發(fā)布時(shí)間：2024-12-22 22:53

　　BL公司是一家歷史悠久的建筑鋼結(jié)構(gòu)供應(yīng)商。它主要面向制造型企業(yè),通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)戰(zhàn)略為客戶提供預(yù)制鋼結(jié)構(gòu)工業(yè)建筑的系統(tǒng)解決方案。BL公司業(yè)務(wù)以參與客戶的基礎(chǔ)建設(shè)為主。為了配合項(xiàng)目需求,BL公司以項(xiàng)目管理為主要的對(duì)外業(yè)務(wù)模式;但在技術(shù)支持、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)制造等企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)仍然以傳統(tǒng)職能型管理模式為主。不同部門(mén)間的管理模式和考核標(biāo)準(zhǔn)不同,導(dǎo)致公司不同部門(mén)間出現(xiàn)溝通斷層,客戶服務(wù)缺乏一致性,員工為客戶提供服務(wù)的積極性也大有差異。隨著國(guó)內(nèi)建筑鋼結(jié)構(gòu)市場(chǎng)環(huán)境的成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量增多以及客戶群體的轉(zhuǎn)變,BL公司近年來(lái)面臨總體運(yùn)營(yíng)成本較高,服務(wù)質(zhì)量下滑以及客戶投訴不斷增多的困境,一定程度上造成重復(fù)客戶流失、業(yè)務(wù)表現(xiàn)下滑。隨著生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步和信息技術(shù)發(fā)展,客戶的需求從單純的產(chǎn)品追求轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦小�個(gè)性等附加價(jià)值的追求;企業(yè)之間激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐漸從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)�？蛻糍Y源在企業(yè)的重要性逐漸提高,但其穩(wěn)定性并不強(qiáng),很容易失去。企業(yè)必須通過(guò)有效的互動(dòng)了解并影響客戶行為,提高客戶滿意度從而提高客戶留存最終形成客戶忠誠(chéng)度以及客戶價(jià)值。BL公司以提供全過(guò)程、高品質(zhì)的服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但由于其產(chǎn)品是...

【文章頁(yè)數(shù)】：106 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 理論與文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 客戶關(guān)系管理
        1.2.2 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
        1.2.3 項(xiàng)目化管理
    1.3 研究?jī)?nèi)容和目標(biāo)
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
第二章 BL公司客戶服務(wù)滿意度現(xiàn)狀與問(wèn)題分析
    2.1 建筑鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)概述
        2.1.1 行業(yè)背景
        2.1.2 行業(yè)特點(diǎn)
    2.2 BL公司概況
        2.2.1 公司背景
        2.2.2 公司組織結(jié)構(gòu)
    2.3 BL公司業(yè)務(wù)模式與客戶關(guān)系特點(diǎn)
        2.3.1 業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)介
        2.3.2 BL公司的客戶類(lèi)型及相關(guān)方
        2.3.3 客戶關(guān)系特點(diǎn)
    2.4 BL公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀分析
        2.4.1 現(xiàn)有客戶滿意度評(píng)價(jià)流程
        2.4.2 現(xiàn)有客戶滿意度評(píng)價(jià)模型及歷史數(shù)據(jù)分析
    2.5 BL公司客戶服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
        2.5.1 內(nèi)部信息共享不暢導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行偏差
        2.5.2 外部溝通有效性不足影響客戶心理預(yù)期
        2.5.3 員工服務(wù)積極性不高造成問(wèn)題拖延
    2.6 本章小結(jié)
第三章 BL公司客戶滿意度影響因素分析
    3.1 影響客戶滿意度的因素理論分析
        3.1.1 基于馬斯洛需求層次理論的客戶價(jià)值需求分析
        3.1.2 分析BL公司影響客戶滿意度的因素
    3.2 基于問(wèn)卷調(diào)查分析影響客戶滿意度的主要因素
        3.2.1 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集
        3.2.2 四分圖模型定性分析影響客戶滿意度的主要因素
        3.2.3 客戶忠誠(chéng)度NPS
        3.2.4 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
    3.3 客戶滿意度關(guān)鍵影響因素的分析
        3.3.1 系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理
        3.3.2 與業(yè)務(wù)特征相匹配的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式
        3.3.3 具有激勵(lì)效果的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
    3.4 本章小結(jié)
第四章 BL公司客戶滿意度改善方案
    4.1 改善內(nèi)、外部信息溝通和共享,改善快速反應(yīng)機(jī)制
        4.1.1 “項(xiàng)目協(xié)調(diào)人”計(jì)劃
        4.1.2 改善公司內(nèi)部信息共享平臺(tái),減少信息偏差
        4.1.3 干系人管理與溝通規(guī)劃
    4.2 完善企業(yè)項(xiàng)目化管理流程
        4.2.1 銷(xiāo)售服務(wù)模塊
        4.2.2 運(yùn)營(yíng)管理模塊
        4.2.3 供應(yīng)鏈模塊
    4.3 改進(jìn)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
        4.3.1 改進(jìn)客戶滿意度評(píng)價(jià)流程
        4.3.2 引入客戶忠誠(chéng)度NPS評(píng)價(jià)體系
        4.3.3 健全客戶負(fù)面投訴的處理流程
    4.4 本章小結(jié)
第五章 BL公司客戶滿意度保障措施與預(yù)期效果
    5.1 改善BL公司客戶滿意度保障措施
        5.1.1 確立與公司戰(zhàn)略一致的項(xiàng)目化管理模式
        5.1.2 建設(shè)“以客戶為中心”的企業(yè)文化
        5.1.3 分級(jí)培養(yǎng)員工項(xiàng)目管理能力
        5.1.4 建立新的員工激勵(lì)機(jī)制
    5.2 預(yù)期效果
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號(hào)：4019854