發(fā)布時(shí)間：2024-12-26 06:18

　　隨著網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)基數(shù)的增加及網(wǎng)購(gòu)形式的普及,用戶(hù)樂(lè)意在線(xiàn)上購(gòu)物完成后以評(píng)論形式分享自己的購(gòu)物體驗(yàn),評(píng)論是客戶(hù)的真實(shí)反饋,包含內(nèi)容豐富,不僅有對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的肯定更存在顧客抱怨購(gòu)物體驗(yàn)不佳的情形。已有研究表明,顧客越來(lái)越重視網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展需持續(xù)不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。因此,幫助企業(yè)從海量評(píng)論信息中提取顧客體驗(yàn)不滿(mǎn)意點(diǎn),對(duì)于改善本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題十分重要。本文以汽車(chē)品類(lèi)為對(duì)象展開(kāi)研究,主要包括三部分,挖掘服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)題、建立服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系以及對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)提出改善策略。服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)題的挖掘:首先根據(jù)網(wǎng)購(gòu)交易服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵接觸點(diǎn)與高頻詞云分析得出網(wǎng)站登錄、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、商品選購(gòu)、支付問(wèn)題、物流配送與客戶(hù)服務(wù)七大步驟,其次使用主題模型具體對(duì)X公司低星級(jí)評(píng)論中顧客需求及抱怨點(diǎn)分析,確定服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意主題,并使用不同算法進(jìn)行主題分類(lèi)驗(yàn)證;評(píng)價(jià)體系的建立:借助服務(wù)質(zhì)量量表與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析主題間的內(nèi)在聯(lián)系,將各步驟與其實(shí)際產(chǎn)生的問(wèn)題相結(jié)合,構(gòu)成汽車(chē)用品服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo),并基于指標(biāo)頻率構(gòu)造判斷矩陣計(jì)算相應(yīng)權(quán)重,確定顧客重視程度;提出改善方案:在明確服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)題后提出改善策略。本文的創(chuàng)新有三點(diǎn)...

【文章頁(yè)數(shù)】：100 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模及使用率

河北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文-1-第一章緒論隨著網(wǎng)購(gòu)規(guī)模的擴(kuò)大，顧客不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量，更注重網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣成為影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。因此，有必要從顧客的角度對(duì)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行挖掘，以分析影響顧客體驗(yàn)的服務(wù)因素。本章針對(duì)全文研究目標(biāo)，明確研究?jī)?nèi)容、研究方法和....

圖1.22020年Q1全國(guó)電子商務(wù)投訴問(wèn)題分布

災(zāi)區(qū)”。其中涉及網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題如圖1.2所示，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和交易過(guò)程的非同步性[2]，導(dǎo)致在交易過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)貨速度緩慢、商品質(zhì)量不可靠、售后服務(wù)態(tài)度差等一系列問(wèn)題影響著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)感，制約著電商行業(yè)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域的發(fā)展。近年來(lái)，各大電商平臺(tái)紛紛投入大量的人力、物力資源，....

圖1.3技術(shù)路線(xiàn)圖

河北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文-5-語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)搭建指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并用層次分析法對(duì)指標(biāo)占比進(jìn)行修正計(jì)算得到各層指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而得出各指標(biāo)的綜合權(quán)重。第四，服務(wù)質(zhì)量改善策略。結(jié)合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系準(zhǔn)則層得到的結(jié)論，從信息質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格問(wèn)題、配送問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)五個(gè)維度出發(fā)，對(duì)汽車(chē)用品服務(wù)質(zhì)量提出....

圖2.1瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型圖

基于低星評(píng)論的X公司汽車(chē)用品服務(wù)滿(mǎn)意度改善研究-8-少的研究產(chǎn)品方面，供應(yīng)方提供的產(chǎn)品能帶給顧客滿(mǎn)足感，這也會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意。因此，本文認(rèn)為電商顧客滿(mǎn)意度是顧客在購(gòu)物全過(guò)程的綜合感受，顧客在享受企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中和過(guò)程后，將實(shí)際體驗(yàn)與其主觀期望相比較而得到的一種滿(mǎn)意或不滿(mǎn)....

本文編號(hào)：4020666