摘　要：

摘　要：誠信是一個(gè)永恒的話題，旅游業(yè)尤為重要。本文以誠信旅游的影響因素為切入點(diǎn)，初步探討提升旅游企業(yè)誠信，化解旅游誠信危機(jī)的有效策略，并且還提出了加強(qiáng)導(dǎo)游管理的幾點(diǎn)措施。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：誠信旅游;導(dǎo)游管理;旅游業(yè)

　　前言

　　旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)，覆蓋了從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的眾多行業(yè)和門類，也是社會(huì)文明的推動(dòng)力量和重要標(biāo)志，無論是國際游客還是國內(nèi)游客都不能再容忍一而再再而三的旅游欺詐等不誠信行為。所以本文提出相應(yīng)的措施對誠信旅游危機(jī)進(jìn)行有效的控制，從而才能保障旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。此外，對于導(dǎo)游人員，也要不斷的加強(qiáng)管理。

　　一、影響誠信旅游的因素

　　(一)政府監(jiān)管作用的局限性

　　目前，政府對旅游業(yè)的監(jiān)管作用存在局限性。第一，政府不能全面地監(jiān)管旅游業(yè)，不能及時(shí)地、全面地掌握好旅游市場的所有狀況，對有關(guān)旅游投訴的信息不能及時(shí)取證與審查，不能掌握真實(shí)而可靠的證據(jù)，最終導(dǎo)致不能夠切實(shí)對違法、違規(guī)的旅游企業(yè)進(jìn)行處罰或執(zhí)法力度不夠;第二則是旅游企業(yè)賄賂政府部門的監(jiān)管人員，為了自身的私利對違法、違規(guī)的旅游企業(yè)實(shí)行保護(hù)主義。

　　(二)旅游企業(yè)之間的惡性競爭

　　目前，旅游業(yè)大眾化，利用這個(gè)商機(jī)，各種旅行社如雨后春筍般的出現(xiàn)，并為了能夠獲取短期的經(jīng)濟(jì)利益，在嚴(yán)峻的競爭形勢下只能通過欺詐、哄騙的手段來進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。在這種不健康的惡性競爭環(huán)境下，嚴(yán)重影響了旅游行業(yè)的誠信，從根本上阻礙了自身企業(yè)的長期生存與發(fā)展。

　　(三)旅游信息的不對稱

　　目前，我國旅游市場中表現(xiàn)出的旅游信息的不對稱主要有以下三個(gè)方面：第一，旅游企業(yè)與旅游者之間的信息不對稱。由于旅游行為是一種異地的消費(fèi)行為，旅游者對異地的信息不夠了解，而旅游企業(yè)利用旅游者無知，進(jìn)行虛假宣傳或哄騙，吸引更多旅游者;第二，導(dǎo)游與旅游者之間的信息不對稱。導(dǎo)游利用旅游者的不了解而隨意更改旅游的項(xiàng)目以及誘哄旅游者進(jìn)行購物行為等等。

　　二、解決誠信旅游的對策

　　(一)健全旅游業(yè)管理制度

　　隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家旅游局制定《旅行社管理?xiàng)l例》日益顯得過時(shí)，不能滿足實(shí)踐的管理需要。健全旅行社管理制度，完善現(xiàn)有旅行社管理?xiàng)l例中的不足，彌補(bǔ)旅行社管理漏洞。要提高旅行社市場準(zhǔn)入的壁壘，通過建立科學(xué)的制度來進(jìn)一步限制投資者對旅行社行業(yè)的任意進(jìn)出，加強(qiáng)對旅行社的行業(yè)管理，減少“一粒耗子屎壞了一鍋湯”的現(xiàn)象;要進(jìn)一步完善旅行社合同法，明確旅游者所應(yīng)該享有的消費(fèi)權(quán)利;健全旅行社經(jīng)營失信的懲罰機(jī)制，用高額經(jīng)濟(jì)懲罰去杜絕旅行社的僥幸心理;進(jìn)一步明確旅游失信的關(guān)聯(lián)責(zé)任，縮小旅行社誠信責(zé)任承擔(dān)范圍，實(shí)事求是地將旅游誠信問題明確到其他旅游企業(yè)身上。

　　(二)完善旅游業(yè)失約歸責(zé)制度，提高懲罰成本

　　針對旅游業(yè)契約的不穩(wěn)定性而導(dǎo)致的失信現(xiàn)象，旅游行政管理部門要加強(qiáng)旅游契約責(zé)任制度建設(shè)。針對非不可抗力因素導(dǎo)致的撕毀契約的情況，一定要追究出最終違約經(jīng)濟(jì)主體。針對不可抗力因素所導(dǎo)致的契約不能履行的問題，要盡量以說明的形式提前宣傳告知旅游者并幫助旅行社解釋和協(xié)調(diào)。

　　旅游行政部門應(yīng)該建立“旅游歸責(zé)制度”，做到違約責(zé)任明確。要把旅行社外部原因所引起的投訴責(zé)任追究最終責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)主體，并其承擔(dān)所有的經(jīng)濟(jì)賠償。對旅行社的投訴不能“一刀切”而要實(shí)事求是地進(jìn)行追因分析，，追究到“契約鏈”的最終責(zé)任主體，避免讓旅行社來承擔(dān)所有的契約責(zé)任，轉(zhuǎn)移旅游者的歸責(zé)的視線，逐步消除旅游者對旅行社的陳見。

