摘　要：摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力的重要指標，第三方機構(gòu)作為酒店營銷的一個重要渠道，其作用日益突顯，本文以攜程公司為例，研究了第三方機構(gòu)在酒店服務(wù)質(zhì)量體系中所扮演的角色和意義，通過對其自身的服務(wù)質(zhì)量體系建構(gòu)以及其與旅游者、酒店之間鏈接關(guān)系的研究，闡述酒店業(yè)第三方機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；第三方機構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量體系

一.服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)理論

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的組成要素

酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的：

硬件設(shè)備質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等四個方面。

酒店軟件服務(wù)質(zhì)量即酒店無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，主要指酒店員工對顧客所提供服務(wù)的行為方式，面對顧客的表現(xiàn)態(tài)度及對顧客的服務(wù)技巧、效率等多方面體系的綜合表現(xiàn)，是影響顧客忠誠度的重要因素。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的傳遞

（1）硬件設(shè)備質(zhì)量的傳遞

酒店硬件設(shè)備質(zhì)量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結(jié)合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗來體現(xiàn)，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務(wù)機構(gòu)所體現(xiàn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量。只有充分考慮首次體驗效應(yīng)與次級體驗效應(yīng)二者結(jié)合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設(shè)備質(zhì)量傳遞至顧客群體，促進酒店的經(jīng)營及發(fā)展。

（2）軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞

酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗來體現(xiàn)。通過第三方旅游服務(wù)機構(gòu)只能使顧客與酒店發(fā)生間接接觸，無法傳遞出有效的質(zhì)量信息。

二.酒店第三方旅游服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系

關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務(wù)機構(gòu)視角和酒店視角。

（一）顧客視角

以顧客視角看第三方旅游服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從流程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和補救質(zhì)量等三個方面進行分析。

流程質(zhì)量的評估維度主要從顧客的隱私保護、企業(yè)網(wǎng)站易用性和功能性能方面考慮。結(jié)果質(zhì)量主要是訂單的及時性和準確性等方面。

顧客對于補救質(zhì)量的評估，主要是基于特定的價值觀念，尋求自身與企業(yè)之間的一種公平關(guān)系�？梢苑纸鉃椋夯�動公平、程序公平和結(jié)果公平。

1.互動公平主要指企業(yè)應(yīng)有良好的后臺維護能力，為顧客提供及時、準確的技術(shù)支持。

2.對于程序公平的評估主要體現(xiàn)在企業(yè)的政策及對顧客投訴的回應(yīng)度。通過筆者實地調(diào)研，目前國內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機構(gòu)，都能夠有效的制定且執(zhí)行其政策規(guī)范，為顧客提供保障信息。而對于顧客在投訴過程中的回應(yīng)度，企業(yè)都能秉以最大限度維護顧客權(quán)益的原則。

3.企業(yè)對顧客滿意度的反饋效應(yīng)是衡量結(jié)果公平的重要因素。這需要企業(yè)根據(jù)顧客的反饋意見對自身的服務(wù)規(guī)范做出相應(yīng)的調(diào)整。

（二）第三方旅游服務(wù)機構(gòu)視角

1.網(wǎng)站

將第三方旅游服務(wù)機構(gòu)看作是網(wǎng)站時，評估因素主要看其客觀性和標準型。而目前國內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機構(gòu)網(wǎng)站的客觀標準主要通過其點評部分來體現(xiàn)。點評內(nèi)容的客觀性和標準性，能夠為顧客提供較為客觀的參考信息，從而促進第三方旅游服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標準。如到到網(wǎng)之所以能夠在同行業(yè)中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因為其客觀性。

2.企業(yè)

對于攜程的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從其服務(wù)質(zhì)量管理模式、內(nèi)部管理等方面進行分析。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理模式

六西格瑪作為提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理方法，具有對顧客需求的高關(guān)注度、高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)、重視改善業(yè)務(wù)流程和積極開展主動改進型管理等特點，攜程在服務(wù)是應(yīng)用六西格瑪?shù)念I(lǐng)先企業(yè)，且取得了令行業(yè)矚目的成效。六西格瑪質(zhì)量管理方法在攜程實施2年后，攜程各項流程的平均等級近5個西格瑪，接近服務(wù)業(yè)國際領(lǐng)先水平。 

（2）內(nèi)部管理系統(tǒng)

攜程對于其內(nèi)部管理，采用了目前國際中應(yīng)用較為領(lǐng)先的技術(shù)。首先，員工管理采用平衡計分卡的方式，對于顧客所下的每一個訂單，都能夠進行詳細的信息追蹤，一旦出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象，就會得到及時準確的解決；其次，顧客管理采用客流量預(yù)測體系，隨時追蹤目標市場的信息動態(tài)，為酒店提供充分有力的參考依據(jù)，且對于內(nèi)部的運營計劃作出即時更改。

3.中介商

把第三方旅游服務(wù)機構(gòu)看作中介商時，即需要考慮其對于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對于這種鏈接關(guān)系，筆者主要從顧客投訴來看其服務(wù)質(zhì)量管理。對于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個流程，攜程將其拆分成數(shù)十個具象化的環(huán)節(jié)，對于顧客所提出不同類型的投訴，進行迅速的追蹤，確認顧客的投訴方是企業(yè)還是酒店，如投訴方為企業(yè)，企業(yè)會予以及時的解釋，并作出相應(yīng)補救措施；如投訴方為酒店，企業(yè)會及時向酒店進行反應(yīng)，讓酒店作出反饋，若酒店方出現(xiàn)同類投訴過多的情況，企業(yè)則會根據(jù)協(xié)議采取一定措施，從而維護企業(yè)信譽和穩(wěn)定及擴大目標市場。

