【摘要】：自改革開放特別是1991年以來,我國的第三產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展,增長速度持續(xù)增長,對GDP增長的貢獻率也在曲折中上升,成為國民經(jīng)濟的第二推動力。2008年,我國第三產(chǎn)業(yè)增加值120487億元,占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為40.1%。其中服務業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中處于顯著地位。服務業(yè)是市場經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟國際化的先導產(chǎn)業(yè),其發(fā)展水平是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平高低和現(xiàn)代化程度的重要標志。隨著服務業(yè)的發(fā)展,服務型經(jīng)濟時代已然到來,人們對于服務質(zhì)量的要求也越來也高。在組織行為研究中與服務傳遞相關的兩個重要的新興議題也得到越來越多的關注,其一是服務業(yè)員工的情緒勞動,其二則是服務傳遞過程中員工的服務破壞。 Parasuraman(1985)指出服務業(yè)與其他行業(yè)不同,具有“抽象性”、“差異性”、“不可分離性”、“不可儲存性”和“缺乏所有權”等。其中服務的差異性,指服務經(jīng)常因提供者、消費者和時間的變化而出現(xiàn)差異。服務具有生產(chǎn)與消費的同時性,即服務人員提供服務給消費者時,也正是消費者消費服務的時刻,二者在時間上不可分,而且服務一旦付出便具有不可回撤的特性。因為服務人員的一舉一動都會被顧客感知,所以無論是有意識還是無意識的破壞行為,都會直接影響顧客的滿意度和忠誠度,甚至可能導致公司的重大損失。 然而員工的破壞行為在產(chǎn)業(yè)界卻是非常普遍的。Slora (1991)稱有高達96%的員工有過不道德行為。員工的破壞行為對公司及社會也造成極大的損失Murphy (1993)指出,美國公司的成本將會因員工的不道德行為增加兩千億美元。Coffin (2003)預測至少有四分之三的員工曾經(jīng)偷取其他員工的物品。在Harris and Ogbonna（2002)研究中提出了許多服務破壞行為的實例,提到員工曾經(jīng)從事不良行為的比例從69%到80%,兩們學者從訪談資料中歸納出員工破壞行為分類的同時也寫出了可能影響員工產(chǎn)生服務破壞行為的因系。 服務破壞行為其實也是一種組織報復行為,是與組織公民行為性質(zhì)相反的行為。如果把組織公民行為看作是組織中一種有助于組織功能發(fā)揮的積極行為,那么這種報復行為就是阻礙組織功能正常發(fā)揮的消極行為。服務破壞往往會直接影響顧客對該組織的滿意度及忠誠度,導致顧客流失,不僅經(jīng)濟收入下降,而且組織的形象也會受損,隱性損失更大。然而,組織報復行為是一種員工對待組織不公平的消極反應,組織不公平是導致組織報復行為主要原因。 公平則是人們一直關注的問題,正如Rawls(1971)所說,公平像真理是哲學首要價值一樣是社會制度的首要價值。從古至今,組織公平感作為一種道德和價值標準,不僅是許多人的社會理想,也是很多學科共同感興趣的問題。哲學、倫理學、政治經(jīng)濟學、社會心理學、社會學、法學、宗教學等都對公平問題進行過研究。然而,公平具有多個不同的層面,在社會層面上,公平更關注于社會秩序的公平與合理,而在組織層面上則更關注于組織的分配、激勵等多個方面,并且涉及的組織的效能和競爭力。 組織效能的提高與組織成員的能動性具有密切的關系,組織成員影響組織的運轉(zhuǎn)的方式是多種多樣的,既包括組織制度規(guī)定的行為,也包括組織成員工作職責范圍外的行為,而其中就包括了服務破壞行為。本研究也正是從這個角度出發(fā),把組織公平、服務破壞行為結(jié)合起來進行研究。在本研究中,筆者也特別關注中國人的人格特征對組織公平、服務破壞行為之間關系的影響,這便是人格特征在組織公平、服務破壞行為之間的調(diào)節(jié)作用問題。因此,本研究不僅具有理論意義,也具有實踐意義。 