發(fā)布時(shí)間：2020-03-10 03:38

【摘要】：在過去的近30年里，與體驗(yàn)相關(guān)的研究逐漸演變?yōu)榻?jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)話題，事實(shí)上，全球經(jīng)濟(jì)中增長最快的行業(yè)都與體驗(yàn)消費(fèi)相關(guān)。而在即將到來的體驗(yàn)時(shí)代里，消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)同樣逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)一無二的、難忘的體驗(yàn)，市場(chǎng)供應(yīng)者只能設(shè)法匹配消費(fèi)者的需求，在保證產(chǎn)品和服務(wù)的功能特征處于高水平的同時(shí)，提供增值服務(wù)——與眾不同的體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最為典型的體驗(yàn)形式之一，旅游業(yè)就是出售“舞臺(tái)化”體驗(yàn)的行業(yè)，其核心生產(chǎn)活動(dòng)就是創(chuàng)造游客體驗(yàn)。游客前往一個(gè)特定旅游目的地固然是因?yàn)樵撃康牡負(fù)碛袃?yōu)美的風(fēng)景和精心設(shè)計(jì)的服務(wù)，但更重要的是該目的地的整體形象已經(jīng)在游客心目中形成了印記，使游客在前往該目的地之前就擁有一個(gè)“前體驗(yàn)”模板，并期望通過現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)印證這個(gè)模板的契合性。因此本質(zhì)上來講，游客前往旅游目的地首要尋求的是基于產(chǎn)品和（或）服務(wù)的迷人體驗(yàn)。 鑒于游客體驗(yàn)的重要性，眾多學(xué)者將游客體驗(yàn)研究視為旅游研究的核心領(lǐng)域，并形成一系列有重要理論意義和應(yīng)用價(jià)值的研究結(jié)論，但這些研究結(jié)論內(nèi)部尚存在不一致：部分學(xué)者認(rèn)為游客體驗(yàn)對(duì)游客滿意和后續(xù)行為意向有著重要影響，而另外一些學(xué)者的研究結(jié)果則表明包括游客體驗(yàn)在內(nèi)的消費(fèi)者體驗(yàn)并不能更新其認(rèn)知體系，換言之，游客體驗(yàn)無法影響游客滿意度和后續(xù)行為意向。鑒于此，本文在信息可獲得性理論、圖式理論和認(rèn)知情感關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，嘗試將游客體驗(yàn)劃分為兩類——超凡體驗(yàn)和非超凡體驗(yàn)，然后研究這兩類體驗(yàn)對(duì)游客認(rèn)知體系的不同影響。同時(shí)為給實(shí)踐提供具有可操作性的指導(dǎo)，本文繼續(xù)研究影響游客超凡體驗(yàn)形成的因素，并嘗試探索情感因素和認(rèn)知因素對(duì)游客滿意度和忠誠度形成的共同作用。 兩次問卷調(diào)查分析的結(jié)果表明，當(dāng)游客在旅游過程中獲得超凡體驗(yàn)時(shí)，游客認(rèn)知體系以及基于此的滿意度和忠誠度都會(huì)有顯著的提升；而當(dāng)游客未實(shí)現(xiàn)超凡體驗(yàn)時(shí)，游客的認(rèn)知體系并不會(huì)發(fā)生顯著變化。另外，研究還發(fā)現(xiàn)技巧挑戰(zhàn)比、感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客相容性和環(huán)境質(zhì)量等因素會(huì)顯著影響游客超凡體驗(yàn)水平，其中超凡體驗(yàn)和技巧挑戰(zhàn)比之間存在明顯的倒U型曲線關(guān)系；而環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)游客感知價(jià)值產(chǎn)生影響；超凡體驗(yàn)和感知價(jià)值之間的關(guān)系并不顯著，但是兩者同時(shí)對(duì)游客滿意度和忠誠度產(chǎn)生顯著影響。 本文共分為導(dǎo)論、文獻(xiàn)回顧和相關(guān)理論基礎(chǔ)、研究設(shè)計(jì)及實(shí)證研究、研究結(jié)論四個(gè)部分。具體而言，導(dǎo)論為本文的第一章，主要引出本文的研究背景、研究問題、核心研究概念、選題的動(dòng)因、研究的意義以及創(chuàng)新之處，并報(bào)告了本文研究思路、范圍、框架和方法。