發(fā)布時間：2024-06-11 01:54

　　移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得在線旅游平臺的體量不斷增加,與傳統(tǒng)旅游企業(yè)相比,線上旅游平臺缺乏與顧客面對面的交流,難以把握顧客的需求和情緒,顧客在面對服務(wù)失誤時得不到及時的補救,負面情緒在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)將會給企業(yè)造成巨大的損失。近年來,學(xué)者們對服務(wù)補救的研究從傳統(tǒng)旅游企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變到在線旅游企業(yè)中,但現(xiàn)有文獻中對在線旅游平臺服務(wù)補救的研究還不是很多。本文通過對在線旅游平臺服務(wù)補救對顧客忠誠的影響進行實證研究,一方面可以完善我國在線旅游平臺服務(wù)補救的文獻資料,另一方面對在線旅游平臺更好地開展經(jīng)營有實際指導(dǎo)價值。通過文獻研究法對服務(wù)補救、顧客忠誠、關(guān)系質(zhì)量的概念以及國內(nèi)外相關(guān)研究進行梳理,選擇適合的服務(wù)補救模型,結(jié)合在線旅游平臺實際情況,將在線旅游平臺服務(wù)補救劃分成道歉、補償、聯(lián)系、補救主動、響應(yīng)性、效率、授權(quán)及制度八個維度。通過在線進行問卷調(diào)查,得到286份有效問卷,運用SPSS21對所得到的數(shù)據(jù)進行描述性分析、方差分析、相關(guān)分析和回歸分析。最終得出以下結(jié)論:(1)在線旅游平臺服務(wù)補救對關(guān)系質(zhì)量有直接影響作用;(2)在線旅游平臺服務(wù)補救對顧客忠誠有直接影響作用;(3)關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠有直接影響...

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1研究框架

1緒論111.4.2研究框架第1章是緒論。包括論文選題背景、研究意義、國內(nèi)外研究綜以及論文整體框架。第2章是相關(guān)概念和理論基矗分別闡述了在線旅游、服務(wù)補救、關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠的定義以及顧客忠誠、顧客滿意、關(guān)系質(zhì)量、危機管理的相關(guān)理論。第3章是實證研究設(shè)計。通過參考網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救....

圖2-7在線旅游平臺服務(wù)補救中感知機理研究模型

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)20圖2-7在線旅游平臺服務(wù)補救中感知機理研究模型Pic2-7Researchmodelofperceptionmechanisminonlinetourismplatformserviceremediation2.4.3網(wǎng)購情境下服務(wù)補救對顧客忠誠的影響模型....

圖3-2樣本分布情況

3實證研究設(shè)計29其中未使用過在線旅游平臺和未經(jīng)歷過在線旅游平臺服務(wù)補救的調(diào)查者有99人，為使問卷數(shù)據(jù)可信，將此99份問卷剔除，本次調(diào)查最終得到286份有效問卷，有效樣本量已達到至少應(yīng)為測量題項5倍的要求。此次獲取樣本除吉林、寧夏、青海、西藏等地區(qū)未進行樣本采集，其他地區(qū)均已覆蓋....

本文編號：3992225