【摘要】： 隨著奧運(yùn)會(huì)及世博會(huì)的臨近,一些關(guān)注我國(guó)飯店業(yè)的國(guó)際飯店集團(tuán)加快了進(jìn)入我國(guó)的步伐,國(guó)內(nèi)的高星級(jí)飯店將面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和發(fā)展機(jī)遇。隨著高星級(jí)飯店集團(tuán)的不斷擴(kuò)張,相互間競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈,尤其表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)飯店顧客的爭(zhēng)奪上。我國(guó)部分地區(qū)高星級(jí)飯店業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)供過于求的態(tài)勢(shì),未來(lái)的顧客競(jìng)爭(zhēng)將變得更加激烈。這就需要高星級(jí)飯店立足于顧客角度,深入挖掘顧客價(jià)值的源泉,不斷提升顧客價(jià)值,這已成為高星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。 在提高飯店顧客價(jià)值方面,國(guó)內(nèi)少數(shù)高星級(jí)飯店能夠不斷學(xué)習(xí)外資管理飯店經(jīng)驗(yàn),不斷為顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù),滿足顧客需求。但是,大多數(shù)高星級(jí)飯店未能對(duì)飯店顧客價(jià)值進(jìn)行細(xì)分,沒有建立完整的顧客價(jià)值交付體系,不想方設(shè)法努力提高顧客價(jià)值,那么飯店顧客價(jià)值的提高必然會(huì)遇到瓶頸,限制高星級(jí)飯店的進(jìn)一步發(fā)展。 本文結(jié)合國(guó)外新興的顧客價(jià)值理論,基于飯店提供物對(duì)顧客而言所具有的價(jià)值,即顧客感知價(jià)值的角度,對(duì)高星級(jí)飯店的顧客價(jià)值構(gòu)成進(jìn)行了分析,并且通過比較分析,將高星級(jí)飯店與中低檔飯店顧客價(jià)值的特征進(jìn)行比較分析,明確了高星級(jí)飯店顧客價(jià)值的優(yōu)越性,進(jìn)一步闡述了高星級(jí)飯店進(jìn)行顧客價(jià)值管理的重要性。本文著重討論了高星級(jí)飯店顧客價(jià)值的創(chuàng)造與交付,分析了高星級(jí)飯店顧客價(jià)值的影響因素,并提出了高星級(jí)飯店顧客價(jià)值創(chuàng)造模型。針對(duì)高星級(jí)飯店顧客價(jià)值創(chuàng)造模型,提出了高星級(jí)飯店顧客價(jià)值交付體系,并探討高星級(jí)飯店價(jià)值交付體系的運(yùn)作體系。通過對(duì)高星級(jí)飯店顧客價(jià)值的構(gòu)成、創(chuàng)造及交付研究,本文提出了顧客價(jià)值管理的重點(diǎn):飯店員工管理、個(gè)性化服務(wù)策略、品牌戰(zhàn)略、顧客關(guān)系管理及服務(wù)補(bǔ)救等。
【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274;F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 李宗全;經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶知識(shí)管理研究[D];華東師范大學(xué);2010年

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本文編號(hào)：2695083