發(fā)布時間：2020-11-16 14:50

　　 以個體門店型快遞代收站點為研究對象,考察站點提貨量與加盟滿意度之間的關系�；趯�245份菜鳥驛站調查樣本的實證分析,結果發(fā)現(xiàn)隨著代收站點提貨量的增加,站點加盟滿意度呈先增后減的倒U形變化規(guī)律,說明站點業(yè)務量確實存在"飽和"狀態(tài)。進一步研究顯示,關鍵加盟動機在站點提貨量與加盟滿意度的關系中發(fā)揮了調節(jié)作用,與追求間接回報的站點相比,追求直接回報的站點對加盟負效應的容忍度更大,其加盟滿意度的變化拐點會推遲出現(xiàn)。因此,應根據(jù)站點資源許可及業(yè)務運行狀況合理限制業(yè)務規(guī)模,同時還要引導社區(qū)商業(yè)機構重點追求直接回報,弱化間接回報預期,以維持更長久的代收參與意愿。
【部分圖文】：

拋開具體形態(tài)來說,本文認為可根據(jù)投遞履約過程是否需要中介支持,將快遞末端配送模式劃分為直接配送和間接配送兩大類型,如圖1所示。直接配送是指派送員將快遞包裹直接投遞至客戶指定的地址,它可以保證投遞時效,理論上具有最高服務水準,缺陷是快遞員的投遞成本高、投遞效率低(吳鵬,2017)。在我國,直接配送實際上就是傳統(tǒng)的送貨上門,如果客戶未能簽收,則根據(jù)行業(yè)管理規(guī)定快遞員需要安排二次復投。而在某些發(fā)達國家,直接配送還可以通過專屬收件箱的方式實現(xiàn)(Hübner et al.,2016),這些專屬收件箱有別于服務多個用戶的快遞自提柜,它們是特定客戶的私有設施,與郵政信筒一樣設置在客戶住宅附近。間接配送是指快遞員將快遞包裹交給第三方臨時保管,客戶需要前往指定地點自行取件并完成簽收手續(xù)。進一步,間接配送又可細分為直投和轉投兩種方式,其中大部分間接配送都是作為直接配送失敗后的轉投方案而存在。間接配送方式屬于共同配送范疇,它的優(yōu)點是節(jié)省了快遞員的投遞時間,缺點在于引入第三方后,快遞產業(yè)鏈的協(xié)調難度增大,有時還會損害一部分客戶的時效體驗(鄭兵,2008)。與直接配送相比,間接配送具有柔性優(yōu)勢,最有可能適應高增長的電子商務發(fā)展趨勢,它是針對上班族細分市場重構末端配送流程的必然選擇。按照中介載體的不同,間接配送可以細分為代收站點和自提柜兩種類型。其中,代收站點又包含社區(qū)商業(yè)機構合作型和專業(yè)快遞網點型兩種,前者站點數(shù)量雖多,但包裹處理能力一般不如后者,兩者的共同特征主要包括客戶提貨過程需要渠道工作人員協(xié)助、站點擴張快、建設成本低等。自提柜是指借助自助設備完成交付過程(1),具有便捷、保密和安全等特征,但是投資大且盈利慢。截至2019年底,我國投入運營的自提柜已有40萬組,但箱遞率指標只有10%(2)。不考慮社區(qū)入駐費和運費投入,目前每組自提柜僅購置成本就達3萬元左右,如果將自提柜作為未來間接配送的核心載體,產業(yè)界至少還需追加數(shù)百億投資�，F(xiàn)有自提柜服務商普遍處于嚴重虧損狀態(tài),比如2019年市場占有率處于前兩位的豐巢、中郵速遞易虧損額分別高達7.81億元和5.17億元(3),重資產模式隱含的財務風險不容忽視。鑒于此,除非自提柜服務在盈利模式上取得重大突破,否則其很難獨立支撐起可持續(xù)的間接配送體系。從2020年5月發(fā)生的豐巢收費風波來看,大部分快遞客戶都對收費寄存存在抵觸情緒,自提柜服務商要想扭虧為盈還有很長道路要走。綜上所述,本文認為,主打客戶免費特色的代收站點在快遞末端配送中將發(fā)揮越來越重要的作用。

假如代收站點提貨量確實存在“飽和”狀態(tài),則意味著站點業(yè)務擴張對加盟滿意度的影響兼具促進和抑制雙重邏輯(如圖2所示),它們的共同作用最終將導致二者呈非線性關系。促進邏輯是指站點提貨量增大后,加盟代收平臺的直接回報和間接回報也可能增長,包括物流傭金、主業(yè)消費和居民關系等都能從中受益,這些屬于符合站點期望的加盟行為正效應,正效應的增加顯然有利于提升加盟滿意度。而抑制邏輯強調隨著提貨量的持續(xù)增長,超出站點預期的負效應也會出現(xiàn),比如工作壓力增大、業(yè)務糾紛頻現(xiàn)、店鋪坪效降低以及主業(yè)客戶不滿等,這些負效應將損害站點加盟滿意度,嚴重時還會動搖持續(xù)加盟信心。加盟收益隨著提貨量同步增長是促進邏輯的推理關鍵。無論是從直接回報,還是間接回報來看,這種正向關系都是合理的。首先,高提貨量一定能帶來高直接回報。按照大多數(shù)平臺的收益規(guī)則,站點每代收一件快遞包裹即可獲得一筆傭金收入。提貨量增長后,代收快遞包裹的傭金收入隨之增加。站點發(fā)件的傭金回報更高,而這些發(fā)件主要來自提貨人的退貨業(yè)務。在我國,網購的退貨成本較低(張圣亮 等,2016),因此平均退貨率一直較高。顯然,站點提貨量越大,退貨業(yè)務就越多,發(fā)件傭金也將隨之增加。其次,高提貨量還能產生高間接回報。社區(qū)服務業(yè)的經營范圍與居家生活密切相關,商品與服務定價相對實惠,大量客戶進店提貨時,順帶消費的發(fā)生邏輯是客觀存在的。有經驗的站點經營人會主動介紹主業(yè)促銷信息,以便獲得更多銷售機會。此外,間接回報還包括站點對周邊居民關系的維護效果。隨著提貨量的增加,站點的公共服務屬性更加明顯,這有助于拉近站點與社區(qū)居民之間的心理距離。即便客戶提貨時沒有即興消費,此后消費的可能性也會增大(郭馨梅 等,2014)。在社區(qū)商業(yè)場景中,融洽的居民關系能夠提升門店經營績效,這也是激發(fā)各類社區(qū)商業(yè)機構加盟快遞代收平臺的重要因素之一。
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