移動(dòng)公司服務(wù)廳作為公司形象的對(duì)外展示窗口,正面臨著服務(wù)轉(zhuǎn)型、功能轉(zhuǎn)型和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的多重挑戰(zhàn),如何有效的提升服務(wù)廳的運(yùn)營(yíng)效能,使其更好的發(fā)揮服務(wù)客戶、達(dá)成銷售、創(chuàng)造利潤(rùn)的作用,已成為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的核心問(wèn)題。而作為服務(wù)廳的管理者——服務(wù)廳店長(zhǎng),其素質(zhì)與能力直接決定了服務(wù)廳職能發(fā)揮的程度以及廣大消費(fèi)者對(duì)公司品牌的認(rèn)同度。目前,蘭州移動(dòng)在服務(wù)廳店長(zhǎng)的選拔標(biāo)準(zhǔn)上,只注重了上級(jí)管理者的評(píng)價(jià)、員工業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度和工作年限長(zhǎng)短這三個(gè)層面,對(duì)于如何識(shí)別員工管理素養(yǎng)、整合團(tuán)隊(duì)能力、執(zhí)行力等方面,還缺乏一套全面的評(píng)價(jià)模型。 本文在回顧和梳理國(guó)內(nèi)外關(guān)于勝任力及構(gòu)建勝任模型相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,首先采用德?tīng)柗品?通過(guò)組織專家進(jìn)行兩輪問(wèn)卷調(diào)查,分析數(shù)據(jù),整合各位專家的意見(jiàn),初步構(gòu)建蘭州移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)勝任模型。然后采用行為事件訪談法,通過(guò)對(duì)服務(wù)廳店長(zhǎng)進(jìn)行訪談,引導(dǎo)其描述工作中發(fā)生的某些“關(guān)鍵事件”,由此而歸納揭示受訪者的勝任力,尤其是潛在的、內(nèi)隱性勝任力。根據(jù)行為事件訪談法歸納出的勝任力與專家小組構(gòu)建的勝任力的對(duì)比,進(jìn)一步修正原勝任模型,從而得出正式的蘭州移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)勝任模型,共包含主動(dòng)性、成就導(dǎo)向、靈活性、人際理...

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
一、研究目的及研究方法
    (一) 研究的目的與意義
    (二) 研究?jī)?nèi)容
    (三) 研究方法
    (四) 研究設(shè)計(jì)
二、勝任力相關(guān)理論綜述
    (一) 勝任力定義及其分類
    (二) 國(guó)內(nèi)外關(guān)于勝任力的研究及成果
    (三) 勝任模型構(gòu)建
三、蘭州移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)勝任模型構(gòu)建
    (一) 蘭州移動(dòng)服務(wù)廳現(xiàn)狀概述
    (二) 蘭州移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)工作職責(zé)
    (三) 構(gòu)建蘭州移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)勝任模型的必要性
    (四) 蘭州移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)勝任模型構(gòu)建
四、勝任模型的應(yīng)用
    (一) 在職位說(shuō)明書(shū)中的應(yīng)用
    (二) 在招聘、選拔中的應(yīng)用
    (三) 在績(jī)效考核及薪酬回報(bào)中的應(yīng)用
    (四) 在培訓(xùn)中的應(yīng)用
五、服務(wù)廳店長(zhǎng)勝任模型的完善
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3851592