文獻(xiàn)回顧和相關(guān)理論基礎(chǔ)分別是本文的第二章和第三章，主要對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)、游客體驗(yàn)以及超凡體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，找出本文的研究主題，并在信息可獲得性理論、圖式理論和認(rèn)知情感關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步確認(rèn)本研究的起源。第四章和第五章主要包括本文的理論框架和實(shí)證分析，通過兩次問卷調(diào)查驗(yàn)證所提出的研究框架和研究假設(shè)，并對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行了討論。第六章是本文的總體研究結(jié)論，主要是在前文研究的基礎(chǔ)上，對(duì)本文研究成果的理論意義和管理意義進(jìn)行了探討，并指出了本研究的局限性和未來研究方向。 各章的概要如下： 第一章導(dǎo)論部分首先闡釋了本文的研究問題、選題動(dòng)因、研究意義和創(chuàng)新之處。消費(fèi)者的決策范式逐漸由基于微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和經(jīng)典決策理論的理性決策模型和信息處理模型，轉(zhuǎn)向基于消費(fèi)者體驗(yàn)的決策模型，因此消費(fèi)者體驗(yàn)研究逐漸成為經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)問題。游客體驗(yàn)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最為典型的體驗(yàn)形式之一，有學(xué)者認(rèn)為旅游業(yè)就是出售“舞臺(tái)化”體驗(yàn)的行業(yè)，其核心生產(chǎn)活動(dòng)就是創(chuàng)造游客體驗(yàn)。然而學(xué)者對(duì)于游客體驗(yàn)的效用——能否顯著影響游客的認(rèn)知體系存在著不同的認(rèn)知，為解決這個(gè)爭(zhēng)議，本文在現(xiàn)有文獻(xiàn)和相關(guān)理論的基礎(chǔ)上提出了超凡體驗(yàn)的概念，并確定了研究框架、研究思路和研究方法。 第二章文獻(xiàn)回顧主要梳理以往學(xué)者們對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)、游客體驗(yàn)和超凡體驗(yàn)的相關(guān)研究成果。關(guān)于消費(fèi)體驗(yàn)，主要從其界定、維度、前因后果以及管理戰(zhàn)略等方面進(jìn)行總結(jié)和評(píng)析；對(duì)于游客體驗(yàn)，首先界定其概念和研究視角，接著分析了游客體驗(yàn)的分類、維度以及前因后果；最后，本文也回顧了超凡體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)，主要介紹了超凡體驗(yàn)的影響因素和產(chǎn)生的結(jié)果。 第三章介紹了本文的理論基礎(chǔ)，主要是為第四章提出研究模型尋找支撐。首先介紹了信息可獲得性理論，獲知體驗(yàn)以及基于體驗(yàn)的情緒來源于短時(shí)情節(jié)記憶，而認(rèn)知體系和個(gè)人信念則來源于較為穩(wěn)定的語義記憶，情節(jié)記憶能否及時(shí)更新至語義記憶是游客體驗(yàn)?zāi)芊耧@著影響游客認(rèn)知體系的決定因素；其次，，文章介紹了圖式理論，分析了游客超凡體驗(yàn)形成的內(nèi)部心理機(jī)制；最后文章介紹了認(rèn)知情感關(guān)系理論，討論了認(rèn)知因素和情感因素之間的關(guān)系以及雙方對(duì)于滿意度和忠誠度的共同作用。 第四章理論框架和假設(shè)的提出，主要根據(jù)第二章的文獻(xiàn)回顧和第三章的理論基礎(chǔ)，提出本文的理論模型和研究假設(shè)。本文計(jì)劃開展兩個(gè)研究，研究一的主要目的在于確認(rèn)游客超凡體驗(yàn)的效用，辨析超凡體驗(yàn)和非超凡體驗(yàn)對(duì)游客認(rèn)知體系的不同影響作用；研究二則嘗試確認(rèn)超凡體驗(yàn)和感知價(jià)值的影響因素和相互關(guān)系，并驗(yàn)證超凡體驗(yàn)和感知價(jià)值對(duì)游客滿意度和忠誠度的作用。