發(fā)布時(shí)間：2020-10-30 05:23

　　 改革開放以來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促進(jìn)中國各行各業(yè)水平的迅速提高,我國的金融服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長的浪潮中也得到了迅速發(fā)展,提供的服務(wù)涵蓋范圍更廣、服務(wù)的顧客更多、涉及的資產(chǎn)規(guī)模更大。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,加快了中國社會(huì)的轉(zhuǎn)型速度,同時(shí)也導(dǎo)致了信任危機(jī)進(jìn)入多發(fā)期,各行各業(yè)丑聞層出不窮,尤其在當(dāng)今新媒體時(shí)代,借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),信任違背事件傳播速度快,傳播范圍廣,極其容易發(fā)酵,造成品牌價(jià)值下降,顧客流失,品牌危機(jī)等等一系列的后果。金融業(yè)中的銀行業(yè)在近年來因霸王條款、亂收費(fèi)、資產(chǎn)流失、理財(cái)飛單而飽受爭議,顧客的權(quán)益受損同時(shí)也造成了銀行業(yè)的信任,銀行品牌關(guān)系的受損。為了在面對信任危機(jī)事件時(shí),可以迅速有效的進(jìn)行應(yīng)對,修復(fù)受損信任,挽回顧客,提高顧客的品牌關(guān)系再續(xù)意愿,減少顧客的維護(hù)成本,有必要對信任修復(fù)與品牌關(guān)系再續(xù)意愿進(jìn)行研究。本文基于以往文獻(xiàn)進(jìn)行回顧與梳理的基礎(chǔ)上,引入顧客卷入度與品牌態(tài)度兩個(gè)變量分別作為調(diào)節(jié)變量和中介變量,研究涵蓋情感性信任修復(fù)、功能性信任修復(fù)、信息性信任修復(fù)在內(nèi)的三類信任修復(fù)在顧客卷入度的調(diào)節(jié)下如何對品牌態(tài)度產(chǎn)生影響并由此進(jìn)一步對品牌關(guān)系再續(xù)意愿產(chǎn)生影響,討論了它們之間的關(guān)系,構(gòu)建了信任修復(fù)、顧客卷入度、品牌態(tài)度和品牌關(guān)系再續(xù)意愿的關(guān)系模型。通過問卷調(diào)查的方法進(jìn)行實(shí)證研究,對比了不同信任修復(fù)策略的效果差異以及顧客卷入度和品牌態(tài)度的作用差異,得出有關(guān)研究結(jié)論。根據(jù)以銀行為例的實(shí)證數(shù)據(jù)分析來看,功能性信任修復(fù)對品牌關(guān)系再續(xù)意愿并不具有顯著影響,其他類型的信任修復(fù)則具有顯著的正向影響。信任修復(fù)各個(gè)維度對品牌態(tài)度的認(rèn)知維度和情感維度都具有顯著的正向影響。顧客卷入度在信任修復(fù)的各個(gè)維度與品牌情感態(tài)度之間的關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用,但在與品牌認(rèn)知態(tài)度的關(guān)系中并不具有調(diào)節(jié)作用。品牌態(tài)度具有中介作用,更進(jìn)一步的品牌態(tài)度各維度在信任修復(fù)各維度對品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響中的中介作用也不盡相同,對信息性和情感性信任修復(fù)都具有部分中介作用,對功能性信任修復(fù)都不具有中介作用。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F273.2;F832
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題提出
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法
    1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 品牌信任修復(fù)的相關(guān)研究
        2.1.1 銀行業(yè)品牌信任
        2.1.2 品牌信任修復(fù)
        2.1.3 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)相關(guān)研究
    2.2 顧客卷入度的相關(guān)研究
        2.2.1 顧客卷入度的概念
        2.2.2 顧客卷入度的分類
    2.3 品牌態(tài)度的相關(guān)研究
        2.3.1 品牌態(tài)度的概念
        2.3.2 品牌態(tài)度的影響因素
        2.3.3 品牌態(tài)度的維度研究
    2.4 品牌關(guān)系再續(xù)意愿的相關(guān)研究
        2.4.1 品牌關(guān)系再續(xù)的概念
        2.4.2 品牌關(guān)系再續(xù)的影響因素
        2.4.3 品牌關(guān)系再續(xù)意愿的測量
        2.4.4 品牌關(guān)系再續(xù)意愿機(jī)制研究
        2.4.5 銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿的相關(guān)研究
第3章 概念模型構(gòu)建與假設(shè)提出
    3.1 概念模型構(gòu)建
    3.2 研究假設(shè)的提出
        3.2.1 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對品牌態(tài)度的影響假設(shè)
        3.2.2 品牌態(tài)度對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響假設(shè)
        3.2.3 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響假設(shè)
        3.2.4 品牌態(tài)度的中介作用假設(shè)
        3.2.5 顧客卷入度的調(diào)節(jié)作用假設(shè)
        3.2.6 假設(shè)匯總
第4章 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
    4.1 變量的定義與測量
        4.1.1 變量的定義
        4.1.2 變量的測量
    4.2 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
    4.3 樣本選取與數(shù)據(jù)收集
第5章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    5.1 數(shù)據(jù)特征分析
        5.1.1 個(gè)人信息描述統(tǒng)計(jì)分析
        5.1.2 樣本描述統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
        5.3.1 信任修復(fù)量表效度分析
        5.3.2 顧客卷入度量表效度分析
        5.3.3 品牌態(tài)度量表效度分析
        5.3.4 品牌關(guān)系再續(xù)意愿量表效度分析
    5.4 相關(guān)分析
    5.5 回歸分析
        5.5.1 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對品牌態(tài)度回歸分析
        5.5.2 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)各變量對認(rèn)知態(tài)度回歸分析
        5.5.3 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)各變量對情感態(tài)度回歸分析
        5.5.4 品牌態(tài)度對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿愿回歸分析
        5.5.5 品牌態(tài)度各變量對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿回歸分析
        5.5.6 銀行業(yè)信任修復(fù)對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿回歸分析
        5.5.7 銀行業(yè)信任修復(fù)各變量對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿回歸分析
    5.6 中介驗(yàn)證
    5.7 顧客卷入度調(diào)節(jié)效應(yīng)驗(yàn)證
    5.8 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理啟示
    6.3 研究的不足與展望
附錄
參考文獻(xiàn)
致謝
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本文編號(hào)：2862046