第 1 章   緒論

1.1   研究背景

2014 年以來，“經(jīng)濟新常態(tài)”已經(jīng)在我國成為熱門詞匯。在這樣的背景下，所有的組織都面臨一個重要的抉擇，重新定義自己，找到成長之路。在世界范圍內(nèi)，無論是美國還是德國，正在興起一股風潮-回歸工業(yè)本源。繼德國西門子宣布剝離冰箱業(yè)務后，美國 GE 公司采取“去金融化”的方式，重新回歸一家基礎(chǔ)工業(yè)公司。作為擁有 70 多年歷史的沈陽機床，提出立足于“機床”這個根，重鑄企業(yè)生命動力，進行企業(yè)轉(zhuǎn)型，由從機床制造商轉(zhuǎn)型為工業(yè)服務商。為了踐行“與客戶并肩工作，幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價值”的理念，提高辦事效率，實現(xiàn)各部門、各單位之間的信息共享，沈陽機床決定推進市場端銷售、服務能力建設(shè)，持續(xù)將優(yōu)質(zhì)資源投向市場端；在現(xiàn)有的資源資源基礎(chǔ)上，植入技術(shù)、資源，完善為客戶提供更精確、更便捷、更高效率的電子信息化服務方式。在重新定義行業(yè)需求后，沈陽機床圍繞客戶建立全生命周期服務的能力。長期看，服務要成為第一核心能力，不斷地構(gòu)建打磨服務能力是沈陽機床經(jīng)營工作的重中之重。著手構(gòu)建產(chǎn)品交付使用后的設(shè)備管理與養(yǎng)護、設(shè)備效率提升、備品備件等機床周邊服務。

沈陽機床集團客服系統(tǒng)自 2008 年開始運行，最初的建立是利用以服務器、系統(tǒng)軟件、計算機網(wǎng)絡和通訊網(wǎng)絡等平臺為基礎(chǔ)，建設(shè)的一個面向用戶的服務性窗口，為用戶提供售后咨詢和維修服務。在近幾年的不斷改進完善后，沈陽機床集團客服系統(tǒng)在實現(xiàn)了以用戶語音呼叫、傳真和 Email 收發(fā)信息、調(diào)度人員自主派工等功能，基本達到了為用戶服務的目的。但由于 2012 年以來，中國機床市場經(jīng)過連續(xù)十年高速增長后，用戶需求發(fā)生巨變并快速升級，傳統(tǒng)產(chǎn)品嚴重過剩，機床行業(yè)國際化，同質(zhì)化競爭加劇，制造業(yè)薄利時代普遍到來，傳統(tǒng)的盈利模式難以支撐公司長遠的發(fā)展，而服務已經(jīng)是公司的重要角色，沈陽機床集團已經(jīng)確定由傳統(tǒng)制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務商轉(zhuǎn)型，通過對集團公司現(xiàn)行的客戶服務平臺和運營狀況的分析總結(jié)，集團領(lǐng)導認為必須在最快時間內(nèi)大限度地提升服務質(zhì)量，單純提供用戶維修的服務已經(jīng)不能解決機床用戶所有的服務要求，用戶希望能得到盡量多的并且是高效率的一體化服務，并且，用戶對這種一體化服務的需求愿望正在迫切的增長。因此，沈陽機床集團客服系統(tǒng)完善原有的一些項目是很有必要的，同時還需要拓展各種信息資訊接收平臺，這樣，才能為機床使用用戶提供更高效率低成本的一體服務。

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1.2   研究意義

沈陽機床集團客服系統(tǒng)升級的提出是沈陽機床集團對企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要，是沈陽機床集團及其下屬事業(yè)單位在基于現(xiàn)代信息化平臺的基礎(chǔ)上提出的對用戶服務管理進行的變革。通過對沈陽機床集團客服進行升級，可以有效解決現(xiàn)行的沈陽機床集團用戶服務平臺的獨立不能共享問題，通過建立信息化的服務平臺來與機床使用用戶進行方便快捷的接觸。目前，沈陽機床集團客服升級項目的己經(jīng)開始進行，正在建設(shè)客服系統(tǒng)的拓展升級部分。本人希望將書本上學習的有關(guān)在質(zhì)量管理的相關(guān)知識，將書本中的理論和方法進行分析應用，通過在沈陽機床集團客服升級項目建設(shè)的工作，對該項目的全面質(zhì)量管理信息進行總結(jié)分析，本文主要意義可以總結(jié)為以下幾個方面：