（三）合作酒店視角

1.核心產(chǎn)品傳遞

酒店核心產(chǎn)品是合作酒店通過第三方旅游服務(wù)機構(gòu)所要體現(xiàn)的必要項目。對于合作酒店來說，所傳遞的產(chǎn)品信息是促進酒店營銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應(yīng)注重所傳遞產(chǎn)品信息的及時性，與企業(yè)達到動態(tài)互動，確保顧客所得到信息的一致性；對于第三方旅游服務(wù)機構(gòu)來說，應(yīng)及時融合酒店的產(chǎn)品信息和企業(yè)自身特色，滿足顧客的需求，使企業(yè)自身和合作酒店能夠達到雙贏的平衡目的。

2.附加性服務(wù)產(chǎn)品的傳遞

附加性服務(wù)產(chǎn)品的價值主要體現(xiàn)在支撐核心產(chǎn)品的傳遞流程和傳遞效果與為顧客帶來額外的價值。

（1）支撐核心產(chǎn)品的傳遞流程和傳遞效果

附加性服務(wù)產(chǎn)品對核心產(chǎn)品的支持性主要體現(xiàn)在信息服務(wù)、訂單服務(wù)、賬單服務(wù)和付賬服務(wù)等四個方面，酒店在與企業(yè)進行產(chǎn)品傳遞的過程中，應(yīng)根據(jù)顧客需求與酒店自身特色，向企業(yè)傳遞酒店特色的附加性服務(wù)。

（2）為顧客帶來額外的價值

根據(jù)市場需求的動態(tài)變化，合作酒店應(yīng)結(jié)合酒店的技術(shù)水平和第三方旅游服務(wù)機構(gòu)的信息資源，為顧客提供酒店特有的咨詢服務(wù)等特色服務(wù)。

三.總結(jié)

顧客、酒店與第三方旅游服務(wù)機構(gòu)三方的平衡與企業(yè)和酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系緊密相關(guān)，而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系的建構(gòu)，筆者通過以上分析也將其歸結(jié)為三個方面：企業(yè)的服務(wù)技術(shù)規(guī)范、企業(yè)服務(wù)文化與企業(yè)的管理程序。因為攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為較成熟的服務(wù)機構(gòu)，所以筆者主要針對攜程旅行網(wǎng)進行調(diào)研，并進行信息梳理。

（一）企業(yè)服務(wù)技術(shù)規(guī)范

從上述分析中可以看出，攜程的服務(wù)技術(shù)規(guī)范已日趨成熟。對顧客管理采用客流量預(yù)測系統(tǒng)處理，對員工采用平衡計分卡的方式，使得企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)規(guī)范非常嚴謹，能夠?qū)︻櫩秃途频攴剿�出現(xiàn)的問題進行及時、準確的追蹤，以最高的效率發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（二）企業(yè)服務(wù)文化

攜程的服務(wù)文化主要體現(xiàn)在其服務(wù)分割和對顧客的最低價承諾。

1.服務(wù)分割

攜程根據(jù)六西格瑪?shù)姆��?wù)管理方式，將顧客下訂單、提交訂單、入住酒店及離店的整個服務(wù)流程劃分為五十到六十個不同的環(huán)節(jié)，且根據(jù)市場動態(tài)變化與顧客需要及時做出調(diào)整。采取服務(wù)分割的方式首先能夠使得工作人員責任分明，明確自身的工作范圍，在工作出現(xiàn)問題時，不與他人發(fā)生不必要的接觸；其次能夠顯著提高服務(wù)人員的工作效率，及時處理顧客所提出的問題，采用服務(wù)分割方式也是其在業(yè)內(nèi)激烈競爭中始終處于領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。

2.最低價承諾

攜程在業(yè)內(nèi)最早提出“最低價承諾”，其良好的信譽度是其大量客源穩(wěn)定的基礎(chǔ)。從第三方機構(gòu)“最低價承諾”的明確保證和實施，可以看出企業(yè)內(nèi)部運行機制的嚴謹性和工作人員服務(wù)理念的堅定性。只有與酒店保持即時的信息互動和市場需求的動態(tài)變化，才能準確實施企業(yè)所規(guī)定的各項服務(wù)規(guī)范和承諾。

（三）企業(yè)管理程序

攜程對于注冊過的用戶會進行及時的信息追蹤。首先對于有預(yù)訂經(jīng)歷的顧客會及時的詢問顧客對攜程和酒店的看法，在避免顧客對企業(yè)和酒店產(chǎn)品信息產(chǎn)生錯誤評價的同時，對顧客所做出的反饋意見進行歸納和記錄，，以便更好的規(guī)范其服務(wù)和管理程序；其次，對于沒有僅有注冊經(jīng)歷而沒有進行預(yù)訂的顧客，攜程的服務(wù)人員也會詢問顧客的相關(guān)需求及宣傳攜程近期的營銷活動，這不僅促進了企業(yè)的宣傳發(fā)展，且會給顧客留下較好的印象，擴大了潛在客源的規(guī)模。

總的來說，第三方旅游服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理體系建構(gòu)要通過平衡顧客方、酒店方和企業(yè)自身三方的平衡，達到共贏的目標。作為旅游服務(wù)機構(gòu)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的提高不僅要注重其內(nèi)部的服務(wù)管理規(guī)范等質(zhì)量標準，且要注重其外部環(huán)境的管理。

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