高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作是讀者工作中的核心，是圖書(shū)館直接滿足讀者文獻(xiàn)、情報(bào)需求的各種活動(dòng)。流通工作作為直接面對(duì)讀者、與讀者交流的平臺(tái)，工作質(zhì)量直接影響圖書(shū)館在讀者心目中的地位。

　　在日常的流通借還服務(wù)中，經(jīng)常出現(xiàn)讀者找到的圖書(shū)不能成功借出的情況，這種拒借情況的產(chǎn)生影響了圖書(shū)流通的順暢性，也在一定程度上對(duì)讀者心理造成了困擾，令其乘興而來(lái)敗興而歸，影響讀者借書(shū)的熱情。圖書(shū)拒借率是讀者未能借到的圖書(shū)的數(shù)量與讀者要求借到的圖書(shū)數(shù)量的比率。圖書(shū)拒借率是圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)工作中的一個(gè)重要指標(biāo)，標(biāo)示圖書(shū)館未能滿足讀者需求的程度，反映了圖書(shū)館藏書(shū)質(zhì)量和服務(wù)水平。未實(shí)現(xiàn)開(kāi)架借閱之前，這個(gè)比率通過(guò)索書(shū)單的統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為計(jì)算的主要依據(jù)。自實(shí)行開(kāi)架借閱以來(lái)，不再使用索書(shū)單，因而由于讀者找不到書(shū)而造成的拒借數(shù)量無(wú)法統(tǒng)計(jì)，形成隱性拒借；而在讀者找到所要借閱的圖書(shū)，到借還臺(tái)卻辦不成手續(xù)而造成圖書(shū)拒借，可以統(tǒng)計(jì)，形成顯性拒借。本文根據(jù)我館的顯性拒借的情況，在對(duì)拒借產(chǎn)生的原因分析的基礎(chǔ)上，對(duì)降低拒借率的對(duì)策進(jìn)行了探討，以期為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1 圖書(shū)拒借的原因分析

　　1．1 在開(kāi)架借閱中的隱形拒借(1)藏書(shū)現(xiàn)狀未能充分滿足讀者需要。由于經(jīng)費(fèi)短缺，圖書(shū)價(jià)格上漲等客觀因素，造成圖書(shū)館的藏書(shū)現(xiàn)狀還不能充分滿足讀者的閱讀要求。

　　(2)藏書(shū)管理不完善。由于沒(méi)有及時(shí)整理書(shū)架而造成亂架，使讀者無(wú)法在相應(yīng)架位找到所需圖書(shū)。

　　(3)丟失的圖書(shū)未及時(shí)標(biāo)注�，F(xiàn)在絕大多數(shù)的圖書(shū)館都實(shí)行開(kāi)架借閱，不可避免發(fā)生丟失圖書(shū)的境況。丟失的圖書(shū)如果未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注，還顯示在原有庫(kù)位，讀者在書(shū)庫(kù)無(wú)法找到該類圖書(shū)。

　　(4)要借的圖書(shū)其他讀者正在閱覽。

　　(5)讀者不熟悉圖書(shū)館知識(shí)，查找文獻(xiàn)的能力高低不一。讀者不熟悉圖書(shū)分編的次序，對(duì)分類號(hào)和排架不熟悉 ，這也是找不到所需圖書(shū)的主要原因之一。

　　1．2 開(kāi)架借閱中的顯性拒借瀆者已經(jīng)找到所要借閱的圖書(shū)，但在前臺(tái)辦理借閱手續(xù)時(shí)受阻，主要原因如圖1所示。(1)讀者有逾期書(shū)未還或者逾期書(shū)的累計(jì)欠費(fèi)超過(guò)限額造成的借閱權(quán)限暫停。

　　這類拒借情況在流通借閱服務(wù)中最普遍。其產(chǎn)生的原因主要是部分讀者沒(méi)有經(jīng)常查看個(gè)人賬戶信息的習(xí)慣，發(fā)生了所借圖書(shū)超過(guò)借閱期限未及時(shí)歸還；或者續(xù)借操作后未查看賬號(hào)，由于圖書(shū)被別人預(yù)約造成的未能續(xù)借成功卻誤認(rèn)為已續(xù)借成功了。

　　瀆者選取的圖書(shū)數(shù)量超過(guò)了其用戶權(quán)限規(guī)定的借閱數(shù)量。

　　用戶選取若干的書(shū)籍，但是在刷卡借書(shū)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)卡已借滿，只能放棄其中的一本或者幾本。

　　這也是相當(dāng)多的讀者在借書(shū)過(guò)程中都容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　(3)書(shū)被預(yù)約。本來(lái)應(yīng)該放置在預(yù)約書(shū)架，但是誤流入開(kāi)架書(shū)庫(kù)，這類圖書(shū)由于規(guī)則所限，只能預(yù)約者，雖然讀者從開(kāi)架書(shū)庫(kù)中找到該類圖書(shū)，但仍然無(wú)法借閱。

