發(fā)布時(shí)間：2025-01-20 18:10

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展,人們購(gòu)物、出行等生活方式發(fā)生了翻天覆地的變化,企業(yè)維系顧客、創(chuàng)造企業(yè)與顧客價(jià)值的模式也發(fā)生了變化。越來越多的企業(yè)將維護(hù)顧客關(guān)系、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客價(jià)值共創(chuàng)的渠道通過虛擬品牌社區(qū)由線下轉(zhuǎn)到了線上,不僅打破了時(shí)間和空間的局限,也為顧客提供了更便捷的服務(wù),同時(shí)也極大的提高了顧客在體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的價(jià)值。然而由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、信息不對(duì)稱性等問題,導(dǎo)致企業(yè)在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí),產(chǎn)生服務(wù)失敗的可能性極大的增加。有研究表明,服務(wù)失敗是造成顧客流失的主要原因之一。如果企業(yè)對(duì)服務(wù)失敗處理不當(dāng)或置之不理,就會(huì)極大的降低顧客在體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的價(jià)值感知,進(jìn)而會(huì)降低顧客的體驗(yàn)價(jià)值。本文以虛擬品牌社區(qū)為研究平臺(tái),以服務(wù)補(bǔ)救悖論、依戀理論等為理論基礎(chǔ),以蘋果、小米、華為等電子產(chǎn)品虛擬品牌社區(qū)中經(jīng)歷過服務(wù)失敗及獲得補(bǔ)救的顧客為調(diào)查對(duì)象,通過在相關(guān)虛擬品牌社區(qū)中發(fā)放電子問卷收集本文需要的相關(guān)數(shù)據(jù),來檢驗(yàn)在線服務(wù)補(bǔ)救、品牌依戀和顧客體驗(yàn)價(jià)值之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明:有形補(bǔ)償對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值各維度均產(chǎn)生正向影響,互動(dòng)溝通與響應(yīng)速度均對(duì)情感體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)生正向影響;品牌依戀對(duì)...

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的和研究?jī)?nèi)容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究?jī)?nèi)容
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 研究的創(chuàng)新性
第2章 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述
    2.1 國(guó)內(nèi)外關(guān)于虛擬品牌社區(qū)的研究綜述
    2.2 國(guó)內(nèi)外關(guān)于在線服務(wù)補(bǔ)救的研究綜述
        2.2.1 關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵的研究
        2.2.2 關(guān)于在線服務(wù)補(bǔ)救分析維度的研究
    2.3 國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客體驗(yàn)價(jià)值的研究綜述
        2.3.1 關(guān)于顧客體驗(yàn)價(jià)值的內(nèi)涵的研究
        2.3.2 關(guān)于顧客體驗(yàn)價(jià)值分析維度的研究
    2.4 國(guó)內(nèi)外關(guān)于品牌依戀的研究綜述
        2.4.1 品牌依戀的概念
        2.4.2 品牌依戀的研究現(xiàn)狀
    2.5 在線服務(wù)補(bǔ)救與顧客體驗(yàn)價(jià)值的相關(guān)研究
第3章 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
    3.1 在線服務(wù)補(bǔ)救與顧客體驗(yàn)價(jià)值的維度
        3.1.1 在線服務(wù)補(bǔ)救的分析維度
        3.1.2 顧客體驗(yàn)價(jià)值的分析維度
    3.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救悖論
        3.2.2 依戀理論
        3.2.3 社會(huì)臨場(chǎng)感理論
        3.2.4 公平理論
        3.2.5 情感平衡理論
    3.3 理論模型的構(gòu)建
    3.4 研究假設(shè)
        3.4.1 在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響
        3.4.2 品牌依戀的調(diào)節(jié)作用
第4章 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析
    4.1 問卷設(shè)計(jì)
    4.2 變量的測(cè)量
        4.2.1 在線服務(wù)補(bǔ)救測(cè)量
        4.2.2 品牌依戀測(cè)量
        4.2.3 顧客體驗(yàn)價(jià)值測(cè)量
        4.2.4 控制變量測(cè)量
    4.3 預(yù)調(diào)研
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
第5章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與檢驗(yàn)
    5.1 數(shù)據(jù)收集與描述
        5.1.1 數(shù)據(jù)收集
        5.1.2 樣本特征描述
    5.2 同源偏差
    5.3 研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)
    5.4 研究變量的相關(guān)分析
    5.5 回歸分析
        5.5.1 主效應(yīng)回歸分析
        5.5.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 假設(shè)研究結(jié)果
        6.1.2 研究結(jié)果討論
    6.2 管理建議
    6.3 研究局限性及展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果
致謝



本文編號(hào)：4029494