吉林省圖書館聯(lián)盟自成立以來，取得了豐碩的成果，但一直以來并未形成科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價方法，根本無法獲知用戶需求和滿意度，無法評價服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，因此，建立吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量評價體系十分必要。

　　l 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的涵義信息服務(wù)質(zhì)量來源于芬蘭市場學(xué)家克里斯蒂· 格魯諾斯的服務(wù)質(zhì)量理論，格魯諾斯提出信息服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量組成，其中技術(shù)性質(zhì)量表示信息服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即信息服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、信息服務(wù)設(shè)備以及信息服務(wù)項目、信息服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便用戶需要；功能性質(zhì)量表示信息服務(wù)過程的質(zhì)量，即信息服務(wù)過程中信息服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、信息服務(wù)態(tài)度、信息服務(wù)程序、信息服務(wù)行為是否滿足用戶需求。Rust和Oliver將信息服務(wù)質(zhì)量的定義概括為信息服務(wù)產(chǎn)品、信息服務(wù)過程和信息服務(wù)環(huán)境三個方面。綜合以上觀點，筆者認為圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，從圖書館角度看，是指信息服務(wù)特征對圖書館的規(guī)定和要求的符合程度，聚焦于服務(wù)效率和內(nèi)部效率，其效果反映在以最小的成本獲得最大的產(chǎn)出；從用戶角度看，是指信息服務(wù)達到或超過期望的程度，體現(xiàn)用戶對信息服務(wù)的滿意程度。

　　2 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價的意義

　　2．1 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價是圖書館對信息服務(wù)進行科學(xué)管理及決策的依據(jù)吉林省圖書館聯(lián)盟通過對信息服務(wù)質(zhì)量進行評價，可以及時、準確、可靠地了解用戶對接受信息服務(wù)整個過程的感知，可以了解現(xiàn)有文獻信息資源、信息服務(wù)項目與服務(wù)手段是否能滿足用戶的實際需求，可以了解吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)工作在用戶心目中的地位及存在的優(yōu)勢和不足。聯(lián)盟管理者根據(jù)信息服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果所反饋的信息，能夠有的放矢地加強信息服務(wù)管理、調(diào)整信息服務(wù)策略，指導(dǎo)館員更好地為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

　　2．2 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價是圖書館調(diào)整文獻信息資源結(jié)構(gòu)和提高服務(wù)水平的依據(jù)吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果反映了聯(lián)盟文獻信息資源或信息服務(wù)過程中存在的缺陷以及用戶對信息服務(wù)的期望，聯(lián)盟可以據(jù)此把問題分解落實到各個責(zé)任部門，以合理配置文獻信息資源、改進信息服務(wù)工作。合理的信息資源結(jié)構(gòu)和科學(xué)的信息服務(wù)工作有利于提高聯(lián)盟信息服務(wù)水平。

　　2．3 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價讓用戶體驗圖書館以人為本、快速高效的信息服務(wù)以人為本是吉林省圖書館聯(lián)盟服務(wù)原則，以用戶為中心，把滿足用戶需要、為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)是聯(lián)盟一切工作的出發(fā)點和落腳點。邀請用戶參與信息服務(wù)質(zhì)量評價活動，能夠讓用戶感受到聯(lián)盟對他們的尊重，激發(fā)用戶積極參與評價活動的熱情，并對信息服務(wù)質(zhì)量給予客觀的評價。吉林省圖書館聯(lián)盟通過信息服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，分析用戶潛在的需求，據(jù)此制定相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略，能夠最大限度地滿足用戶的信息需求，實現(xiàn)聯(lián)盟快速高效的信息服務(wù)。

　　3 吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)的現(xiàn)狀吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)主要集中在聯(lián)合參考咨詢方面，服務(wù)內(nèi)容主要包括信息產(chǎn)品，課題咨詢和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。(1)信息產(chǎn)品：吉林省圖書館聯(lián)盟與新華社吉林分社實現(xiàn)跨界合作，聯(lián)合推出《吉林文化輿情參考》周刊，為吉林省高層領(lǐng)導(dǎo)，筆耕論文新浪博客，及文化管理者、決策者提供權(quán)威的政策解讀，咨詢服務(wù)，受到省委領(lǐng)導(dǎo)和廣大文化工作者的關(guān)注，被《光明日報》《中國文化報》《吉林日報》

