發(fā)布時(shí)間：2017-11-17 02:00

  本文關(guān)鍵詞：關(guān)于服務(wù)過程質(zhì)量管理的思考

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【摘要】：本文剖析了導(dǎo)致服務(wù)過程質(zhì)量問題的因素 ,提出了目前在服務(wù)過程質(zhì)量管理中存在著兩大難點(diǎn) :一個(gè)壓力點(diǎn)———對(duì)“真實(shí)瞬間”的管理 ;一個(gè)盲點(diǎn)———對(duì)顧客行為的管理 ,并就實(shí)踐中如何加強(qiáng)對(duì)這“兩點(diǎn)”的管理作了深入的探討。
【作者單位】： 重慶旅游學(xué)院!重慶400047
【分類號(hào)】：F719
【正文快照】： 服務(wù)營銷學(xué)家認(rèn)為從顧客的角度來看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過程有關(guān)。顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。前者是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。對(duì)于這一方面的服務(wù)質(zhì)量,顧客容易感知,也便于評(píng)價(jià);后者是

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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【相似文獻(xiàn)】

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4 本報(bào)記者 李偉　特約記者 李國文;領(lǐng)悟英雄群雕的藝術(shù)生命[N];解放軍報(bào);2009年

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號(hào)：1194390