一、客戶經(jīng)理高效服務(wù)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)促進(jìn)卷煙營(yíng)銷上水平有著重要的意義。

　　一支高效服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該具有以幾個(gè)基本特征：一是明確的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要到達(dá)的目標(biāo)以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義；二是清晰的人員分工和角色認(rèn)知。團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)崗位要有職位說明，這樣不僅使工作效率能夠提升也能促進(jìn)員工學(xué)習(xí)在自己的職位范圍內(nèi)找事情做；三是相關(guān)的技能。團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能，并能夠良好合作；四是明確的工作程序和流程。就像機(jī)器人一樣，程序和流程是為了產(chǎn)生最高的效率；五是良好的溝通。團(tuán)隊(duì)成員間要擁有暢通的信息交流；六是樹立“全員服務(wù)” 理念。宣傳“合心” 團(tuán)隊(duì)文化，提升整體服務(wù)素質(zhì)與技能；七是合適的領(lǐng)導(dǎo)。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬；八是內(nèi)部與外部的支持。既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予的必要的資源條件。二、目前客戶經(jīng)理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀分析隨著煙草行業(yè)改革的逐步深化，煙草建設(shè)正邁著時(shí)代的步伐迎刃而上，從原有的訪銷結(jié)合模式發(fā)展到現(xiàn)有的訪銷分離，從單一型網(wǎng)建發(fā)展到現(xiàn)今的按訂單組織貨源以及到現(xiàn)有的網(wǎng)上訂貨等，這些都是市場(chǎng)化取向改革實(shí)踐。但也要清楚地看到，煙草在取得巨大成就的今天，其卷煙營(yíng)銷活動(dòng)的開展還是深受到煙草行業(yè)傳統(tǒng)思想認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷理念的束縛，這些使得基層卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍的活動(dòng)模式轉(zhuǎn)變速度慢，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷質(zhì)量和效率不高、積極性差等問題一直存在，具體表現(xiàn)為：

　　(一)營(yíng)銷意識(shí)還需有待提高隨著現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷理論與觀念的引入，客戶經(jīng)理在開展活動(dòng)時(shí)，都能初步做到從客戶的角度出發(fā)，圍繞客戶、品牌、市場(chǎng)進(jìn)行一些營(yíng)銷工作。

　　但總體而言，客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理念還缺乏系統(tǒng)的研究和運(yùn)用，工作方式還較大程度地停留在過去的一些習(xí)慣思維和做法上，甚至成為制約和束縛自我提高的桎梏。(-)客戶經(jīng)理行動(dòng)力不足隨著煙草行業(yè)改革的不斷深入，卷煙經(jīng)營(yíng)銷售雖取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，由于煙草行業(yè)已長(zhǎng)期適應(yīng)了壟斷體制下的市場(chǎng)運(yùn)作，即使有著先進(jìn)理念的指引，其基礎(chǔ)工作也一時(shí)無法做到面的落實(shí)，而煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理與其他行業(yè)的從業(yè)人員相比，其工作積極性和主動(dòng)性相對(duì)較弱，表現(xiàn)在宣傳工作時(shí)馬虎應(yīng)對(duì)以及不能制定有效的工作方案或有針對(duì)性的市場(chǎng)方案，存在“從上”的工作心理。

　　(三)客戶經(jīng)理的服務(wù)品牌意識(shí)有待加強(qiáng)服務(wù)品牌的內(nèi)涵包括：先進(jìn)的服務(wù)理念、個(gè)性化的服務(wù)特色、卓越的服務(wù)藝術(shù)、優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)等，近年來煙草行業(yè)客戶經(jīng)理市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，但是由于客戶經(jīng)理接觸的客戶范圍較廣，對(duì)服務(wù)要求千差萬別，不能全面滿足客戶需求，產(chǎn)生客戶抱怨。

　　三、建設(shè)高效服務(wù)型客戶經(jīng)理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的途徑

　　(一)建立健全團(tuán)隊(duì)管理制度，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)制定并健全各項(xiàng)規(guī)章制度，用于績(jī)效評(píng)估，是建立一支高效型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，也是必備前提。除了需要?jiǎng)?chuàng)造團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)外，也要有清晰的工作流程，暢通員工工作渠道，同時(shí)也要制定一套完善的管理體系，并配以相適應(yīng)的績(jī)效考核體系，用以約束客戶經(jīng)理的工作言行和督促工作進(jìn)度，促使團(tuán)隊(duì)管理制度化、規(guī)范化。

　　1．制定相應(yīng)的規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本規(guī)范和要求，是企業(yè)的一切工作基礎(chǔ)，必須制定關(guān)于服務(wù)人員相互配合的規(guī)章制度，它包括網(wǎng)絡(luò)溝通制度、服務(wù)程序和流程等。

