發(fā)布時間：2020-12-06 00:16

　　面對服務(wù)經(jīng)濟時代到來的大趨勢,我國飯店企業(yè)也在日趨激烈的競爭環(huán)境中不斷進步和發(fā)現(xiàn)問題。飯店企業(yè)的暴利時代已經(jīng)結(jié)束,目前面臨的是微利的局面和境地。飯店企業(yè)經(jīng)營的重心是飯店的顧客,顧客是飯店收入和利潤的來源,要提高飯店企業(yè)的市場競爭力和績效,必須重視顧客價值和顧客忠誠。國內(nèi)外學(xué)者對顧客價值和顧客忠誠理論的研究成果較為豐富,并且對二者的關(guān)系,它們和企業(yè)顧客滿意、經(jīng)營利潤及績效等關(guān)系的研究也較為深入,其中也涉及到飯店企業(yè)的相關(guān)研究。但這些研究中對飯店企業(yè)的顧客價值、顧客忠誠和績效關(guān)系的研究還不夠充分,并且研究的角度也有所不同。本研究在相關(guān)理論和已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過對東北地區(qū)的星級飯店進行調(diào)研獲得相關(guān)數(shù)據(jù),并采用SPSS和Amos數(shù)據(jù)分析軟件來進行分析,對本研究中提出的有關(guān)飯店企業(yè)顧客價值、顧客忠誠和企業(yè)績效的四個假設(shè)進行驗證,進而得到相應(yīng)結(jié)論,支持了飯店業(yè)中飯店顧客價值對顧客忠誠有正向影響,顧客忠誠對績效有正向影響和飯店顧客價值由七個維度構(gòu)成的假設(shè),并對飯店企業(yè)的經(jīng)營管理提出簡略的建議,以利于飯店企業(yè)不斷提高自身利潤和績效水平,從而具有較強的市場競爭力。 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容提要
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題的提出
    1.2 研究目的與意義
    1.3 論文內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
第2章 文獻綜述
    2.1 顧客價值
        2.1.1 國內(nèi)外學(xué)者顧客價值理論的文獻回顧
        2.1.2 飯店顧客價值及其驅(qū)動因素
    2.2 顧客忠誠
        2.2.1 顧客忠誠的概念及其測量
        2.2.2 飯店顧客忠誠
    2.3 企業(yè)績效
    2.4 飯店顧客價值、顧客忠誠和企業(yè)績效
        2.4.1 飯店顧客價值和顧客忠誠
        2.4.2 飯店顧客忠誠和企業(yè)績效
        2.4.3 飯店顧客價值和企業(yè)績效
    2.5 理論模型與研究假設(shè)
第3章 研究方法
    3.1 調(diào)研方法
    3.2 研究對象
    3.3 收集資料的方法
    3.4 資料搜集工具
    3.5 數(shù)據(jù)分析方法
        3.5.1 描述性統(tǒng)計
        3.5.2 信度與效度
        3.5.3 因子分析
        3.5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析
    3.6 數(shù)據(jù)分析軟件
第4章 結(jié)果與討論
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計
        4.1.2 變量的描述性統(tǒng)計
    4.2 量表的信度與效度檢驗
        4.2.1 信度檢驗
        4.2.2 效度檢驗
    4.3 假設(shè)檢驗
第5章 結(jié)論
    5.1 研究結(jié)論
        5.1.1 飯店業(yè)中，飯店顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系
        5.1.2 飯店業(yè)中，飯店顧客忠誠和企業(yè)績效的關(guān)系
        5.1.3 飯店業(yè)中，飯店顧客價值與企業(yè)績效的關(guān)系
        5.1.4 飯店顧客價值的主要構(gòu)成維度
    5.2 研究局限與建議
        5.2.1 研究局限
        5.2.2 未來研究建議
參考文獻
附錄
致謝
中文摘要
ABSTRACT


【參考文獻】：
期刊論文
[1]市場導(dǎo)向、創(chuàng)新與企業(yè)表現(xiàn)的關(guān)系——基于中國服務(wù)業(yè)的實證研究[J]. 于洪彥,銀成鉞.  南開管理評論. 2006(03)
[2]市場導(dǎo)向研究綜述[J]. 楊智,劉新燕,向兵,萬后芬.  科研管理. 2005(03)
[3]顧客忠誠的內(nèi)涵及其提高途徑[J]. 焦偉俠,顧巍.  商業(yè)研究. 2005(09)
[4]顧客滿意度、市場份額與利潤率的關(guān)系——來自瑞典的發(fā)現(xiàn)[J]. Eugene W.Anderson,Claes Fornell,Donald R.Lehmann,劉金蘭,康鍵.  管理學(xué)報. 2005(01)
[5]顧客忠誠度的測量及其實證研究[J]. 周梅華.  科技導(dǎo)報. 2004(12)
[6]基于顧客價值的企業(yè)競爭力整合模型探析[J]. 武永紅,范秀成.  中國軟科學(xué). 2004(11)
[7]顧客忠誠度與客戶關(guān)系管理的整合[J]. 劉洪程.  當(dāng)代經(jīng)濟. 2004(08)
[8]西方顧客價值研究理論綜述[J]. 葉志桂.  北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2004(04)
[9]服務(wù)企業(yè)的顧客價值研究[J]. 蘇鈺,程斌波,程衛(wèi)東.  河北建筑科技學(xué)院學(xué)報(社科版). 2004(01)
[10]基于顧客感知價值的服務(wù)企業(yè)競爭力探析[J]. 范秀成,羅海成.  南開管理評論. 2003(06)

碩士論文
[1]飯店顧客價值實證研究[D]. 紀峰.山東大學(xué) 2007



本文編號：2900349