發(fā)布時間：2024-02-14 01:40

　　本文從服務(wù)營銷的演變、涵義和特點入手,對服務(wù)營銷的相關(guān)理論進行研究總結(jié),包括服務(wù)營銷組合要素、與傳統(tǒng)市場營銷的區(qū)別、關(guān)系營銷理論、客戶滿意度理論、服務(wù)價值鏈理論和內(nèi)部營銷理論以及企業(yè)文化的服務(wù)營銷功能。然后具體結(jié)合中國移動的服務(wù)營銷實踐情況,從以上理論出發(fā)對其現(xiàn)狀進行剖析和研究,指出中國移動在服務(wù)營銷實踐中的問題和改善方向,并提出創(chuàng)新建議。 本文結(jié)構(gòu)上分為七個章節(jié)。第一章是緒論。主要介紹本文研究的背景、意義和目前對服務(wù)營銷研究的概述,并對文章總體架構(gòu)作了介紹。第二章,主要對服務(wù)營銷的相關(guān)理論研究進行介紹。歸納了目前服務(wù)營銷各類專家的研究文獻,從服務(wù)營銷的演變、涵義、組合要素、關(guān)系營銷理論、服務(wù)價值理論、客戶滿意度理論、內(nèi)部營銷理論、服務(wù)營銷的作用等相關(guān)理論方面對其進行研究分析。第三章,分析電信行業(yè)變化趨勢,概括中國移動服務(wù)營銷現(xiàn)狀。第四章應(yīng)用相關(guān)理論對中國移動實踐情況對比分析,包括服務(wù)營銷組合理論、關(guān)系營銷理論、客戶滿意理論、服務(wù)價值鏈理論、內(nèi)部營銷和企業(yè)文化的營銷功能等理論分析研究。第五章指出中國移動實踐營銷存在的問題。第六章對中國移動的服務(wù)營銷提出創(chuàng)新建議。最后一章將進行結(jié)論總結(jié)并...

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3:熱線人員工作時長情況

線服務(wù)人員數(shù)量不足、人員流失現(xiàn)象嚴重、工作強度大、熱線坐席數(shù)量不足、營業(yè)廳渠道超負荷等問題，在一定時期內(nèi)可能會進一步加劇。如圖3所示。2008年l一8月份，全國各公司(無西藏數(shù)據(jù))10086客戶代表平均工作時長近180小時。其中，西藏、吉林、山東、山西公司客戶代表平均工作時長超過....

圖4:移動客戶生命周期示意圖

離網(wǎng)幾個不同階段，客戶價值隨生命周期階段的發(fā)展而呈現(xiàn)倒“U”形�？蛻羯�命周期理論要求企業(yè)在評估客戶價值時，應(yīng)該注重對現(xiàn)有客戶的經(jīng)營而不僅僅是新客戶的獲取。如下圖4所示�？蛻羯�命周期在不同生命周期階段雷考慮不同問題多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用相對應(yīng)的服務(wù)圖4:移動客戶生命周期示意....

圖7:服務(wù)價值鏈循環(huán)示意圖

滿意度和忠誠度提高，帶來持續(xù)經(jīng)營、低成本的高利潤，公司發(fā)展員工獲益，員工工作熱情進一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。反之，則形成惡性循環(huán)。如下圖7所示。「「運，‘，”服務(wù)讓，系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)概念念念目標(biāo)市場場‘‘‘睿-----------....

本文編號：3897538