發(fā)布時(shí)間：2024-06-11 01:54

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得在線旅游平臺(tái)的體量不斷增加,與傳統(tǒng)旅游企業(yè)相比,線上旅游平臺(tái)缺乏與顧客面對(duì)面的交流,難以把握顧客的需求和情緒,顧客在面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)得不到及時(shí)的補(bǔ)救,負(fù)面情緒在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)將會(huì)給企業(yè)造成巨大的損失。近年來(lái),學(xué)者們對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究從傳統(tǒng)旅游企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變到在線旅游企業(yè)中,但現(xiàn)有文獻(xiàn)中對(duì)在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救的研究還不是很多。本文通過(guò)對(duì)在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響進(jìn)行實(shí)證研究,一方面可以完善我國(guó)在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)資料,另一方面對(duì)在線旅游平臺(tái)更好地開展經(jīng)營(yíng)有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值。通過(guò)文獻(xiàn)研究法對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、顧客忠誠(chéng)、關(guān)系質(zhì)量的概念以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)行梳理,選擇適合的服務(wù)補(bǔ)救模型,結(jié)合在線旅游平臺(tái)實(shí)際情況,將在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救劃分成道歉、補(bǔ)償、聯(lián)系、補(bǔ)救主動(dòng)、響應(yīng)性、效率、授權(quán)及制度八個(gè)維度。通過(guò)在線進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,得到286份有效問(wèn)卷,運(yùn)用SPSS21對(duì)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、方差分析、相關(guān)分析和回歸分析。最終得出以下結(jié)論:(1)在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)關(guān)系質(zhì)量有直接影響作用;(2)在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接影響作用;(3)關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接影響...

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1研究框架

1緒論111.4.2研究框架第1章是緒論。包括論文選題背景、研究意義、國(guó)內(nèi)外研究綜以及論文整體框架。第2章是相關(guān)概念和理論基矗分別闡述了在線旅游、服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)的定義以及顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、關(guān)系質(zhì)量、危機(jī)管理的相關(guān)理論。第3章是實(shí)證研究設(shè)計(jì)。通過(guò)參考網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補(bǔ)救....

圖2-7在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救中感知機(jī)理研究模型

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)20圖2-7在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救中感知機(jī)理研究模型Pic2-7Researchmodelofperceptionmechanisminonlinetourismplatformserviceremediation2.4.3網(wǎng)購(gòu)情境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型....

圖3-2樣本分布情況

3實(shí)證研究設(shè)計(jì)29其中未使用過(guò)在線旅游平臺(tái)和未經(jīng)歷過(guò)在線旅游平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救的調(diào)查者有99人，為使問(wèn)卷數(shù)據(jù)可信，將此99份問(wèn)卷剔除，本次調(diào)查最終得到286份有效問(wèn)卷，有效樣本量已達(dá)到至少應(yīng)為測(cè)量題項(xiàng)5倍的要求。此次獲取樣本除吉林、寧夏、青海、西藏等地區(qū)未進(jìn)行樣本采集，其他地區(qū)均已覆蓋....

本文編號(hào)：3992225