發(fā)布時間：2015-03-04 17:51

摘　要：

摘　要：近年來，我國餐飲酒店業(yè)多形式、多層次的培訓推動了全行業(yè)的發(fā)展。但從餐飲酒店業(yè)整體從業(yè)隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響飯店進一步發(fā)展的核心問題。較之餐飲酒店業(yè)的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動生產(chǎn)率水平還是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的餐飲酒店培訓體系的不健全是一個重要原因。為了使學院培訓工作能更有針對性地服務行業(yè)，對成都市多家企業(yè)進行了走訪和問卷調(diào)查。通過對成都市13家餐飲酒店企業(yè)的調(diào)查問卷可以看出：雖然餐飲酒店企業(yè)普遍存在著對培訓投入不夠、培訓力度不大、培訓管理不到位、培訓技術(shù)不專業(yè)等問題，但培訓需求卻是普遍存在的。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：酒店;培訓;技術(shù);管理

　　2013年成都全球財富論壇的召開標志著成都正成為全球關(guān)注的區(qū)域，成都正成為繼北京、上海、廣州之后的中國“第四城”。天府之國富饒的資源，西部秀美風光，美味川菜等“成都名片”已成為這座城市加速發(fā)展的推進器。一個經(jīng)濟繁榮、百業(yè)興旺，生態(tài)美好的國際化成都在崛起。

　　為適應國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)升級的經(jīng)濟需求，發(fā)揮地方高校在服務區(qū)域經(jīng)濟中的作用，爭對成都市的星級酒店開展培訓需求開展調(diào)查。希望通過調(diào)查能發(fā)現(xiàn)新形勢下成都市星級酒店的培訓新需求，攜手酒店企業(yè)實施“人才興企”戰(zhàn)略，發(fā)揮地方高等院校的智力支持作用，為地方經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻�，F(xiàn)將相關(guān)調(diào)查結(jié)果分析整理報告如下。

　　一、培訓需求分析

　　對象i x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽對象i x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽在成都范圍的13家餐飲酒店企業(yè)進行隨機調(diào)研，，13家企業(yè)規(guī)模從30人到300人不等，其中13家均有年度培訓計劃，其調(diào)查結(jié)果如下：

　　(一)五星級酒店排除在外;(洲際，凱賓，香格里拉，喜來登，麗絲卡爾頓)和高檔餐飲集團(銀杏)：五星級酒店有年度培訓計劃，100%五星級和高檔餐飲集團選擇自己的培訓團隊進行培訓。

　　(二)參與調(diào)查餐飲酒店類型

　　度假村餐飲2家、四星級酒店2家、三星級酒店8家、商務酒店1家。本次調(diào)查對象主要面向成都市CBD及衛(wèi)星城市的中檔酒店，三星級酒店為主要調(diào)查對象，同時涉及到新興連鎖型商務酒店領(lǐng)域和度假村餐飲企業(yè)。

　　(三)企業(yè)經(jīng)營類型

　　餐飲調(diào)查企業(yè)類型為民營股份制企業(yè)、國有制企業(yè)兩種類型(如上圖)。其中以民營股份制企業(yè)為主(69%)。這種調(diào)查類型分布是基于成都市酒店企業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)設定的。

　　(四)培訓對象

　　培訓對象我們設計了高層管理人員、中基層管理人員、普通員工及其他人員四種類型供調(diào)查企業(yè)選擇，目的在于調(diào)查發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)培訓對象細分特性及培訓內(nèi)容的細分要求。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)對高層管理人員培訓需求主要集中在團隊管理、績效管理、領(lǐng)導藝術(shù)、戰(zhàn)略管理、創(chuàng)新能力、危機管理等領(lǐng)域;中基層人員的培訓需求主要集中在團隊管理、執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)、崗位技能、領(lǐng)導藝術(shù)、目標管理等領(lǐng)域;普通員工培訓主要涉及崗位技能、規(guī)章制度、商務禮儀等領(lǐng)域。酒店對不同層次人員的培訓需求切重點不同，高層需求在戰(zhàn)略層，希望通過“借腦行動”，讓酒店的管理者知道“Do right things” (做正確的事);中基層管理人員培訓需求在戰(zhàn)術(shù)層面，普通員工培訓需求更多的強調(diào)操作層面，期待通過“借力行動”，讓中基層人員增強執(zhí)行力，“Do things right”(把事做對)。

　　(五)培訓方式

　　通過對13家酒店培訓方式調(diào)查分析，酒店高、中基層、普通員工的培訓方式也有區(qū)別，高層主要采用外派參觀考察、中基層主要采用內(nèi)部講師主題內(nèi)訓、普通員工主要采用內(nèi)訓方式，培訓講師由外聘與內(nèi)部講師結(jié)合�？偟姆治觯�高層集中于外出學習，中基層及普通員工多采用內(nèi)部講師與外聘講師相互融合的內(nèi)訓模式。

