發(fā)布時間：2020-05-10 22:18

【摘要】：大客戶作為商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略中的重要資源,逐漸成為商業(yè)銀行經(jīng)營利潤的主要來源,通過為大客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務,提升大客戶的滿意度和忠誠度,繼而獲取豐厚利潤,實現(xiàn)與大客戶之間的雙贏,是當前商業(yè)銀行的重要贏利模式之一,也是各家銀行客戶關系管理的重要研究方向�；丈蹄y行作為安徽本土股份制城市商業(yè)銀行,經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展,逐步積累了眾多的客戶資源,同時也建立起相應的客戶關系管理體系,但因缺乏有效的管理,導致在實際運用中難以完善,使得大客戶關系管理工作進展緩慢,如果能夠將其優(yōu)化完善,那么在同行業(yè)中的競爭潛力將是巨大的�；�于上述背景,本文在闡述客戶關系管理的國內外研究動態(tài)和相關理論的基礎上,通過對徽商銀行HF分行大客戶的服務現(xiàn)狀進行分析,并設計大客戶調查問卷,從客戶基本情況、投資配置、理財需求、對客戶關系管理的認知和滿意度等角度盡可能全面地挖掘大客戶的特征、大客戶的需求等,以此為依據(jù)分析徽商銀行HF分行大客戶關系管理中存在的問題:大客戶精細化管理不到位,產(chǎn)品和服務缺乏個性化,CRM系統(tǒng)信息化水平低,大客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺等。在此基礎上,提出具有針對性的大客戶關系管理優(yōu)化建議。
【圖文】：

3圖 1-1 研究思路圖第三節(jié) 國內外研究現(xiàn)狀一、國外研究綜述大客戶管理（Key Customers Management,KCM)的概念最早產(chǎn)生于上世紀七十年代，源于“大客戶營銷”這個概念。國外學者較早地開展了關于大客戶關系管理的研究，，并意識到客戶關系管理的重要性，認為企業(yè)應當要對客戶進行分類，特別是對企業(yè)價值貢獻較大的客戶，更是要進行長期且持續(xù)的維護管理。Tony 和 Wilson（1994）提出大客戶關系管理的六個階段：大客戶管理孕育階段、大客戶管理初級階段、大客戶管理中期階段、伙伴式大客戶管理階段、協(xié)作式大客戶管理階段和間斷大客戶管理階段。

圖 3-1 大客戶財富管理方式查問卷調查問卷的大客戶主要的財富管理目標是保障財富安全、子女教育和財者普遍表示，近年來持續(xù)發(fā)生的民間融資資金斷裂的情況，以及現(xiàn)階段化改革的深水期，相關的產(chǎn)業(yè)政策均在逐步調整，所以受訪的大客戶把放在第一位是有原因的。同時，子女教育和財富傳承緊隨其后分列第 3-2 所示）。反映出徽商銀行 HF 分行大客戶目前希望財富安全，同時為延續(xù)愿意子女接受更好的教育。
【學位授予單位】：安徽財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F832.33;F274

【參考文獻】

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本文編號：2657983