發(fā)布時間：2020-11-14 12:16

　　 我國網(wǎng)絡購物這一新興行業(yè)市場日趨成熟,網(wǎng)絡購物的投訴數(shù)量的上升使得網(wǎng)絡購物情境下的服務補救受到重視。遺憾的是現(xiàn)有的關于網(wǎng)絡購物服務補救的研究比較零散,對于網(wǎng)購服務補救與顧客行為意向之間的關系極少關注,在兩者之間納入中介變量和調(diào)節(jié)變量的則更少。本文基于現(xiàn)存研究的缺失,細致研究網(wǎng)購情境下服務補救和顧客行為意向各維度的中介調(diào)節(jié)的模型。本文基于對文獻的梳理,界定網(wǎng)絡購物、顧客行為意向、服務補救、品牌關系質(zhì)量、服務失誤、直接投訴意愿的定義,確定變量的維度劃分和測量,繼而構建研究的理論模型,將品牌關系質(zhì)量作為中介變量的同時將服務失誤類型和直接投訴意愿作為調(diào)節(jié)變量納入模型,力求探討各個變量可能存在的關系。本文研究采用問卷調(diào)查的方式收集了346份有網(wǎng)購失敗經(jīng)歷消費者的有效問卷,應用SPSS19.0和AMOS17.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù),結果表明:(1)響應速度在服務補救各維度中對重購意向、顧客口碑及品牌關系質(zhì)量的正向影響程度最大同時補救主動性是對溢價購買正向影響程度最大的一個。品牌關系質(zhì)量對重購意向、顧客口碑、溢價購買均存在顯著的正向影響。(2)品牌關系質(zhì)量在服務補救對顧客行為意向各維度的影響中均具有中介作用,不同的是在服務補救與重購意向之間是完全中介;服務補救與顧客口碑、溢價購買之間是部分中介。(3)服務失誤類型在服務補救對溢價購買的影響中具有調(diào)節(jié)作用,過程性失誤相對于結果性失誤而言,服務補救對溢價購買的正向影響更強。直接投訴意愿正向調(diào)節(jié)服務補救對顧客口碑的影響即是說高的直接投訴意愿下,服務補救對顧客口碑的正向影響更強。本研究豐富了網(wǎng)購環(huán)境下服務補救的研究,為從消費者層面探討服務補救如何影響顧客行為意向提供了新的發(fā)現(xiàn)。能夠為網(wǎng)絡零售商挽回顧客采取有效的服務補救提供一定的參考。
【學位單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F724.6;F273.2
【部分圖文】：

H5c：服務失誤類型在服務補救對溢價購買的影響中起調(diào)節(jié)作用，即過程性失誤下，服務補救對溢價購買的影響更強烈文獻綜述中基于前人的研究我們確定了本文中直接投訴意愿的定義，并且我們了解到越愿意進行直接投訴的顧客即直接投訴意愿越高對服務補救就越關注從而服務補救對顧客行為意向就會有越強的影響�；�于此本文提出假設：H6a：直接投訴意愿在服務補救對重購意向的影響中起正向調(diào)節(jié)作用。即高直接投訴意愿下，服務補救對重購意向的影響更強烈H6b：直接投訴意愿在服務補救對顧客口碑的影響中起正向調(diào)節(jié)作用。即高直接投訴意愿下，服務補救對顧客口碑的影響更強烈H6c：直接投訴意愿在服務補救對溢價購買的影響中起正向調(diào)節(jié)作用。即高直接投訴意愿下，服務補救對溢價購買的影響更強烈3.6 研究的理論模型構建綜上所述，本文嘗試建構網(wǎng)購環(huán)境下的 服務補救—顧客行為意向 的理論模型如下：

服務失誤類型對服務補救與溢價購買之間關系的調(diào)節(jié)作用

直接投訴意愿對服務補救與顧客口碑之間關系的調(diào)節(jié)作用
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本文編號：2883468