本部分還根據(jù)上述研究目的發(fā)展了本文的研究假設(shè)，以便于通過后續(xù)章節(jié)的實(shí)證研究進(jìn)行檢驗(yàn)和討論。 第五章為本文的實(shí)證研究部分，主要通過研究一和研究二對(duì)第四章提出的理論模型和研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)和討論。研究一首先介紹了研究設(shè)計(jì)和樣本搜集過程，然后在確認(rèn)了研究變量測(cè)量信度和效度的基礎(chǔ)后檢驗(yàn)了超凡體驗(yàn)和非超凡體驗(yàn)的不同效用——前者能夠顯著影響游客的信念體系，而后者則不具備類似的功效。研究二同樣通過問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，然后確認(rèn)了測(cè)量信度和效度，并通過結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了理論架構(gòu)和研究假設(shè)，發(fā)現(xiàn)技巧挑戰(zhàn)比、感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客相容性和環(huán)境質(zhì)量等因素會(huì)顯著影響游客超凡體驗(yàn)水平；而環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)游客感知價(jià)值產(chǎn)生影響；超凡體驗(yàn)和感知價(jià)值之間的關(guān)系并不顯著，但是兩者同時(shí)對(duì)游客滿意度和忠誠度產(chǎn)生顯著影響。 第六章為總體研究結(jié)論，主要是在第五章實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，探討超凡體驗(yàn)影響游客認(rèn)知體系的原理和過程，并提出在實(shí)踐中構(gòu)建游客超凡體驗(yàn)的指導(dǎo)原則，為實(shí)踐界的工作開展提供參考和建議。
【圖文】：

Paired DifferencesMeanStd.DeviationStd. ErrorMeant dfSig.(2-tailedir 1 期望-體驗(yàn) .71610 1.76072 .22923 3.124 58 .003ir 2 期望-回憶 .00424 .55804 .07265 .058 58 .954ir 3 體驗(yàn)-回憶 -.71186 1.71254 .22295 -3.193 58 .002結(jié)果發(fā)現(xiàn)，M期望=3.57，SD=1.42；M體驗(yàn)=2.86，SD=0.94；M回憶=。對(duì)配比比較的結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，非超凡體驗(yàn)組的體驗(yàn)水平顯著低aired t (58)=3.124，p<0.01）；同時(shí)體驗(yàn)水平也顯著低于回憶水平（193，p<0.01）；而期望水平和回憶水平之間的差異不顯著（p58，NS）。5-1 和 5-2 總結(jié)了兩組游客的期望、體驗(yàn)和回憶水平的對(duì)比狀況。游客期望、體驗(yàn)、回憶水平對(duì)比5.625.55

期望 體驗(yàn) 回憶圖 5-2 非超凡體驗(yàn)組游客期望、體驗(yàn)和回憶水平對(duì)比所述，參與滑雪活動(dòng)的游客在經(jīng)歷超凡體驗(yàn)時(shí)，其回憶水平與期望了顯著的差異（如圖 5-1 所示），回憶水平明顯高于期望水平。依性理論，回憶信息和期望信息均來自于依賴個(gè)人認(rèn)知體系的語義信息則來自于情景記憶，出現(xiàn)這種結(jié)果意味著超凡體驗(yàn)更新了游客識(shí)，其信念和認(rèn)知體系均發(fā)生了顯著變化。因此，本文的假設(shè) H。能經(jīng)歷超凡體驗(yàn)的游客，其期望水平和回憶水平傾向于保持一致游客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)水平（如圖 5-2 所示）。同樣依照信息可獲得性理體驗(yàn)的強(qiáng)度不足以刺激個(gè)人內(nèi)部知識(shí)體系的更新，游客的期望信息來自于個(gè)人語義記憶，因此在個(gè)人報(bào)告中保持水平一致性；而游客息來自于情景記憶，與語義記憶存在偏差是合理的。由此，本文的
【學(xué)位授予單位】：武漢大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F592.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2585985