　　(4)有附件的書(shū)，附件找不到了。

　　有些早期有附件的書(shū)，需要和附件一起借出，但是在流通的過(guò)程中，附件丟失，造成讀者不能借走該類本書(shū)。

　　(5)讀者主動(dòng)放棄。

　　有的讀者在選擇圖書(shū)之后，借書(shū)之前又決定放棄借閱的圖書(shū)。

　　(6)其它各種問(wèn)題書(shū)。

　　有些編目有問(wèn)題或者標(biāo)記遺失或去向不明的書(shū)，一般情況在經(jīng)過(guò)工作人員處理之后都可以繼續(xù)借閱，極個(gè)別的特例也有當(dāng)時(shí)的工作人員沒(méi)有權(quán)限處理，暫時(shí)影響讀者的借閱。(7)讀者未帶校園卡或者使用的不是本人的卡。

　　遇到這樣的情況，我們嚴(yán)格執(zhí)行禁止代借的原則，同時(shí)耐心向讀者解釋不允許代借的原因。為若用別人的卡代借可能會(huì)發(fā)生有撿到別人的校園卡借書(shū)的情況，給丟失校園卡的同學(xué)造成不必要的損失。

　　2 降低拒借率的對(duì)策及方法讀者是圖書(shū)館服務(wù)的主體，是圖書(shū)館賴以生存的基礎(chǔ)。圖書(shū)館理應(yīng)最大限度地滿足讀者的需求。拒借對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，是不愉快的經(jīng)歷，帶來(lái)一定的挫折感。想要借的書(shū)未能成功借到，也影響了讀者的閱讀使用。文獻(xiàn)高校圖書(shū)館應(yīng)該為高校的教學(xué)和科研工作提供知識(shí)上文獻(xiàn)上強(qiáng)有力的支撐，拒借會(huì)直接影響其教學(xué)科研活動(dòng)，降低讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度，使讀者滿意率降低。

　　2．1 加強(qiáng)對(duì)讀者的宣傳幫助讀者學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館書(shū)目檢索系統(tǒng)。新生入學(xué)后，圖書(shū)館應(yīng)組織有專業(yè)知識(shí)利豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工作人員，對(duì)學(xué)生講解本館的館藏情況和目錄體系，講授圖書(shū)館的基本知識(shí)和利用方法。

　　使他們一到圖書(shū)館就可以熟練地利用圖書(shū)館。在我館發(fā)生的顯性拒借中，有一半以上的拒借(52％)是由于罔書(shū)逾期造成的。這種逾期的產(chǎn)生，大多情況是因?yàn)樽x者不經(jīng)常關(guān)注自己賬戶巾的信息，沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將圖書(shū)歸還。對(duì)于這種情況，圖書(shū)館應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者充分使用圖書(shū)館借還系統(tǒng)所提供的各項(xiàng)功能，使廣大讀者養(yǎng)成要定期查看自己的賬戶信息的習(xí)慣。在準(zhǔn)備來(lái)圖書(shū)館借書(shū)之前查看一下自己的賬戶，如果有逾期書(shū)未歸還就帶著需要?dú)w還的圖書(shū)，先還書(shū)，再借書(shū)，借還的過(guò)程就比較順暢了。建議讀者留下自己的網(wǎng)上郵箱，系統(tǒng)會(huì)定期發(fā)出催還通知和逾期通知，對(duì)讀者也起到提醒的作用。讀者借閱的圖書(shū)即將到期時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)利用現(xiàn)有資源，采用多種方式準(zhǔn)確，及時(shí)地通知讀者。由于讀者不一定每天查看自己的帳號(hào)和電子郵箱，而手機(jī)的使用頻率更高，除了目前采取的通過(guò)電子郵件的方式發(fā)出催還通知之外，還可以采用手機(jī)短信的方式發(fā)出催還通知 。

　　2．2 根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，適當(dāng)加大借閱權(quán)限在我們館發(fā)生的顯性拒借中，由于借閱權(quán)限已經(jīng)引起的拒借占全部拒借的22％；這反映了讀者的借閱要求在現(xiàn)有的借閱權(quán)限的矛盾，可以通過(guò)適當(dāng)增加讀者的借閱權(quán)限降低這種拒借。許多國(guó)內(nèi)外大學(xué)的讀者借閱權(quán)限都比我們要寬泛得多。例如：臺(tái)灣的國(guó)立清華大學(xué)圖書(shū)館讀者的借閱數(shù)量達(dá)80冊(cè)，專案借閱可達(dá)200冊(cè)，到期日前3O天可辦理續(xù)借，最多可續(xù)借1次。南開(kāi)大學(xué)圖書(shū)館調(diào)整借閱權(quán)限：調(diào)整后本科生10冊(cè)，碩士生15冊(cè)，博士生20冊(cè)，教工(中級(jí)職稱)15冊(cè)，教工(高級(jí)職稱)20冊(cè)，普通圖書(shū)可續(xù)借一次。而我館目前的讀者借閱權(quán)限為：本科生7冊(cè)，碩士生，博士生和教工均為10冊(cè)可續(xù)借2次。目前的權(quán)限不足以充分滿足讀者的借閱需要，特別是在做畢業(yè)論文的時(shí)候，讀者突出地反映借閱的書(shū)籍的上限不能充分滿足需要。根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)放寬讀者的借閱權(quán)限，使讀者更加充分有效地利用圖書(shū)館的資源，有效降低因?yàn)樽x者卡已借滿而造成的拒借，使讀者更好地利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)，更順暢地閱讀，更得心應(yīng)手地利用文獻(xiàn)搞好自己的研究。

