發(fā)布時(shí)間：2025-01-11 04:07

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快,外資銀行不斷涌入,這無(wú)疑對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。伴隨而來(lái)的是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,從而如何贏得客戶進(jìn)而搶占市場(chǎng)變成了目前中國(guó)商業(yè)銀行最重視的問(wèn)題。針對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講,客戶的忠誠(chéng)代表的就是反復(fù)的購(gòu)置,意味著業(yè)績(jī)的提升以及利潤(rùn)的增長(zhǎng),從而帶動(dòng)的市場(chǎng)份額提升。在這種情況下,客戶忠誠(chéng)度的研究變的越來(lái)越重要。 國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者對(duì)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行了相關(guān)研究,提出了諸多有借鑒意義的理論和方法,對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的客戶忠誠(chéng)度提升起到了一定的指導(dǎo)作用。 本文主要以中國(guó)銀行山東省分行青島市場(chǎng)地區(qū)市場(chǎng)為例,進(jìn)行客戶忠誠(chéng)的相關(guān)研究。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)收集初始數(shù)據(jù),然后對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,最終通過(guò)回歸分析得出各個(gè)因素與客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)程度。旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式得出商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度的影響因素。最后根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的解析對(duì)其進(jìn)行總結(jié),聯(lián)系客戶的忠誠(chéng)度對(duì)其的作用,提出增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的措施。

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題的背景和意義
        1.1.1 選題的背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容和框架
        1.3.1 本文主要研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度重點(diǎn)需關(guān)注內(nèi)容
        1.3.3 本文研究?jī)?nèi)容和方法
    1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 客戶忠誠(chéng)原理及其在商業(yè)銀行中應(yīng)用方法
    2.1 客戶忠誠(chéng)的定義
        2.1.1 客戶忠誠(chéng)的含義及價(jià)值
        2.1.2 顧客滿意度和忠誠(chéng)度的區(qū)別與聯(lián)系
            2.1.2.1 二者的區(qū)別
            2.1.2.2 二者的聯(lián)系
    2.2 客戶忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
        2.2.1 顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式
        2.2.2 客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
    2.3 客戶忠誠(chéng)的影響因素
        2.3.1 產(chǎn)品屬性
        2.3.2 銀行形象及理念認(rèn)同
        2.3.3 金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格因素
        2.3.4 服務(wù)因素
            2.3.4.1 服務(wù)質(zhì)量
            2.3.4.2 服務(wù)體驗(yàn)
        2.3.5 轉(zhuǎn)換成本
        2.3.6 互動(dòng)關(guān)系
        2.3.7 增值感受
        2.3.8 其他因素
    2.4 客戶滿意度模型簡(jiǎn)介
        2.4.1 KANO模型
        2.4.2 因子分析
        2.4.3 回歸分析
        2.4.4 權(quán)重賦值法
第三章 中國(guó)銀行山東省分行客戶忠誠(chéng)度實(shí)證分析
    3.1 客戶忠誠(chéng)度問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.1.2 問(wèn)卷概況
    3.2 描述性統(tǒng)計(jì)
        3.2.1 性別分布
        3.2.2 年齡段分布
        3.2.3 學(xué)歷分布
        3.2.4 月均存款分布
    3.3 實(shí)證分析
        3.3.1 探索性因子分析
        3.3.2 基于主成分變量的回歸分析
        3.3.3 施加定性因素的回歸分析
第四章 中國(guó)銀行山東省分行客戶忠誠(chéng)度提升措施
    4.1 提升品牌形象
        4.1.1 新的要求與挑戰(zhàn)
        4.1.2 關(guān)鍵環(huán)節(jié)與路徑選擇
        4.1.3 中國(guó)銀行品牌提升策略
    4.2 加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新,利用產(chǎn)品帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展
    4.3 利用提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行市場(chǎng)滲透的忠誠(chéng)度推進(jìn)策略
        4.3.1 完善客戶關(guān)系管理體系
        4.3.2 加強(qiáng)流程再造
        4.3.3 客戶細(xì)分策略
        4.3.4 提升企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度
    4.4 市場(chǎng)開拓與維護(hù)
        4.4.1 對(duì)市場(chǎng)定位進(jìn)行明確
        4.4.2 建立與顧客通暢的溝通機(jī)制和高效的應(yīng)急補(bǔ)救機(jī)制
        4.4.3 利用大數(shù)據(jù),打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
    4.5 提高銀行形象
        4.5.1 正確應(yīng)對(duì)投訴,提高客戶信任
        4.5.2 超越顧客期望,提高顧客滿意度
    4.6 提高客戶的轉(zhuǎn)化成本
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間的研究成果
致謝



本文編號(hào)：4025917