發(fā)布時(shí)間：2020-04-10 13:03

【摘要】：商業(yè)壽險(xiǎn)經(jīng)過多年發(fā)展,雖然已經(jīng)形成一定規(guī)模,但是在業(yè)務(wù)發(fā)展中仍然需要完善業(yè)務(wù)流程。對(duì)商業(yè)壽險(xiǎn)理賠流程流程優(yōu)化,可以更好適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),推動(dòng)商業(yè)壽險(xiǎn)發(fā)展。A公司成立于2000年11月,始終秉持“客戶至上”的原則,為客戶提供高品質(zhì)的壽險(xiǎn)綜合服務(wù)。A公司以“速度、價(jià)值、科技”為發(fā)展主題,潛心經(jīng)營(yíng),各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)持續(xù)向好。A公司各渠道不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)保障型、長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型業(yè)務(wù),呈現(xiàn)出價(jià)值業(yè)務(wù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的可喜局面。A公司投資收益水平穩(wěn)健,償付能力充足率滿足監(jiān)管要求。A公司堅(jiān)持“客戶優(yōu)先、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的“三優(yōu)”產(chǎn)品理念,不斷對(duì)既有系列產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級(jí),并適時(shí)推出新產(chǎn)品,力求將更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶。本文以A公司理賠流程為研究對(duì)象,以客戶需求為中心,運(yùn)用價(jià)值鏈理論,實(shí)現(xiàn)客戶需求,即壽險(xiǎn)理賠條款內(nèi)容,有效提高客戶體驗(yàn)(省時(shí)、程序簡(jiǎn)化、足額等),使用流程優(yōu)化方法對(duì)壽險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)達(dá)到A壽險(xiǎn)公司目的,提高其銷售額,提升客戶滿意度和感知度,增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)帶來更大效益。本文重點(diǎn)是基于價(jià)值鏈的理論,應(yīng)用WBS方法分析A公司壽險(xiǎn)項(xiàng)目理賠流程現(xiàn)狀,提出A公司壽險(xiǎn)項(xiàng)目理賠流程存在的問題,應(yīng)用ESIA流程優(yōu)化方法對(duì)A公司壽險(xiǎn)項(xiàng)目理賠流程優(yōu)化研究。
【圖文】：

圖 4.1 排查工作流程優(yōu)化在排查過程中，如果發(fā)現(xiàn)確為可疑交易的，按照下面流程進(jìn)行上報(bào)。（2）可疑交易排查流程優(yōu)化表 4-3 A 保險(xiǎn)股份有限公司反洗錢可疑交易業(yè)務(wù)排查

圖 4.2 投訴案件處理流程圖（1）客戶投訴方式及分類投訴方式主要包括客戶電話投訴（監(jiān)管電話 12378、公司客服電話 95301來訪等方式。投訴渠道包括常規(guī)渠道和輔助渠道。常規(guī)渠道：各機(jī)構(gòu)客服柜各機(jī)構(gòu)后援部門或投訴處理人員、公司電話中心、公司網(wǎng)站等；輔助渠道：監(jiān)部門轉(zhuǎn)辦、消保協(xié)轉(zhuǎn)辦、行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦、其他社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)辦、分公司運(yùn)營(yíng)客服以外的其他部門轉(zhuǎn)辦等�？蛻敉对V分類如表 4-6 所示：表 4-6 客戶投訴分類投訴案件類型 內(nèi)容一般案件案件清晰，主責(zé)部門在受理客戶投訴后，處理人員在其權(quán)限范內(nèi)可直接答復(fù)客戶或與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的協(xié)商后即可解決的案件在受理客戶投訴后，主責(zé)部門的處理人員在其權(quán)限范圍內(nèi)不能接答復(fù)客戶，，需要授權(quán)或提交其他相關(guān)職能部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F842.3

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本文編號(hào)：2622260