進(jìn)入21世紀(jì)之后,中國(guó)客車行業(yè)飛速發(fā)展,各個(gè)客車企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、制造技術(shù)方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,我國(guó)客車質(zhì)量水平也有了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步。伴隨著消費(fèi)需求不斷升級(jí),“七分養(yǎng)三分修”意識(shí)增強(qiáng),客車企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步演變?yōu)槠放聘?jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)�？蛻粢苍絹�(lái)越關(guān)注車輛售后服務(wù)的質(zhì)量,售后服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為影響車輛銷量的重要因素。近些年,一方面客車發(fā)展趨勢(shì)發(fā)生變更,新產(chǎn)品(新能源)、新技術(shù)(安全、節(jié)能、智能、信息化)不斷推出應(yīng)用,車輛技術(shù)機(jī)構(gòu)的變化帶來(lái)的是維修從傳統(tǒng)的以底盤為主向電器為主過(guò)渡;另一方面近幾年高鐵等鐵路設(shè)施的建設(shè)及新型網(wǎng)約車、黑車的沖擊,原來(lái)占據(jù)主要市場(chǎng)份額的客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變更,客運(yùn)細(xì)分市場(chǎng)持續(xù)下滑,旅游、校車和公交車等細(xì)分市場(chǎng)占比逐漸上升,這樣傳統(tǒng)的以客戶服務(wù)為主建立起的服務(wù)模式也同樣面臨著新的挑戰(zhàn)。Y客車作為國(guó)內(nèi)客車行業(yè)的龍頭企業(yè),一直堅(jiān)持要將售后服務(wù)打造成品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以通過(guò)良好的售后服務(wù)保障,滿足客戶服務(wù)需求,從而實(shí)現(xiàn)二次銷售。新形勢(shì)、新結(jié)構(gòu)、新需求,這無(wú)形中給Y客車售后服務(wù)體系帶來(lái)了新的課題。本文從Y客車售后服務(wù)模式出發(fā),分析售后服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中存在的...

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-1客戶反饋服務(wù)問(wèn)題

預(yù)約、派工維修、客戶接待、服務(wù)回訪等，這些都是最基本的服務(wù)流程，其次接觸的是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件標(biāo)準(zhǔn)等，服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該兩部分綜合構(gòu)成客戶的服務(wù)體驗(yàn)。就拿簡(jiǎn)單的服務(wù)流程中的預(yù)約登記來(lái)說(shuō)，有些經(jīng)營(yíng)較好的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為了吸引客戶進(jìn)站維修增加業(yè)務(wù)量，主動(dòng)對(duì)標(biāo)乘用車服....

圖3-22017年新能源銷售情況

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文點(diǎn)來(lái)設(shè)置的車輛服務(wù)模式為Y客車贏得了一定的品牌美譽(yù)度。但是近些年隨著我國(guó)的節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國(guó)家多次出臺(tái)相關(guān)補(bǔ)貼政策，在補(bǔ)貼的刺激下，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，新能源公交車出現(xiàn)了井噴式的爆發(fā)式增長(zhǎng)。2017年中國(guó)客車5米以上新能源產(chǎn)品共計(jì)銷....

圖3-3新能源與傳統(tǒng)車6年保有量對(duì)比

點(diǎn)來(lái)設(shè)置的車輛服務(wù)模式為Y客車贏得了一定的品牌美譽(yù)度。但是近些年隨著我國(guó)的節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國(guó)家多次出臺(tái)相關(guān)補(bǔ)貼政策，在補(bǔ)貼的刺激下，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，新能源公交車出現(xiàn)了井噴式的爆發(fā)式增長(zhǎng)。2017年中國(guó)客車5米以上新能源產(chǎn)品共計(jì)銷售10.6萬(wàn)輛，新....

圖3-4各服務(wù)大區(qū)關(guān)于服務(wù)技能的不滿意數(shù)量B.服務(wù)感知

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技師技能不足造成車輛問(wèn)題鑒定、判別不準(zhǔn)，客戶車輛多次維修，服務(wù)效果差導(dǎo)致客戶不滿意；比如，某客戶剎車蹄片故障前往服務(wù)站維修，維修工在安裝左后輪時(shí)，粗心大意的把工具套頭遺留在客戶剎車轂內(nèi)，造成齒圈、剎車片等損壞，且存在嚴(yán)重的安全隱患，如此服務(wù)質(zhì)量....

本文編號(hào)：4048463