　　2．3 調(diào)整欠費(fèi)額度和欠費(fèi)繳納方式目前我館讀者欠費(fèi)額度為學(xué)生3．O0元，教師0．50元；中外文普通書(shū)的借閱期限均為31天，每?jī)?cè)圖書(shū)逾期一天系統(tǒng)生成0．10元欠費(fèi)，累計(jì)欠費(fèi)不超過(guò)限額時(shí)不影響借閱，超過(guò)欠費(fèi)限額是必須清繳方可借書(shū)。在我館，由于超過(guò)欠費(fèi)額度而發(fā)生的拒借占全部拒借的21％ 。為了減少和盡量避免由于超期欠費(fèi)而造成的拒借，可以適當(dāng)調(diào)整欠費(fèi)的額度，比如，北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書(shū)館的欠費(fèi)額度為1O．00元，超過(guò)這個(gè)額度的欠費(fèi)才會(huì)影響到讀者的借閱。相比之下，我館的欠費(fèi)額度則低得多�？梢钥紤]適當(dāng)調(diào)整欠費(fèi)額度，更好地滿足讀者的需要。

　　2．4 加強(qiáng)借還臺(tái)及書(shū)庫(kù)操作規(guī)程管理1)預(yù)約書(shū)的歸還及上架。

　　讀者歸還的預(yù)約書(shū)保證及時(shí)擺放到預(yù)約書(shū)架．在讀者取預(yù)約書(shū)時(shí)的同時(shí)借出預(yù)約書(shū)。如果讀者除了借預(yù)約書(shū)之外還需要借其它的書(shū)，請(qǐng)讀者在找到其它所需書(shū)之后再和預(yù)約書(shū)一起借出。

　　避免由于讀者先取預(yù)約書(shū)之后拿著預(yù)約書(shū)去書(shū)庫(kù)找其它圖書(shū)時(shí)棄借預(yù)約書(shū)，而使預(yù)約書(shū)流入書(shū)庫(kù)而不能及時(shí)放回預(yù)約書(shū)架，使得后面預(yù)約的讀者在預(yù)約書(shū)架找不到預(yù)約書(shū)的情況發(fā)生。先找別的書(shū)，再取預(yù)約書(shū)可以有效地避免預(yù)約書(shū)流人書(shū)庫(kù)。

　　此外在借還書(shū)的過(guò)程中，要求工作人員嚴(yán)格遵照操做規(guī)程，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免工作失誤。

　　2)書(shū)庫(kù)的質(zhì)量控制加強(qiáng)對(duì)書(shū)庫(kù)老師和勤工儉學(xué)學(xué)生的管理和培訓(xùn)，提高書(shū)庫(kù)架位質(zhì)量。對(duì)圖書(shū)的歸架、整架做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人，做到及時(shí)上架、排列準(zhǔn)確，錯(cuò)架率控制在一定的百分比以下。

　　2．5 提高館員服務(wù)意識(shí)當(dāng)有拒借發(fā)生的時(shí)候，館員應(yīng)本著以人為本的態(tài)度，耐心向讀者解釋拒借的原因，如果遇到因讀者有逾期書(shū)未還的情況則幫助讀者查找是哪一本或者哪幾本書(shū)未還，同時(shí)提醒讀者經(jīng)常關(guān)注自己的賬戶信息，避免因逾期書(shū)未還或者卡借滿而造成的拒借�？梢詾樽x者暫時(shí)保留準(zhǔn)備借出的圖書(shū)，待讀者歸還需要?dú)w還的書(shū)后再借出。讀者所希望借的書(shū)借不到時(shí)，館員可向讀者介紹電子版的圖書(shū)資源，最大限度地減少拒借給讀者造成的損失。最大限度地減少拒借對(duì)讀者帶來(lái)的負(fù)面影響。

　　2．6 積極開(kāi)展館際互借，實(shí)現(xiàn)資源共享充分發(fā)揮本地區(qū)、本系統(tǒng)等兄弟館的館藏，以彌補(bǔ)本館藏書(shū)不足。

　　綜上所述，影響拒借的因素有很多，筆耕文化傳播，通過(guò)對(duì)借閱制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行適度的微調(diào)、對(duì)讀者進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)、對(duì)工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，有利于減少拒借率，更好地滿足讀者的需求，保障讀者服務(wù)的質(zhì)量，從整體上提高我們的服務(wù)水平。