發(fā)布時(shí)間：2024-02-24 15:51

　　隨著我國(guó)電信業(yè)的高速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為目前阻礙電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。電信市場(chǎng)不夠規(guī)范,規(guī)章制度不夠全面,以及隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷推出,迅猛發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí),也帶來了日益突出的網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能滿足用戶需求。因此提高電信服務(wù)質(zhì)量,不僅可以提高用戶滿意度,而且有助于提高企業(yè)服務(wù)績(jī)效,利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 目前,電信服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的概念模型,且其測(cè)評(píng)體系多為根據(jù)SERVQUAL模型和顧客滿意度調(diào)查分析服務(wù)質(zhì)量影響因素,雖然可以定性分析得出電信服務(wù)質(zhì)量影響因素,但是不能定量分析各影響因素的影響程度和如何根據(jù)影響因素提高電信服務(wù)質(zhì)量,不能滿足現(xiàn)有企業(yè)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量定量分析的迫切需求。因此,本文將針對(duì)電信服務(wù)特點(diǎn),建立電信服務(wù)質(zhì)量概念模型,并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系模型,定量測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量,尋找提高電信服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn),主要研究成果如下所示： 1建立了電信服務(wù)質(zhì)量概念模型； 通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量概念模型的理論分析與對(duì)比,根據(jù)本文研究?jī)?nèi)容的特點(diǎn),確定與本文研究?jī)?nèi)容相符合的服務(wù)質(zhì)量概念模型,并結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)分析,建...

【文章頁數(shù)】：103 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2一5多層次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996

態(tài)態(tài)態(tài)態(tài)行行行專專專周圍圍圍設(shè)設(shè)設(shè)壯會(huì)會(huì)度度度度為為為業(yè)業(yè)業(yè)條件件件計(jì)計(jì)計(jì)汲素素圖2一6概念化服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，基本認(rèn)同上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，也結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)一步的研究分析。張金成、戴昌鈞指出:從狹義上講，服務(wù)質(zhì)量可以分為兩個(gè)方面....

圖2一6概念化服務(wù)質(zhì)量

洛爹\、_洲/圖2一5多層次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996MiehaelK.Brady和J.JosepheroninJr(2001)通過綜合其他學(xué)者的文獻(xiàn)最終采用并且充實(shí)了三成分模型和多層次模型，通過定量研究給予了驗(yàn)證如下圖所示126]。一該模型在旅....

圖2一7電信服務(wù)質(zhì)量概念模型

洛爹\、_洲/圖2一5多層次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996MiehaelK.Brady和J.JosepheroninJr(2001)通過綜合其他學(xué)者的文獻(xiàn)最終采用并且充實(shí)了三成分模型和多層次模型，通過定量研究給予了驗(yàn)證如下圖所示126]。一該模型在旅....

圖3一1服務(wù)質(zhì)量差距模型

圖3一1服務(wù)質(zhì)量差距模型差距模型中的五個(gè)差距方面具體如下所示:差距1:是指用戶期望與管理者對(duì)用戶期望的認(rèn)知之間的差距，主要是沒分了解用戶對(duì)服務(wù)的期望。造成這一差距的原因有很多，主要幾點(diǎn)如下:用自己的期望表述不清晰，導(dǎo)致企業(yè)得到的信息不準(zhǔn)確;企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和用戶研不準(zhǔn)確，導(dǎo)致得到的用戶....

本文編號(hào)：3909245