　　等多家主流媒體報道。此外，吉林省圖書館聯(lián)合吉林大學(xué)圖書館、東北師范大學(xué)圖書館，為吉林森工集團提供專業(yè)信息產(chǎn)品《高層決策參考》，目前編輯文字量已近百萬，受到企業(yè)的熱烈歡迎。

　　(2)課題咨詢服務(wù)：為黨政機關(guān)、企業(yè)提供課題服務(wù)35項，課題委托人包括：全國工商聯(lián)黨組書記、第一副主席全哲洙、吉林省文化廳林君廳長、文化廳張寶宗副廳長、省高級法院原院長、最高法院咨詢委員楊慶祥。課題完成質(zhì)量受到領(lǐng)導(dǎo)們的好評。

　　(3)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)：為民眾提供簡短的事實性問題的回答以及專業(yè)研究的相關(guān)線索和導(dǎo)航，截止到2011年11月，求知論壇總登陸人數(shù)：6877人次；留言本訪問量：7729人次。DBWIIN一圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺，共回復(fù)實時咨詢59人次，其他咨詢683條，回復(fù)咨詢數(shù)量550人次，提供文獻傳遞666篇，平臺總訪問量：198752人次。

　　從上述數(shù)據(jù)可見，吉林省圖書館聯(lián)盟自2008年成立以來，已經(jīng)在紙質(zhì)文獻通閱、信息服務(wù)、人才培訓(xùn)、定點幫扶、總分館制建設(shè)方面取得了一定的成績，其中，信息服務(wù)是圖書館聯(lián)盟為滿足用戶需求，利用其資源和服務(wù)系統(tǒng)向用戶提供信息的活動過程。圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量評價是指根據(jù)讀者的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序?qū)π畔⒎��?wù)的質(zhì)量進行全面評估的活動。由于服務(wù)是一種過程、一種體驗，因此，很難在服務(wù)提供之前進行評價、儲存或檢驗，相應(yīng)地也就不容易制定出統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評價體系。

　　4 吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量評價的方法吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量評價，從評價主體來看分為自我評價、專家評價、讀者評價三種基本評價方法。

　　4．1 自我評價自我評價是指吉林省圖書館聯(lián)盟自己組成質(zhì)量評價小組對聯(lián)盟的信息服務(wù)活動中的各項工作進行全面的調(diào)查與評價的方法。其中有業(yè)務(wù)工作量統(tǒng)計分析方法、網(wǎng)絡(luò)信息流量統(tǒng)計分析方法。

　　4．2 專家評價這實際上是一種定性調(diào)查與評價的方法。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序?qū)�專家進行調(diào)查，依靠專家的知識和經(jīng)驗，由專家通過綜合分析研究，對問題作出判斷、評估的一種方法。

　　4．3 讀者評價讀者評價是指用戶決定服務(wù)質(zhì)量。占林省網(wǎng)書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量的高低要南讀者來評判，讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)。岡此，讀者才是聯(lián)盟信息服務(wù)的最后評價者。讀者評價一般是采J{j問卷調(diào)查的方式進行，也可以通過讀者座談的形式進行。

　　吉林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)水平取決于信息服務(wù)能力的強弱，也取決于用戶在接受服務(wù)過程中的感受。聯(lián)盟可以通過對信息服務(wù)評價內(nèi)容進行問卷調(diào)查、驗證和評價，改進信息服務(wù)內(nèi)容和方式，淵整服務(wù)程序，促進信息服務(wù)質(zhì)量的全面提高 占林省圖書館聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量的評價是檢驗和做好聯(lián)盟信息服務(wù)1_作、提高聯(lián)盟信息服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者信息需求的有效手段。我們要存實踐中建立一套科學(xué)合理的信息服務(wù)質(zhì)量評價體系，不斷地對評價方法進行優(yōu)化 同時，我們還要在T作中不斷地探索信息服務(wù)質(zhì)量評價的新方法，對圖書館信息服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)評價，努力提高吉林省圖書館聯(lián)盟的信息服務(wù)水平。