摘　要：

摘　要：　在如何掌握客戶資源，贏得客戶的信任，將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。為此，本單位通信中心制定了通訊工單滿意率報表系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：故障工單客戶滿意率　客戶資源　競爭力
 

      隨著時代的發(fā)展，當代通信在社會中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人、人與社會的紐帶。正因如此，這個行業(yè)的競爭越加的激烈，行業(yè)的競爭主要是對客戶的競爭。如何掌握客戶資源，贏得客戶的信任，如何分析客戶的需求及價值，并在次基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。為此本單位通信中心制定了通訊故障工單客戶滿意率報表系統(tǒng)。

1　研究客戶滿意率的主要目的

1.1　提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)過客戶滿意率的統(tǒng)計，企業(yè)能夠準確的把握客戶需求與期望，進而完善業(yè)務(wù)流程，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，提供個性化服務(wù)。

1.2　提高企業(yè)經(jīng)營水平

對企業(yè)而言，客戶滿意率意味著通過全員共同努力最大限度地滿足客戶需求，使企業(yè)獲得顧客的支持，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

2　故障工單客戶滿意率報表系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能

以時間為查詢條件查找區(qū)間內(nèi)的所有工單；詳細顯示所需要的工單內(nèi)容，不需要的內(nèi)容不顯示；將數(shù)據(jù)庫中的抽象數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為文字，方便看懂；將有問題的工單高亮顯示；分組進行統(tǒng)計計算，單獨計算滿意率，最后再計算總數(shù)；能夠?qū)�統(tǒng)計報表進行導出。

3　故障工單客戶滿意率報表系統(tǒng)的原理

根據(jù)故障工單數(shù)據(jù)庫，按照需要報表中需要列出的統(tǒng)計內(nèi)容：工單編號，，方便有問題時查詢，并且方便區(qū)分故障工單與非故障工單；工單類別，故障工單統(tǒng)計所有類型；用戶地址；維護組，按組區(qū)分用戶滿意率；維護人員，方便有問題對其進行詢問；工單下發(fā)時間，以此為統(tǒng)計依據(jù)，按照時間進行統(tǒng)計；工單結(jié)束時間，和下發(fā)時間進行比對，看是否超期完成或者未完成；備注，查看工單未完成或者超期完成的原因；復測結(jié)果，復測人員通過電話連絡(luò)用戶的結(jié)果。

　　通訊工單滿意率報表系統(tǒng)是通過power builder編程和SQL server 數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)的。統(tǒng)計完成后要在第一列加上序號，方便查看和統(tǒng)計總數(shù)。用戶滿意率主要是看工單總數(shù)和在規(guī)定時間內(nèi)完成的工單數(shù)，所以要將下單時間和完成時間進行比對。每次統(tǒng)計按照下單時間區(qū)間進行統(tǒng)計，所有在此區(qū)間內(nèi)的工單都要統(tǒng)計出來。并且和當前時間對比是否超出規(guī)定時間完成，并將超期未完成和超出時間完成的標注出來。

　　4　故障工單客戶滿意率報表系統(tǒng)具體實現(xiàn)過程

　　程序使用數(shù)據(jù)窗口實現(xiàn)統(tǒng)計報表，將在統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)的所有工單信息顯示其中，除去出現(xiàn)問題終止的工單，將其余工單填入數(shù)據(jù)窗口中。在程序載入時將數(shù)據(jù)窗口的數(shù)據(jù)源設(shè)為索要統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表，并將其數(shù)據(jù)賦值給ls_sql變量。統(tǒng)計時只需將選擇條件個具體定義將其附加在ls_sql后面，在整體賦值給數(shù)據(jù)窗口，數(shù)據(jù)窗口中就可顯示所需要統(tǒng)計的數(shù)據(jù)了，統(tǒng)計完成后插入一列“newcol”內(nèi)容為序號。具體的搜尋代碼如下：

　　ls_where=" where sqrq>='"+string(ld_sdate1)+"' and sqrq<='"+string(ld_edate1)+"' and sqbh not in (select sqbh from yk_ticket_audit where comment like '工單終止%') order by phone_level"

　　ls_modify = is_sql+ls_where

　　dw_1.setsqlselect(ls_modify)

　　dw_1.settransobject(sqlca) 

　　dw_1.retrieve()

　　if dw_1.rowcount()>0 then

　　for ll_l=1 to dw_1.rowcount()

　　dw_1.setitem(ll_l,'newcol',string(ll_l))

　　next

　　end if

　　由于搜索出來的故障類型是數(shù)字，看著不夠直觀，將其替換為具體的故障類型，為了報表好看將其隱藏，插入新列顯示故障類型。具體的替換方式為：

　　for ll_no2=1 to dw_1.rowcount()

　　       li_gz_type=dw_1.object.gz_type[ll_no2]

　　choose case li_gz_type

　　case 0

　　ls_gz_type='接地'

　　case 1

　　ls_gz_type='負極'

　　……

　　end choose

　　dw_1.setitem(ll_no2,'newcolnum',ls_gz_type)

　　dw_1.object.gz_type.visible=false

　　將每一條工單的下發(fā)時間和當前統(tǒng)計時間進行比對，計算是否超時，將超時工單高亮顯示。對比方法為：

　　if daysafter(DATE1,DATE2)>=4 then         //DATE1為當前時間，DATE2為下單時間

　　N=N+1

　　temp=string(dw_1.object.newcol[i])+'超時'　　　

　　dw_1.setitem(I,'newcol',temp)       //將此列序號項上加上超時

　　end if

　　表格最下方按組數(shù)插入文本框，從數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計總數(shù)以及在規(guī)定時間內(nèi)完成數(shù)，依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計各組滿意率，填入文本框中：

　　select count(*) into :ls_opernum from yk_112_flow where (yk_112_flow.phone_level='維護1組（主站）' ) and (yk_112_flow.sqrq>=:ld_sdate) and (yk_112_flow.sqrq<=:ld_edate) and ( yk_112_flow.sqbh not in (select sqbh from yk_ticket_audit where comment like '工單終止%')) ;

　　select count(*) into :ls_opernum1 from yk_112_flow where (yk_112_flow.phone_level='維護1組（主站）') and (yk_112_flow.sqrq>=:ld_sdate) and (yk_112_flow.sqrq<=:ld_edate) and ( yk_112_flow.sqbh not in (select sqbh from yk_ticket_audit where comment like '工單終止%')) and (over_date is null or over_date ='1900-01-01 00:00:00.000');

　　ls_num=ls_num+ls_opernum

　　ls_num1=ls_num1+ls_opernum1

　　ls_num2=ls_num - ls_num1

　　if ls_num=0 then

　　ls_hun=100

　　else

　　ls_hun=(ls_num2/ls_num)*100

　　end if

　　ls_row="維護一組共計"+string(ls_num)+"個工單，完成"+string(ls_num2)+"個工單，未完成"+string(ls_num1)+"個工單，用戶滿意率"+string(ls_hun)+"%"