摘　要：

摘　要：酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲的生命線，服務(wù)質(zhì)量與管理水平直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。由此可見，，酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的重要性。我國(guó)酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也有許多不足。如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為飯店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：酒店;餐飲服務(wù);質(zhì)量管理

　　一、酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

　　(一)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性

　　酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點(diǎn)要求管理者應(yīng)樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓。大多酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)方面主要存在兩大誤區(qū)：首先，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門各崗位的具體要求對(duì)員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯(cuò)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。在管理過程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)，而沒有深刻認(rèn)識(shí)到客人的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實(shí)需求和主觀感受。其次，將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。酒店里每一位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量都存在一定的差異，有些甚至不屬于酒店管理專業(yè)。但是，要想經(jīng)營(yíng)好飯店，每一位上崗的服務(wù)員都必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最專業(yè)的飯店服務(wù)管理知識(shí)。最后則是嚴(yán)格的考核。酒店的服務(wù)質(zhì)量容易被認(rèn)為就是員工的服務(wù)水平，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分。酒店的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量。忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品。

　　(二)工作效率低

　　在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間觀念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘，客房設(shè)施壞了多少時(shí)間內(nèi)能修好，總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。但國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì)兒”之類的詞語回答客人實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的。結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外，工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤。即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。

　　(三)功能性質(zhì)量欠佳

　　功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)。但員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時(shí)間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動(dòng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，從而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的表情冷漠、態(tài)度生硬、行為隨意、儀態(tài)不雅、服務(wù)技巧欠缺、偷工減料、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至出現(xiàn)利用客人的無知故意欺騙客人的情況。

　　(四)服務(wù)不夠規(guī)范

　　服務(wù)規(guī)范是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是酒店員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)的一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上。服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳的氣氛。夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、煙味等。

　　(五)酒店餐飲員工需要沒有得到足夠的重視

　　酒店餐飲服務(wù)是一種與客人接觸率很高的職業(yè)。服務(wù)人員工作時(shí)的情緒情感對(duì)客人具有感染性。我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。服務(wù)是要靠員工去完成的。員工的工作情緒會(huì)直接或間接的影響到服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)就是對(duì)提供服務(wù)的人進(jìn)行控制，要使員工處于可控狀態(tài)。這樣就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。

　　酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供需要員工發(fā)自內(nèi)心的意愿。能否讓服務(wù)人員自覺主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，這跟管理者的管理方式有關(guān)。我國(guó)一些酒店企業(yè)的管理人員在對(duì)員工的管理上缺乏對(duì)員工個(gè)人需要的關(guān)心。他們關(guān)心的只是員工是否按酒店的要求完成工作。至于員工的個(gè)人需要關(guān)心甚少，甚至根本被排除在意識(shí)之外。這使得員工內(nèi)心產(chǎn)生一種挫折感，從而導(dǎo)致工作積極性不高。在這種心理狀態(tài)的支配下，不要說提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工能否按酒店的要求完成工作都會(huì)成為問題。因此，酒店管理者應(yīng)為員工提供的優(yōu)越的福利待遇和制定相應(yīng)的休息制度。

　　二、改進(jìn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的方案

　　(一) 增強(qiáng)酒店餐飲全面質(zhì)量意識(shí)

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展是酒店餐飲業(yè)共同面臨的問題。質(zhì)量意識(shí)不僅僅是酒店管理者必須具備的一種觀念，而是一個(gè)“全員意識(shí)”。只能在全員的努力下才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高。質(zhì)量等于競(jìng)爭(zhēng)力，從客觀上要求飯店必須全面提高其質(zhì)量意識(shí)，飯店的一切活動(dòng)都以能否完成質(zhì)量的提高為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)酒店質(zhì)量意識(shí)是前提，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略中。酒店餐飲質(zhì)量的關(guān)鍵，只有用戰(zhàn)略的觀點(diǎn)來看待酒店餐飲質(zhì)量問題，用戰(zhàn)略性思維開展質(zhì)量管理工作，并制定一系列的制度、規(guī)章、程序和機(jī)構(gòu)等，使酒店餐飲質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，才能真正促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(二)提高員工整體素質(zhì)

　　顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中與服務(wù)人員的交往程度較高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平是影響顧客購(gòu)買力的兩個(gè)重要方面。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能從主觀上增強(qiáng)顧客的實(shí)際購(gòu)買欲望，并進(jìn)一步增加顧客的滿意度。酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力都與酒店員工隊(duì)伍的素質(zhì)高低有很大的關(guān)系。因此，提高酒店員工的整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理對(duì)提升飯店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)目前我國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選用適合的人員;其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念;第三，則應(yīng)該重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能;最后，還需要重視員工人際交往能力培訓(xùn)，要建立有效的考核監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范員工的行為。同時(shí)還要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制以挖掘員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給顧客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

　　(三)以人為本的服務(wù)理念

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要。這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì)拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會(huì)博得顧客的賞識(shí)和認(rèn)可。其次，要積極主動(dòng)，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握餐飲服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動(dòng)“自找麻煩”，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止中發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。

　　三、結(jié)論

　　綜上所訴，餐飲的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是不容忽視的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店餐飲贏得顧客、取得企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。對(duì)酒店餐飲特性的研究對(duì)飯店體系的解析，有助于現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)把握控制服務(wù)質(zhì)量的正確方向，是尋找改進(jìn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效方法。餐飲服務(wù)的核心是“以顧客為中心”，即“顧客就是上帝”。所以建立顧客至上的經(jīng)營(yíng)觀念和運(yùn)行系統(tǒng)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)的服務(wù)對(duì)象就是客人，就要想方設(shè)法的使客人滿意。只有強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理，酒店餐飲才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的21世紀(jì)立于不敗之地。