【摘要】： 20世紀90年代以來,隨著服務業(yè)的迅速發(fā)展,服務市場競爭的日趨激烈,顧客忠誠對服務組織的生存與發(fā)展更顯關鍵,培育和維系忠誠的顧客群體己經(jīng)成為服務組織增強其競爭優(yōu)勢的重要使命。因此,深入挖掘顧客忠誠的內(nèi)涵、構成及其驅動機理,制定與實施相應顧客忠誠管理策略,已成為學界和業(yè)界關注的焦點。 本文對服務企業(yè)的顧客忠誠作了一次本土化研究嘗試。首先,在文獻梳理的基礎上,結合服務營銷與關系營銷的特點,將兩個領域內(nèi)對顧客忠誠影響最為深刻的因素進行綜合考察;然后,以服務業(yè)中的典型代表——酒店業(yè)為研究對象,構建顧客忠誠驅動模型,并提出結構變量間的關系假設;最后,通過調(diào)研數(shù)據(jù)實證檢驗驅動因素之間的相互關系及其對顧客忠誠的作用機理。 通過實證分析,本文得出以下結論:(1)當前經(jīng)營環(huán)境下,酒店業(yè)服務營銷比關系營銷發(fā)揮著更為重要的作用;(2)感知服務質(zhì)量、顧客價值對顧客忠誠有直接與間接效應,顧客滿意對顧客忠誠有顯著效應;(3)感知質(zhì)量對顧客忠誠總效應最大,其次是顧客價值,顧客滿意效應最小�；谘芯拷Y論,本文提出了兩點管理建議:一是現(xiàn)階段國內(nèi)酒店服務的重點工作應著眼于服務營銷,但應以戰(zhàn)略的眼光看待關系營銷的重要性;二是企業(yè)旨在通過提高酒店服務質(zhì)量來創(chuàng)造顧客忠誠時,必須考慮顧客價值、顧客滿意的中介作用。相信本文的研究能給酒店經(jīng)營管理者制定合適的經(jīng)營戰(zhàn)略與策略提供一定的啟發(fā),同時為國內(nèi)服務領域作些基礎性的探索。
【圖文】：

+/-++/-感知質(zhì)量期 望顧客滿意圖 2-4 期望不一致模型資料來源：劉麗文. 服務運營管理[M]. 北京: 清華大學出版社, 2004(2). 109-110（注：“+”表示正向的作用效應，“-”表示負向的作用效應）在此基礎上，，杰姆·G·巴諾斯提出了一個影響顧客滿意度的層次模型，如圖 2-所示。他將顧客滿意分為 5 個層次，從低到高，其顧客滿意也逐漸遞增。也就是說這個模型每個后繼的層次上包含著顧客滿意度，更多的是更高水平的顧客需求。在表述上，模型借用了馬斯洛（需求層次）的概念。感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F719

【引證文獻】

相關博士學位論文 前1條

1 余可發(fā);顧客心理契約對品牌忠誠作用機理實證研究[D];江西財經(jīng)大學;2011年

相關碩士學位論文 前2條

1 梁曉琛;酒店顧客忠誠計劃的有效作用機理實證研究[D];北京工商大學;2010年

2 陳曉嬌;服務行業(yè)顧客忠誠影響因素與模型研究[D];華北電力大學（北京）;2010年

本文編號：2691727