發(fā)布時(shí)間：2024-05-31 02:13

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展。但是由于服務(wù)業(yè)的自身原因,導(dǎo)致了顧客滿意度的不斷下降。如何提高顧客滿意度,從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利成了服務(wù)行業(yè)急需解決的問(wèn)題。 本文以提高顧客滿意度為目的,首先介紹了六西格瑪?shù)暮�義、特點(diǎn),六西格瑪?shù)慕M織及傳統(tǒng)流程和方法,進(jìn)而根據(jù)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品及流程特點(diǎn)提出了在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用傳統(tǒng)六西格瑪方法的點(diǎn),并進(jìn)行了改進(jìn)。本文提出了DAIC(定義、分析、改進(jìn)和實(shí)施、持續(xù)改善)模型來(lái)進(jìn)行服務(wù)業(yè)顧客滿意度改進(jìn)的實(shí)施。在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用基于六西格瑪?shù)念櫩蜐M意度改進(jìn)模型,在定義階段本文建立了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以用于項(xiàng)目的定義和選擇,同時(shí)應(yīng)用顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查,真正從顧客角度出發(fā),了解顧客需求,進(jìn)行項(xiàng)目的定義和篩選。本文最后,通過(guò)在A快遞企業(yè)應(yīng)用DAIC模型,建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷、應(yīng)用因果圖和控制圖等方法,縮短了快遞遞送時(shí)間,進(jìn)而提高了顧客滿意度,同時(shí)也驗(yàn)證了模型的實(shí)用性。 研究表明:基于六西格瑪?shù)姆��?wù)行業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型DIAC具有一定的實(shí)用價(jià)值。其中,站在顧客角度,通過(guò)建立顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查等方法對(duì)于應(yīng)用六...

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題研究的背景、目的和意義
        1.1.1 課題研究的背景
        1.1.2 課題研究的目的
        1.1.3 課題研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀分析
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀分析
    1.3 課題的研究思路和文章結(jié)構(gòu)
第二章 六西格瑪管理概述
    2.1 六西格瑪管理的含義
    2.2 六西格瑪管理的特點(diǎn)
    2.3 六西格瑪管理的流程和方法
        2.3.1 六西格瑪管理的流程
        2.3.2 六西格瑪管理的方法
    2.4 六西格瑪管理的組織
    2.5 本章小結(jié)
第三章 六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用
    3.1 服務(wù)的定義、流程特點(diǎn)及在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.1.1 服務(wù)的定義
        3.1.2 服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)
        3.1.3 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.2 六西格瑪在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用分析
        3.2.1 服務(wù)質(zhì)量
        3.2.2 服務(wù)業(yè)推行六西格瑪遇到的問(wèn)題
        3.2.3 應(yīng)用六西格瑪產(chǎn)生問(wèn)題的原因
    3.3 基于六西格瑪管理的服務(wù)行業(yè)顧客滿意度改進(jìn)與實(shí)施模型
        3.3.1 定義階段
        3.3.2 分析階段
        3.3.3 改進(jìn)和實(shí)施階段
        3.3.4 持續(xù)改善階段
    3.4 本章小結(jié)
第四章 A 快遞企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)
    4.1 背景介紹
    4.2 定義階段
        4.2.1 確定項(xiàng)目類型
        4.2.2 顧客滿意度指標(biāo)體系的建立
        4.2.3 確定項(xiàng)目的權(quán)重
        4.2.4 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
        4.2.5 項(xiàng)目的選擇
    4.3 分析階段
    4.4 改進(jìn)和實(shí)施階段
    4.5 持續(xù)改善階段
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 總結(jié)
    5.2 展望
參考文獻(xiàn)
發(fā)表論文和科研情況說(shuō)明
附錄
致謝



本文編號(hào)：3984993