　　(六)培訓預算占百分比圖表

　　調(diào)查分析，酒店培訓預算費用主要集中于酒店高層、中層，普通員工的培訓預算比重偏低。反映出，當前成都酒店管理界還處于“粗放式管理”向“精細化管理”過度，沒有很好地借鑒國際酒店“培訓產(chǎn)生生產(chǎn)力”人力資源理念。

　　(七)評估方法

　　通過對13家酒店調(diào)查分析，酒店考核培訓方式主要采用學員現(xiàn)場反應評估及訓后結(jié)業(yè)考試。

　　(八)人均培訓費

　　酒店在培訓人均費用預算方面較多的集中在200-500元/人。

　　(九)酒店培訓頻率

　　通過調(diào)查分析，酒店對員工培訓較為重視，頻率一般為半月一次或一月一次。

　　(十)影響阻礙培訓的因素

　　調(diào)查分析，影響阻礙培訓的因素主要集中在培訓效果無法評估、培訓預算費用太少、無培訓整體計劃、講師水平參差不齊等因素。

　　(十一)主要問題：

　　通過開放式提問，酒店急需通過培訓解決的問題有：商務禮儀，團隊合作，員工崗位技能，提高學員學習興趣，員工對職業(yè)的認同感，員工對企業(yè)的歸屬感等。

　　二、培訓需求分析得出的結(jié)論

　　一個沒有經(jīng)過認真分析而做出的培訓決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓者，再好的培訓內(nèi)容也達不到預期目標。這樣的培訓是對人員物力的浪費，也是培訓成本的浪費。通過對成都市餐飲酒店企業(yè)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，我們對培訓需求得出以下結(jié)論：

　　(一)參與調(diào)查的餐飲酒店企業(yè)均有年度培訓規(guī)劃，培訓對象以普通員工為主，高層領(lǐng)導占了預算經(jīng)費百分比的絕對優(yōu)勢。從以往的培訓情況來看，因人均預算太少、培訓效果無法評估、培訓內(nèi)容與員工實際需求不符等因素的影響，結(jié)果并不令人滿意。

　　(二)參與調(diào)查的餐飲酒店企業(yè)急需通過培訓解決的問題有：商務禮儀、團隊合作、員工崗位技能、學員學習興趣、員工對職業(yè)的認同感、員工對企業(yè)的歸屬感等。

　　(三)高層管理崗位培訓的內(nèi)容側(cè)重團隊管理、領(lǐng)導藝術(shù)、績效管理、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維等方面。該崗位是企業(yè)的掌舵人，培訓課程的設計應在于提高控制能力、戰(zhàn)略眼光、決策能力等。

　　(四)中層管理崗位培訓的內(nèi)容側(cè)重團隊管理、執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)、崗位技能、目標管理等方面。該類崗位作為各部門的負責人，具有承上啟下及對各種職能工作的具體計劃、組織領(lǐng)導和控制功能。培訓課程的設計應在于提高計劃組織能力、協(xié)調(diào)溝通能力、專業(yè)能力等。

　　(五)普通員工的培訓內(nèi)容側(cè)重崗位技能、規(guī)章制度、商務禮儀、人際溝通、情緒控制等方面。該類崗位從事生產(chǎn)一線的服務工作，直接面對面地與客人打交道，代表的是餐飲酒店業(yè)的形象與服務水準。培訓課程的設計應在于提高崗位技能、商務禮儀、與客人溝通能力、處理突發(fā)事件的能力等。

　　三、培訓規(guī)劃方案

　　針對培訓需求分析結(jié)論，我們設計了兩種培訓課程方案：

　　(一)常規(guī)培訓課程方案

　　1.培訓規(guī)劃對象：西部餐飲酒店企業(yè)新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、店長、經(jīng)理、集團高層管理人員等。

　　2.課程類型：心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程

　　3.培訓對象及內(nèi)容

　　

培訓對象

課程名稱

參加部門

學員界定

課程類型

新員工

商務禮儀

所有部門

 

新入職員工，試用期的員工

文化課程

衛(wèi)生與安全

文化課程

服務標準

技能課程

操作技能

技能課程

積極的服務態(tài)度

心態(tài)課程

基層員工

酒店儀容儀表

所有部門

 

試用期已過的員工

技能課程

酒店實用英語

技能課程

安全管理手冊

文化課程

顧客投訴處理

所有部門

全體員工及各部門負責人

技能課程

服務理念及風格

技能課程

實地培訓（教練法）

技能課程

績效考核培訓

管理課程

中高層管理者

領(lǐng)導者思維

所有部門

 

高層管理者、部門經(jīng)理、主管等

管理課程

酒店戰(zhàn)略管理

管理課程

酒店財務管理

管理課程

酒店人力資源管理

管理課程

計劃有效執(zhí)行

管理課程

計劃總結(jié)與報告技巧<

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