2010年,湖南省政府發(fā)布了《湖南省礦產(chǎn)資源開發(fā)整合總體規(guī)劃》,這提高包括有色金屬在內(nèi)的礦產(chǎn)品的市場門檻,市場競爭更趨白熱化。礦業(yè)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的生存發(fā)展困境。當(dāng)今形勢迫切需要新的運營管理模式以及組織架構(gòu)。而美國貿(mào)易戰(zhàn)等經(jīng)濟逆全球化更帶來出口困境,產(chǎn)品競爭已經(jīng)在在競爭中擺在了后置位,取而代之的,是顧客資源,甚至可以說是兵家必爭之地,是企業(yè)在激烈的競爭中取勝的關(guān)鍵因素,以此來滿足顧客的需求,以最低的成本維護老客戶,開發(fā)新客戶。本文結(jié)合理論與實踐,以理論文獻為基礎(chǔ),深入訪談?wù){(diào)研柿竹園公司客戶關(guān)系管理存在的問題,開展問卷設(shè)計、季度調(diào)研、業(yè)務(wù)流程梳理及專項訪談、二次調(diào)研、撰寫咨詢報告、完善研究、改進方案,確定抉擇,盡力在問題診斷、需求分析各階段發(fā)現(xiàn)矛盾并及時化解。全局設(shè)計方案從提出計劃、確定規(guī)則、配套措施以及具體執(zhí)行等環(huán)節(jié)設(shè)計出柿竹園公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),規(guī)劃了系統(tǒng)模塊功能完善了業(yè)務(wù)流程,并通過開展系統(tǒng)實施保障,確保柿竹園公司借力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠進行更為行之有效管理,實現(xiàn)市場智能發(fā)展、管理方式高效,最大程度的挖掘客戶價值。文章通過把握好柿竹園公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢,通過發(fā)展客戶...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.1客戶經(jīng)理責(zé)任制模式圖

湖南柿竹園公司客戶關(guān)系管理策略研究-26-圖3.1客戶經(jīng)理責(zé)任制模式圖圖3.1展示了客戶經(jīng)理責(zé)任制是怎樣進行運作的，客戶經(jīng)理能實現(xiàn)柿竹園公司各部門與客戶之間的高效溝通，其優(yōu)點很明顯：一是實現(xiàn)“以客為本”。客戶的需求已不止是購買，隨著對售后服務(wù)的需求也越來越大，客戶經(jīng)理能夠?qū)崟r了解....

圖3.4柿竹園公司CRM系統(tǒng)功能框架圖

湖南柿竹園公司客戶關(guān)系管理策略研究-34-圖3.4柿竹園公司CRM系統(tǒng)功能框架圖CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該以公司的整體組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，與實際的經(jīng)營結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合，同時按照相應(yīng)的權(quán)限進行控制和信息管理。精準(zhǔn)性和高效性在CRM系統(tǒng)中得到了體現(xiàn)。1.客戶信息管理模塊功能設(shè)計企業(yè)規(guī)模不斷擴展，客....

圖3.52019年柿竹園公司ABC客戶數(shù)量首先，A類客戶帶來的價值最高，以訂單數(shù)量小，但訂貨量高的訂單，作為

碩士學(xué)位論文-43-3.4采用ABC客戶分類管理法對客戶開展更為精確的分類管理，這樣就能保障顧客需求能被及時有效準(zhǔn)確的滿足，從而提高企業(yè)盈利。2020年初，從柿竹園公司的軟件系統(tǒng)中調(diào)出2019年所有合作客戶的詳細情況，并依據(jù)客戶利潤貢獻分層分類。以柿竹園公司的具體情況為依托，建立....

圖3.6客戶投訴處理流程圖

碩士學(xué)位論文-47-查處理，確認投訴的真實性，選擇合適的服務(wù)補救策略對客戶做出回應(yīng)，再撰寫投訴調(diào)查報告，反饋解決后續(xù)至市場營銷部門，營銷部根據(jù)報告在一個工作日內(nèi)對客戶進行回訪，并請客戶對處理結(jié)果打出滿意度評分。具體流程見圖3.6。圖3.6客戶投訴處理流程圖

本文編號：3992653