斯提出了用計(jì)劃、評(píng)估和反饋的循環(huán)過(guò)程來(lái)描述績(jī)效管理的三步驟循環(huán)模型,兩年后,特靈頓和霍爾提出了計(jì)劃、管理和績(jī)效考察的三步驟模型。這種觀點(diǎn)將績(jī)效管理看做一個(gè)周期,提倡員工對(duì)組織活動(dòng)直接參與和投入,認(rèn)為績(jī)效管理是管理雇員績(jī)效的系統(tǒng)。

第三種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效管理是公司和員工績(jī)效管理相結(jié)合的體系。這種觀點(diǎn)是將績(jī)效管理作為公司和員工績(jī)效管理的綜合體來(lái)考量的,認(rèn)為績(jī)效管理是通過(guò)將組織目標(biāo)與個(gè)人工作相連接來(lái)支持組織目標(biāo)的達(dá)成,提離個(gè)人績(jī)效從而最終可以提升姐織的績(jī)效。

績(jī)效管理的重要性研究。彭劍鋒等人總結(jié)了我國(guó)績(jī)效管理的四個(gè)階段,即平均主義思想下的賞罰制度、主觀評(píng)價(jià)、德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及量化考評(píng)與目標(biāo)考評(píng)。他指出,通過(guò)對(duì)企業(yè)人力資源的整合來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)核也能為的形成和保持是戰(zhàn)略性人為資源管理的最終目標(biāo)。從某種程度上說(shuō),整個(gè)企業(yè)的管理就是績(jī)效管理。企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是要盈利,要盈利就必須要有績(jī)效。張一弛認(rèn)為能夠有利于激勵(lì)員工和提高員工能力的人力資源管理是企業(yè)建立和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ),高績(jī)效人為資源管理措施更可能是作為一個(gè)整體在發(fā)揮作用的。劉昕認(rèn)為,對(duì)人才考核和評(píng)價(jià)不是一項(xiàng)獨(dú)立的工作,而是整個(gè)人才資源開(kāi)發(fā)和管理體系中的一個(gè)重要姐成部分,它與人才資源開(kāi)發(fā)與管理的所有其他職能都存在著緊密的聯(lián)系,只有使送些職能構(gòu)成一個(gè)整體,才能充分發(fā)揮人才考核和評(píng)價(jià)的作用。

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第二章理論基礎(chǔ)

2.1績(jī)效管理

2.1.1績(jī)效管理的概念與內(nèi)涵

績(jī)效管理就是利用持續(xù)開(kāi)放的溝通,激發(fā)組織和個(gè)人采取系統(tǒng)化的行為達(dá)到組織目標(biāo)�？�(jī)效管理和績(jī)效考核,二者是有區(qū)別的,二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在;績(jī)效考核只是績(jī)效管理系統(tǒng)中的一部分�？�(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程,它不僅關(guān)注結(jié)果,更關(guān)注過(guò)程的循環(huán)和提升,而績(jī)效考核注重一個(gè)階段的總結(jié)結(jié)果;績(jī)效管理更關(guān)注未來(lái),幫助企業(yè)查找問(wèn)題,規(guī)劃未來(lái)發(fā)展和促進(jìn)員工提升,而績(jī)效考核不具有前瞻性,只說(shuō)明過(guò)去的績(jī)效結(jié)果;績(jī)效管理是一套從計(jì)劃、監(jiān)督到控制的完整體系,而績(jī)效考核只是一種接受、分析、提取信息的手段;績(jī)效管理最終目標(biāo)是建立企業(yè)的績(jī)效文化,提升企業(yè)的人力資源管理水平,形成激勵(lì)的用工氛圍,而績(jī)效考核主要是督促員工完成績(jī)效,并沒(méi)有上升到企業(yè)文化的高度。綜上所述,績(jī)效考核僅是績(jī)效管理系統(tǒng)的一部分,績(jī)效管理理論是績(jī)效考核理論的發(fā)展。

2.1.2績(jī)效管理體系

1、績(jī)效管理體系的概念

績(jī)效管理體系是一整套管理流程和系統(tǒng)的有機(jī)整合,核也在于對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的確立、捜集、處理和監(jiān)控,以綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),對(duì)増強(qiáng)企業(yè)決策能力具有十分重要的作用。績(jī)效管理體系是為了全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和具體的工作目標(biāo),使用一系列手段來(lái)激發(fā)員工的潛能與積極性。

