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經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——基于整合Kano模型與IPA分析

發(fā)布時(shí)間:2024-06-30 09:22
  隨著經(jīng)濟(jì)型酒店在我國迅速發(fā)展,消費(fèi)者需求持續(xù)走高,酒店行業(yè)競爭不斷加劇,本土經(jīng)濟(jì)型酒店如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量,在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地,成為亟待解決的問題。以漢庭酒店為例進(jìn)行實(shí)證研究,運(yùn)用Kano模型確定服務(wù)要素的質(zhì)量屬性,結(jié)合IPA分析法確定服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)次序,為提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提供參考。

【文章頁數(shù)】:5 頁

【部分圖文】:

圖1Kano模型

圖1Kano模型

,暴露出其缺乏規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題,引起顧客強(qiáng)烈不滿[5]。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng),由此服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)[6]。一、研究方法(一)Kano模型東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于....


圖2IPA分析矩陣(三)

圖2IPA分析矩陣(三)

圖2IPA分析矩陣(三)整合Kano模型和IPA分析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升模型作用機(jī)理通過問卷形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)研,根據(jù)正向問題和負(fù)向問題的答案,確定質(zhì)量要素歸屬于Kano模型的何種質(zhì)量特性。無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量這兩種質(zhì)量特性,對(duì)于改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量,并無正向影響,因此,本文不進(jìn)行討....


圖3IPA分析象限f2(公共設(shè)施狀況良好、使用便捷)

圖3IPA分析象限f2(公共設(shè)施狀況良好、使用便捷)

82.40%。(三)結(jié)果分析本研究采用SPSS20.0對(duì)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析,統(tǒng)計(jì)結(jié)果,見表3。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,對(duì)漢庭酒店服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分類,f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18為基本質(zhì)量(M),f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21為一....



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