摘　要：

摘　要：酒店重視個(gè)性化服務(wù)，在酒店管理中，已經(jīng)成為了一種時(shí)尚服務(wù)，同時(shí)它的重要性也逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。酒店如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。本文從個(gè)性化服務(wù)的含義及其重要性入手，分析現(xiàn)代酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：酒店;個(gè)性化服務(wù)

　　一、究其什么是個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和靈活性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求和特點(diǎn)，提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。當(dāng)今，個(gè)性化服務(wù)已成為新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器，成為酒店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。

　　二、個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的重要性

　　(一) 酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)就是為了提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從而提高客人的滿意度。只有當(dāng)客人享受到高的滿意度時(shí)，才會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)買，成為酒店的忠誠(chéng)顧客，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　(二)酒店樹(shù)立企業(yè)的良好形象

　　想客人之所想，急客人之所急，往往是酒店樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。

　　(三)酒店提高經(jīng)濟(jì)利益

　　如果酒店的個(gè)性化服務(wù)能滿足消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，通過(guò)回頭客和良好的聲譽(yù)來(lái)使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)份額。

　　三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施

　　(一)建立客史檔案，把握顧客需求

　　市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立�？蜋n案;其次，利用西軟系統(tǒng)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息客史。確保客人再次入住時(shí)能夠直觀快捷的實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

　　(二)員工要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力

　　飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。凱賓斯基要求服務(wù)人員要有極其快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)。同時(shí)將此類信息有的放矢的融入日常工作中，為客人提供相應(yīng)信息，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

　　(三)運(yùn)用情感服務(wù)

　　酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺(jué)到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。 所以酒店員工在服務(wù)過(guò)程中要能夠把顧客當(dāng)成是親人來(lái)對(duì)待和服務(wù)。比如，對(duì)住客房送水果，并不是簡(jiǎn)單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤(pán)里客人食用和吃剩水果的情況來(lái)判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來(lái)補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。

　　(四) 從細(xì)節(jié)做起，用心服務(wù)，使服務(wù)具有持續(xù)性

　　俗話說(shuō)“事無(wú)巨細(xì)”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細(xì)心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，使賓客感到細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)也體現(xiàn)了對(duì)賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠?yàn)橘e客做好，賓客沒(méi)有想到的，也要替賓客想到并做到。小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住的房型及樓層，房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。這也是凱賓斯基在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

　　四、結(jié)論

　　未來(lái)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅在于借助高科技來(lái)配置酒店硬件，更為重要的是服務(wù)的個(gè)性化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)給客人帶來(lái)滿意，及時(shí)地提供客人的所需，給客人帶來(lái)滿足，帶來(lái)驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，就是把個(gè)性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。因此，要提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)就必須敢為人先，敢破敢立“Break rules for better service”�ㄏ雱e人想不到的，做別人不敢做的。

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