1.績(jī)效管理體系運(yùn)作流程

績(jī)效管理體系是螺旋上升的PDCA循環(huán)管理體系,PDCA源于美國(guó)的戴明博士,所以又稱戴明環(huán)。而將PDCA此循環(huán)理論應(yīng)用于研究企業(yè)的績(jī)效管理中,就構(gòu)成績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋運(yùn)作流程。劉新燕,趙曉嘩(2011)利用PDCA理論對(duì)圖書館的績(jī)效進(jìn)行考核研究。績(jī)效營(yíng)理流程如下圖所示。

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2.2會(huì)展餐飲業(yè)

2.2.1會(huì)展餐飲業(yè)的行業(yè)特征會(huì)展業(yè)把商品展示交易、經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作、科學(xué)文化、信息咨詢、招商引資、交通運(yùn)輸、商務(wù)旅游等多方面進(jìn)行了整合,具有資源消耗低、環(huán)境污染少、經(jīng)濟(jì)效益離、產(chǎn)業(yè)鏈帶動(dòng)長(zhǎng)等特點(diǎn)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)。會(huì)展餐飲業(yè)就是為舉辦的會(huì)展活動(dòng)提供餐飲服務(wù)的產(chǎn)業(yè),由會(huì)展附近的餐飲店組成。隨著會(huì)展業(yè)的發(fā)展成熟,會(huì)展餐飲業(yè)也變得專業(yè)化,出現(xiàn)了以外包形式負(fù)責(zé)會(huì)展餐飲的企業(yè)。

2.2.2會(huì)展餐飲業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

在上個(gè)世紀(jì)末,就有一部分學(xué)者對(duì)會(huì)展這一行業(yè)具有濃厚興趣并開(kāi)展研究,其中研究比較出名有米爾頓阿斯道夫、卡林韋伯、克里斯汀克里斯曼,主要針對(duì)會(huì)展行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作方面,如策劃、流程、營(yíng)銷和會(huì)展結(jié)束的后續(xù)工作。其中,米爾頓阿斯道夫首次在會(huì)展中提到飯店的問(wèn)題,并研究了飯店在會(huì)展過(guò)程中的影響,還提出飯店的創(chuàng)新要結(jié)合會(huì)展管理,并指出餐飲服務(wù)在參會(huì)當(dāng)中有著重要影響力,這些米爾頓阿斯道夫的著作——《會(huì)展管理與服務(wù)》都有體現(xiàn)。

近幾年,我國(guó)會(huì)展業(yè)理論研巧不斷深入,研究視角也日趨廣泛,會(huì)展餐飲業(yè)也開(kāi)始受到學(xué)者的關(guān)注。華中科技大學(xué)王微明(2006)在其論文《會(huì)展服務(wù)的價(jià)值鏈分析和服務(wù)流程的再設(shè)計(jì)》中提到要提高會(huì)展服務(wù)價(jià)值就要整合會(huì)展飲食資源。華南理工大學(xué)的張守彬(2012)在其《PZ會(huì)展中也客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系建設(shè)及應(yīng)用研究》一文中,運(yùn)用SERVQUAL模型,并根據(jù)SERVQUAL模型在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,設(shè)計(jì)構(gòu)建了PZ會(huì)展中也客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系,依據(jù)會(huì)展業(yè)服務(wù)的將點(diǎn),設(shè)計(jì)了六個(gè)指標(biāo)下的25項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)體系,其中就融合了餐飲服務(wù)。杭州師范大學(xué)的薛姜和林瑤滿(2012)在《廣州琶洲展館大型展覽會(huì)餐飲消費(fèi)問(wèn)題探析》一文中,通過(guò)對(duì)廣州琶洲展館的一些大型會(huì)展參展商、參展觀眾、工作人員選取調(diào)查樣本,從會(huì)展用餐的餐飲信息獲取、用餐交通及用餐過(guò)程的舒適性、便利性還有安全性等方面展開(kāi)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其中存在了就餐不便、價(jià)格偏離、品種選擇較少各種問(wèn)題,計(jì)對(duì)這些問(wèn)題,薛董和林瑤游從會(huì)展的用餐布局、餐飲服務(wù)、餐飲競(jìng)爭(zhēng)、周邊服務(wù)、人員培訓(xùn)等方面提出解決辦法。

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第三章A展會(huì)餐飲公司績(jī)效管理現(xiàn)狀..............16

3.1基本情況簡(jiǎn)介..............16

3.2A公司的戰(zhàn)略...............16

3.3A公司組織結(jié)構(gòu).............16

第四章A展會(huì)餐飲公司績(jī)效管理存在問(wèn)題及原因分析...............25

4.1績(jī)效管理存在的問(wèn)題................25

4.1.1企業(yè)管理模式陳舊.............2

4.1.2整體導(dǎo)向與戰(zhàn)略脫節(jié)..............25

第五章A展會(huì)餐飲公司以KPI為核心的績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)..............30