　　2．目標(biāo)的設(shè)定和完成在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)時(shí)，應(yīng)該使用目標(biāo)管理這個(gè)方法。目標(biāo)管理現(xiàn)相比于傳統(tǒng)的上壓下目標(biāo)制定，能有效帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部合作和個(gè)人斗志，因?yàn)樵诿總�(gè)成員參與的過程中就是一個(gè)分析和學(xué)習(xí)的過程。此外，在制定目標(biāo)和計(jì)劃的溝通過程中，參與者的認(rèn)同程度在不知不覺中擴(kuò)大，對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃的理解不斷加深，這樣目標(biāo)一旦制定后容易被實(shí)施，這也是目標(biāo)管理所帶來的協(xié)同效應(yīng)。

　　3．角色分工在團(tuán)隊(duì)合作中，往往會(huì)產(chǎn)生職位重疊和錯(cuò)配的可能性，因此，對(duì)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)崗位要有職位說明，里面要有崗位職責(zé)、權(quán)限、員工的一些工作指引等，用來設(shè)定個(gè)人工作目標(biāo)和安排。職位說明不僅使工作效率能夠提升，也使員工本身和其他同事能明白他的工作性質(zhì)，更重要的是，他能學(xué)習(xí)在自己的職位范圍內(nèi)找事情做，而不會(huì)干等著上司指派工作給他。同時(shí)，崗位之間的分工和相互配合能夠在職位說明中明確下來。

　　4．工作程序和流程程序和流程是為了產(chǎn)生最高的效率。因此必須制定最能夠適應(yīng)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的、最為簡(jiǎn)單的、高效快捷的工作程序和流程。團(tuán)隊(duì)中各崗位之間的配合與協(xié)作關(guān)系應(yīng)該在程序和流程的設(shè)計(jì)過程中充分體現(xiàn)，并應(yīng)以流程化運(yùn)作為依托促進(jìn)團(tuán)隊(duì)各崗位人員之間的相互配合。

　　5．考核措施同其他工作一樣，為了切實(shí)保障卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中成員之間及時(shí)有效的配合，必須采取必要的考核舉措，制定可行的考核方案。需說明的是，強(qiáng)調(diào)成員間的配合不是為了配合而配合，而是通過有效的配合，實(shí)現(xiàn)和促進(jìn)資源整合，提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。因此，在制定保障配合的考核方案時(shí)，要將對(duì)市場(chǎng)管理、卷煙銷售、相互監(jiān)督等內(nèi)容落實(shí)到方案中，將零售客戶滿意度、品牌培育成果和市場(chǎng)維護(hù)情況作為重點(diǎn)內(nèi)容，堅(jiān)持過程與結(jié)果并重，而不能只考核一些配合的程式。此外，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核還要遵循“穩(wěn)中有變”的原則，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的營(yíng)銷工作是從一個(gè)階段發(fā)展到另一個(gè)階段，而對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核管理辦法也要更新， 日漸完善。

　　(一)修筑團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的溝通渠道，加強(qiáng)^文管理溝通是團(tuán)隊(duì)成員間相互作用和解決問題的主要方式，是一種平等、誠(chéng)信、互助的交流平臺(tái)。

　　加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通，有助于協(xié)作一致和經(jīng)驗(yàn)共享，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效手段和必要方式。在團(tuán)隊(duì)溝通渠道的建設(shè)上：一方面不但從常規(guī)的正式的溝通渠道人手，另一方面要從非正式的溝通渠道人手，其更能滿足客戶經(jīng)理的需求，彌補(bǔ)正式溝通的不足。具體有：

　　1．尊重營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是一種平衡的生態(tài)，客戶經(jīng)理之間應(yīng)該是共處同一空間的友好和睦關(guān)系，每一位團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)得到足夠的尊重，這才能使我們整體的效能達(dá)到最大化。

　　2．信任團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)間的相互信任是溝通的保障，因?yàn)橹挥挟?dāng)客戶經(jīng)理意識(shí)到自己在團(tuán)隊(duì)中的重要性，感受到團(tuán)隊(duì)的歸屬感后，才會(huì)積極主動(dòng)地努力工作，爭(zhēng)取更好的成績(jī)。通過讓客戶經(jīng)理共同參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展，共享信息、共承擔(dān)、共分工、共出謀劃策，在一定程度上滿足了客戶經(jīng)理參與的愿望，滿足了客戶經(jīng)理溝通和交流的需求，也體現(xiàn)了客戶經(jīng)理的自我價(jià)值。而這一系列和諧的流程，都必須建立在信任的基礎(chǔ)上。