本研究主要采用了文獻分析法、實地訪談法、問卷調(diào)查法等研究方法,并根據(jù)中國特有的文化背景,編譯了服務破壞行為問卷,探討了國內(nèi)服務業(yè)員工服務破壞問題。本研究共發(fā)放問卷308份,得到有效問卷282份,綜合考慮人口統(tǒng)計學變量因素,運用了單維度分析、相關分析、確定性因子分析、分層回歸分析和方差分析等方法對數(shù)據(jù)進行了分析處理,并最研究所設進行了檢驗。在統(tǒng)計工具上,采用了Spss17.0和Excel2003等軟件進行數(shù)據(jù)分析。本研究通過上述分析后,主要得出以下結(jié)論： 1.關于組織公平四因素模型的確認。目前,對于公平維度的研究還沒有統(tǒng)一的結(jié)論,在學術界存在有四因素模型、三因素模型、雙因素模型和單因素模型四種模型分類,而在實際中兩因素模型和因素模型使用的比較多。在本研究中通過確定性因子分析表明,公平四因素模型的各擬合指標都是最好的,其NFI、IFI、TLI和CFI值都達到0.9上,RMSEA值也小于0.10。這表明,人際公平與信息公平是兩個相對獨立的因素,所以,組織公平應該是包括分配公平、程序公平、人際公平和信息公平四個維度。 2.對于服務破壞行為影響因素結(jié)構的探索。服務破壞行為具有隱蔽性,相對來說進行實證檢驗比較困難,因此國內(nèi)外的實證研究都還不多,而國內(nèi)相關的實證研究幾乎沒有。本研究采用文獻分析、實地訪談、問卷調(diào)查等研究方法,并結(jié)合中國人的人格特征,翻譯并修訂了服務破壞量表,結(jié)果發(fā)現(xiàn),服務破壞行為是單因素模型。 3.組織公平與服務破壞行為之間關系的研究。本研究采用分層回歸法檢驗了組織公平與服務破壞行為之間的關系。研究發(fā)現(xiàn),人際公平、程序公平、信息公平對于服務破壞行為都發(fā)揮重要影響,進一步的優(yōu)勢分析表現(xiàn),程序公平和信息公平對服務破壞行為影響較強,而人際公平對于服務破壞行為的影響稍弱。但是,本研究沒有發(fā)現(xiàn)分配公平對于員工服務破壞行為的影響。 4.對于人格調(diào)節(jié)作用的檢驗。本研究檢驗了人格特征對于組織公平與服務破壞行為之間關系的調(diào)節(jié)作用,發(fā)現(xiàn)人格特征中外向性、神經(jīng)質(zhì)、開放性、宜人性四個人格特征維度對于組織公平相應維度與服務破壞行為之間具有顯著的調(diào)節(jié)作用。其中外向性對于人際公平、信息公平和服務破壞行為之間的負向關系產(chǎn)生了加強的作用;開放性對于組織公平各維度與服務破壞行為之間的負向關系都與到了加強作用；宜人性對于分配公平與服務破壞行為之間的負向關系起到了加強作用；而神情質(zhì)影響到了組織公平各維度與服務破壞行為之間的絕大部分關系,并且對組織公平與服務破壞行為之間的負向的關系是一種的調(diào)節(jié)作用；盡責性則對于組織公平各維度與服務在行行為之間的負向關系沒有影響。 5.由于本研究發(fā)現(xiàn)有四個人格特征維度對于組織公平與服務破壞行為之間的關系都有調(diào)節(jié)作用,所以,本研究為了知道究竟是哪些人格特征維度會產(chǎn)生獨立影響,按照三步分層回歸法進行了有用性分析,發(fā)現(xiàn)只有神經(jīng)質(zhì)人格特征維度產(chǎn)生了獨立的調(diào)節(jié)作用。 6.本研究還檢驗了人口統(tǒng)計學變量對于服務破壞行為的影響。通過檢驗發(fā)現(xiàn)性別和年齡對于服務破壞行為均有重要影響。男性比女性更容易產(chǎn)生服務破壞行為；而年齡越小越容易產(chǎn)生服務破壞行為。另外,工作年限,婚姻狀況,職位高低對服務破壞行為也有不同程度的影響。 本研究中的一部分內(nèi)容是屬于探索性的研究,包括人格特征對于服務破壞行為的影響,希望本研究能夠?qū)ξ磥碓撗芯款I域的不斷深入提供有益的幫助。
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F272.92;F719

【參考文獻】

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本文編號：2688877