5.1A展會(huì)餐飲公司構(gòu)建基于KPI的績(jī)效管理體系的必要性.............30

5.2A展會(huì)餐飲公司績(jī)效管理設(shè)升的思路與原則............30

第六章績(jī)效管理方案的落地與實(shí)施保障

6.1A展會(huì)餐飲公司績(jī)效管理方案落地的宣傳保障

加強(qiáng)宣傳工作,提高思想認(rèn)識(shí)。A展會(huì)餐飲公司過(guò)去從來(lái)沒(méi)有重視過(guò)對(duì)績(jī)效管理的宣傳,只是通過(guò)一些通舍、通知文件參照?qǐng)?zhí)行,所從績(jī)效過(guò)程中產(chǎn)生很多誤解,大家也對(duì)績(jī)效管理滿不在乎。A展會(huì)餐飲公司必須首先從宣傳上抓起,利用公司的大會(huì)小會(huì)向全體員工重申績(jī)效管理的意義和重要作用,讓員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)績(jī)效管理,全體員工統(tǒng)一到績(jī)效管理之中。行政部要積極組織各種有關(guān)績(jī)效管理知識(shí)與技巧的培訓(xùn)課,讓員工能更好地理解績(jī)效管理是怎么一回事,為什么要進(jìn)行績(jī)效管理,績(jī)效管理做好了對(duì)大家有什么好處。讓考核者也可以懂得怎么去操作績(jī)效管理,避免許多錯(cuò)誤與誤解。形成績(jī)效管理的良好氛圍,大家都樂(lè)于通過(guò)績(jī)效管理來(lái)獲得公正的績(jī)效考核評(píng)價(jià)�？�(jī)效管理辦公室從組織上為績(jī)效管理體系的順利運(yùn)斤提供狙織保障見(jiàn)表6-1。

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結(jié)論

展會(huì)餐飲業(yè)作為服務(wù)型的行業(yè),服務(wù)是這個(gè)行業(yè)的生命線,而人力資源決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞�？�(jī)效管理不僅是人力資源管理的核也,也是企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理的重要手段。有效的實(shí)施績(jī)效管理將有助于激發(fā)員工的工作積極性、提高員工的綜合素質(zhì)、改進(jìn)員工的工作績(jī)效,從而改善展會(huì)餐飲公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。因此,如何通過(guò)構(gòu)建一套科學(xué)、有效的績(jī)效管理體系,己受到越來(lái)越多展會(huì)餐飲公司管理者的關(guān)注。筆者選取了A展會(huì)餐飲公司作為研巧對(duì)象,其績(jī)效管理存在的問(wèn)題在我國(guó)展會(huì)餐飲行業(yè)具有普遍的意義,通過(guò)研究A展會(huì)餐飲公司的績(jī)效營(yíng)理對(duì)我國(guó)展會(huì)餐飲行業(yè)成功開(kāi)展績(jī)效管理工作具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

本文首先系統(tǒng)地研究績(jī)效管理的基礎(chǔ)理論之后,對(duì)A展會(huì)餐飲公司績(jī)效管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。結(jié)合A展會(huì)餐飲公司的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)出一套基于KPI的科學(xué)有效的績(jī)效管理體系,完善了A展會(huì)餐飲公司的績(jī)效管理,為A展會(huì)餐飲公司提升企業(yè)核心、競(jìng)爭(zhēng)力提供了一條有效的途徑。筆者把本文觀點(diǎn)總結(jié)如下：

第一,量化了績(jī)效考核指標(biāo)。本文針對(duì)A展會(huì)餐飲公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解,逐步細(xì)化到部口和個(gè)人,根據(jù)不同崗位制定不同的KPI,是績(jī)效考核變得具體,可以量化并易于操作。并把員工和部門統(tǒng)一到公司戰(zhàn)略目標(biāo)之中,使公司上下步調(diào)一致,圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)一起努力,實(shí)現(xiàn)公司整體績(jī)效的提升。

第二,建立了完整的績(jī)效管理體系。A展會(huì)餐飲公司原本只有績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核從及應(yīng)用不充分的績(jī)效結(jié)果,通過(guò)對(duì)績(jī)效管理體系的重建,構(gòu)建了包含績(jī)效汁劃、績(jī)效實(shí)施和管理、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和改進(jìn)、績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用五大流程的完整體系,使A展會(huì)餐飲公司的績(jī)效管理能夠運(yùn)作順暢。并且在實(shí)現(xiàn)A展會(huì)餐飲公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí),也兼顧了員工的工作、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)與發(fā)展,做到了全方位的定量和定性的考核,是一種全新的激勵(lì)手段,從而最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的雙贏。

參考文獻(xiàn)（略）