改革開放以來經(jīng)濟的快速發(fā)展促進中國各行各業(yè)水平的迅速提高,我國的金融服務業(yè)在經(jīng)濟增長的浪潮中也得到了迅速發(fā)展,提供的服務涵蓋范圍更廣、服務的顧客更多、涉及的資產(chǎn)規(guī)模更大。經(jīng)濟的發(fā)展,加快了中國社會的轉(zhuǎn)型速度,同時也導致了信任危機進入多發(fā)期,各行各業(yè)丑聞層出不窮,尤其在當今新媒體時代,借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),信任違背事件傳播速度快,傳播范圍廣,極其容易發(fā)酵,造成品牌價值下降,顧客流失,品牌危機等等一系列的后果。金融業(yè)中的銀行業(yè)在近年來因霸王條款、亂收費、資產(chǎn)流失、理財飛單而飽受爭議,顧客的權(quán)益受損同時也造成了銀行業(yè)的信任,銀行品牌關系的受損。為了在面對信任危機事件時,可以迅速有效的進行應對,修復受損信任,挽回顧客,提高顧客的品牌關系再續(xù)意愿,減少顧客的維護成本,有必要對信任修復與品牌關系再續(xù)意愿進行研究。本文基于以往文獻進行回顧與梳理的基礎上,引入顧客卷入度與品牌態(tài)度兩個變量分別作為調(diào)節(jié)變量和中介變量,研究涵蓋情感性信任修復、功能性信任修復、信息性信任修復在內(nèi)的三類信任修復在顧客卷入度的調(diào)節(jié)下如何對品牌態(tài)度產(chǎn)生影響并由此進一步對品牌關系再續(xù)意愿產(chǎn)生影響,討論了它們之間的關系,構(gòu)建了信任修復、顧客卷入度、品牌態(tài)度和品牌關系再續(xù)意愿的關系模型。通過問卷調(diào)查的方法進行實證研究,對比了不同信任修復策略的效果差異以及顧客卷入度和品牌態(tài)度的作用差異,得出有關研究結(jié)論。根據(jù)以銀行為例的實證數(shù)據(jù)分析來看,功能性信任修復對品牌關系再續(xù)意愿并不具有顯著影響,其他類型的信任修復則具有顯著的正向影響。信任修復各個維度對品牌態(tài)度的認知維度和情感維度都具有顯著的正向影響。顧客卷入度在信任修復的各個維度與品牌情感態(tài)度之間的關系中具有調(diào)節(jié)作用,但在與品牌認知態(tài)度的關系中并不具有調(diào)節(jié)作用。品牌態(tài)度具有中介作用,更進一步的品牌態(tài)度各維度在信任修復各維度對品牌關系再續(xù)意愿的影響中的中介作用也不盡相同,對信息性和情感性信任修復都具有部分中介作用,對功能性信任修復都不具有中介作用。
【學位單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F273.2;F832
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題提出
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法
    1.5 研究創(chuàng)新點
第2章 文獻綜述
    2.1 品牌信任修復的相關研究
        2.1.1 銀行業(yè)品牌信任
        2.1.2 品牌信任修復
        2.1.3 銀行業(yè)品牌信任修復相關研究
    2.2 顧客卷入度的相關研究
        2.2.1 顧客卷入度的概念
        2.2.2 顧客卷入度的分類
    2.3 品牌態(tài)度的相關研究
        2.3.1 品牌態(tài)度的概念
        2.3.2 品牌態(tài)度的影響因素
        2.3.3 品牌態(tài)度的維度研究
    2.4 品牌關系再續(xù)意愿的相關研究
        2.4.1 品牌關系再續(xù)的概念
        2.4.2 品牌關系再續(xù)的影響因素
        2.4.3 品牌關系再續(xù)意愿的測量
        2.4.4 品牌關系再續(xù)意愿機制研究
        2.4.5 銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿的相關研究
第3章 概念模型構(gòu)建與假設提出
    3.1 概念模型構(gòu)建
    3.2 研究假設的提出
        3.2.1 銀行業(yè)品牌信任修復對品牌態(tài)度的影響假設
        3.2.2 品牌態(tài)度對銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿的影響假設
        3.2.3 銀行業(yè)品牌信任修復對銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿的影響假設
        3.2.4 品牌態(tài)度的中介作用假設
        3.2.5 顧客卷入度的調(diào)節(jié)作用假設
        3.2.6 假設匯總
第4章 研究設計與數(shù)據(jù)收集
    4.1 變量的定義與測量
        4.1.1 變量的定義
        4.1.2 變量的測量
    4.2 調(diào)查問卷的設計
    4.3 樣本選取與數(shù)據(jù)收集
第5章 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
    5.1 數(shù)據(jù)特征分析
        5.1.1 個人信息描述統(tǒng)計分析
        5.1.2 樣本描述統(tǒng)計分析
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
        5.3.1 信任修復量表效度分析
        5.3.2 顧客卷入度量表效度分析
        5.3.3 品牌態(tài)度量表效度分析
        5.3.4 品牌關系再續(xù)意愿量表效度分析
    5.4 相關分析
    5.5 回歸分析
        5.5.1 銀行業(yè)品牌信任修復對品牌態(tài)度回歸分析
        5.5.2 銀行業(yè)品牌信任修復各變量對認知態(tài)度回歸分析
        5.5.3 銀行業(yè)品牌信任修復各變量對情感態(tài)度回歸分析
        5.5.4 品牌態(tài)度對銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿愿回歸分析
        5.5.5 品牌態(tài)度各變量對銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿回歸分析
        5.5.6 銀行業(yè)信任修復對銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿回歸分析
        5.5.7 銀行業(yè)信任修復各變量對銀行業(yè)品牌關系再續(xù)意愿回歸分析
    5.6 中介驗證
    5.7 顧客卷入度調(diào)節(jié)效應驗證
    5.8 假設檢驗結(jié)果匯總
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理啟示
    6.3 研究的不足與展望
附錄
參考文獻
致謝
學位論文評閱及答辯情況表

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本文編號：2862046