　　(三)構(gòu)建旅行社誠信體系，塑造旅行社行業(yè)品牌形象

　　構(gòu)建旅行社誠信體系主要由旅行社協(xié)會(huì)領(lǐng)銜，由旅游者、旅行社、金融機(jī)構(gòu)、公眾共同參與。主要是構(gòu)建通過旅游者反饋旅游質(zhì)量信息，金融機(jī)構(gòu)反饋旅行社資信信息的征信機(jī)制;旅行社和旅游相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營信息透明化、公開化的信息公開制度;媒體的輿論監(jiān)督、公眾的社區(qū)參與形成旅行社誠信制度的監(jiān)督機(jī)制。通過教育宣傳提高旅游者或者消費(fèi)者的維權(quán)意識和誠信意識，增強(qiáng)消費(fèi)者的誠信識別能力，發(fā)揮自身的監(jiān)督作用的誠信教育機(jī)制;限制旅行社失信的強(qiáng)制經(jīng)濟(jì)手段的誠信懲罰制度。

　　三、加強(qiáng)導(dǎo)游管理的措施

　　(一)完善對導(dǎo)游的考核制度，建立企業(yè)加行政的考核機(jī)制

　　旅游的品質(zhì)在于服務(wù)，游客對服務(wù)的認(rèn)同在于體驗(yàn)，雖然服務(wù)來自多方的努力和配合，但在一線工作的導(dǎo)游至關(guān)重要，也是無法替代的。一個(gè)導(dǎo)游的工作能力、工作態(tài)度，游客最有發(fā)言權(quán)，而旅行社對導(dǎo)游的德勤能績情況又是最了解的，為此，對導(dǎo)游的考核必須有旅行社的直接參與，形成有導(dǎo)游自評、旅行社綜評、旅游行政部門終評的評價(jià)機(jī)制，對導(dǎo)游做出客觀公正的評價(jià)，也有必要對不稱職的導(dǎo)游實(shí)行淘汰機(jī)制。

　　(二)建立合理的導(dǎo)游流轉(zhuǎn)機(jī)制，完善兼職導(dǎo)游的管理

　　對導(dǎo)游管理的目的是管而不死、活而有序，兼職導(dǎo)游作為一種人才儲備和旺季人才的補(bǔ)充，是有益于旅游業(yè)發(fā)展的，但是大量兼職導(dǎo)游的出現(xiàn)，不得不讓我們反思對導(dǎo)游的管理問題。貨幣理論中有劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，兼職導(dǎo)游的大量出現(xiàn)，也會(huì)形成相似的結(jié)果。導(dǎo)游作為專業(yè)技術(shù)人才，在流動(dòng)上我們少了科學(xué)的方法和合理的機(jī)制。筆者認(rèn)為在縣市區(qū)一級旅游局相關(guān)科室，應(yīng)該建立導(dǎo)游流動(dòng)和導(dǎo)游考核的工作內(nèi)容，對導(dǎo)游流動(dòng)、考核有備案，建立檔案制度。可以利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺，記錄導(dǎo)游出勤、工作情況，不管專職還是兼職，在崗與否、表現(xiàn)如何一目了然。

　　(三)建立長效的導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制，提升導(dǎo)游的綜合素養(yǎng)

　　有人作過比較，現(xiàn)在導(dǎo)游在綜合素養(yǎng)上，自上世紀(jì)九十年代以來有較大的滑坡。針對導(dǎo)游綜合素養(yǎng)偏低的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施，加大培訓(xùn)力度，使培訓(xùn)制度化。首先，旅行社要制定完整的年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期為員工舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)。可以利用旅游淡季，聘請行家里手對導(dǎo)游進(jìn)行思想道德、社會(huì)心理、禮儀社交、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等培訓(xùn)。其次，當(dāng)?shù)芈糜涡姓�管理部門也要從宏觀角度加強(qiáng)導(dǎo)游的培訓(xùn)工作。行政部門可以按照旅游企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)、等級等分門別類地安排培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容，以此來提高培訓(xùn)的針對性。再次，要充分發(fā)揮旅游專業(yè)院校的陣地作用和導(dǎo)游自學(xué)的靈活作用，建立導(dǎo)游繼續(xù)教育制度和以周為周期的日常讀書筆記制度。

　　(四)建立完善的導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)導(dǎo)游的從業(yè)熱情

　　目前，導(dǎo)游已成為制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸，建立導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)制度，既是樹立榜樣、穩(wěn)定隊(duì)伍的需要，也是激勵(lì)導(dǎo)游向更高層次發(fā)展的需要。尤其是在導(dǎo)游隊(duì)伍參差不齊、名聲不佳的狀況下，更需要旅行社、行政部門花大力加以扶持和引導(dǎo)。首先，旅行社確應(yīng)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，落實(shí)導(dǎo)游各項(xiàng)待遇，建立公平合理的薪酬制度，落實(shí)好多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。其次，行政機(jī)關(guān)應(yīng)下沉對旅游業(yè)界的獎(jiǎng)勵(lì)，加大比例向基層單位傾斜，向一線工作的導(dǎo)游傾斜。再次，獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游參加高一級職稱考試，釋放明確信號，讓更多的導(dǎo)游堅(jiān)定職業(yè)信念，實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)。

　　四、結(jié)束語

　　綜上所述，要想解決旅行行業(yè)誠信危機(jī)就必須要樹立品牌經(jīng)營作為改善與消費(fèi)者非誠信關(guān)系的一個(gè)著力點(diǎn)，并且還要樹立宏觀遠(yuǎn)大的經(jīng)營戰(zhàn)略。同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的科學(xué)管理，需要上下互動(dòng)，完善制度，創(chuàng)新機(jī)制，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)又好又快的發(fā)展。

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