1，通過分析國內(nèi)外有關(guān)客服項目質(zhì)量管理的案例，深入總結(jié)案例中的有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容，通過將沈陽機床集團客服升級項目的質(zhì)量管理的運行情況梳理，找出項目運行過程中存在的質(zhì)量管理的缺陷。

2，明確當前沈陽機床集團客服升級項目的建設(shè)內(nèi)容，針對初期的系統(tǒng)升級項目的質(zhì)量問題，運用信息化項目質(zhì)量管理理論和方法，，對沈陽機床客服升級項目的質(zhì)量管理提出改進措施�？梢詫υ谠擁椖块_發(fā)進行過程中，提出能改進項目質(zhì)量管理的建議方法，為整個客服升級項目的最終如期順利完成提供保證。

3，盡可能早的發(fā)現(xiàn)沈陽機床客服升級項目在建設(shè)過程中的質(zhì)量問題，避免后期用于糾正問題缺點而付出成倍的人力、時間、金錢等資源成本，提高客服升級項目的整體經(jīng)濟效益。

4，在客服升級項目開發(fā)建設(shè)階段，對于項目存在的質(zhì)量問題，主動查找和解決，希望能對今后其他制造行業(yè)建立客服系統(tǒng)具有借鑒意義。

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第2章   沈陽機床公司客服升級項目的現(xiàn)狀和存在的質(zhì)量問題

2.1   沈陽機床客服系統(tǒng)升級的主要內(nèi)容

沈陽機床客服系統(tǒng)升級的主要內(nèi)容有以下兩個方面： 一方面是建設(shè)客服系統(tǒng)多平臺對接與功能擴展�？头�系統(tǒng)是由呼叫中心系統(tǒng)一體化服務器、 ?呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺、呼叫中心坐席終端資源和無線局域網(wǎng)資源組成的，該系統(tǒng)是通過接入客服系統(tǒng)核心的設(shè)備和平臺，利用高性能的專業(yè)服務器，無須外掛任何其他設(shè)備就可以實現(xiàn)客服系統(tǒng)的排隊、自動話務分配、錄音、多方會議等功能。利用該系統(tǒng)進行沈陽機床集團客服系統(tǒng)的模塊升級，包括：使用戶通過在集團公司的網(wǎng)頁瀏覽界面就能直接聯(lián)系到客服系統(tǒng)坐席進行語音交流功能；提高客服系統(tǒng)電話呼入的質(zhì)量。Email 接收功能模塊由沈陽機床客服系統(tǒng)提供郵件系統(tǒng)接口，對正在使用的客服系統(tǒng)郵件模塊功能上進行升級，提高郵件接收率，群發(fā)郵件，并對郵件進行處理，回復，統(tǒng)計功能。傳真管理模塊是客服系統(tǒng)擴展功能的一部分，利用傳真機收發(fā)電子傳真，接收用戶的報修信息，購買調(diào)試信息。本次系統(tǒng)升級主要有提升傳真接收質(zhì)量，在客服系統(tǒng)中直接進行傳真受理。

另一方面是構(gòu)建網(wǎng)絡服務平臺。無論是企業(yè)還是消費者，人們正在或者已經(jīng)習慣了“輕輕一點，搞定一切”的便捷生活方式，但是這種新的方式還沒有真正觸及到機床這種傳統(tǒng)制造業(yè)，所以，沈陽機床集團利用互聯(lián)網(wǎng)作一個公共平臺，擴大與用戶溝通的渠道，將工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能制造等現(xiàn)代工業(yè)理念融合，將客戶服務提高到一個新的水平。本次系統(tǒng)升級項目將根據(jù)網(wǎng)絡的特點和優(yōu)勢，將建設(shè)集團公司網(wǎng)站產(chǎn)品基礎(chǔ)信息查詢功能、網(wǎng)站內(nèi)客服頁面在線介紹交流，公司網(wǎng)站的基礎(chǔ)信息查詢服務是為用戶提供公司產(chǎn)品介紹，機床備品備件信息查詢購買，機床故障解決方案信息查詢，包括登錄終端軟件，在線與用戶進行報修和解決用戶問題的在線服務。

與正在使用的沈陽機床集團客服系統(tǒng)相比較，本次系統(tǒng)升級項目的建設(shè)內(nèi)容增加了之前系統(tǒng)中沒有建設(shè)的新功能，如網(wǎng)絡人工在線咨詢服務、配合集團公司的區(qū)域調(diào)整，進行新的模塊整合并進行多個模塊的合并，對合并完成后的系統(tǒng)進行功能的拓展；另外，項目升級內(nèi)容中對之前使用的客服系統(tǒng)的功能進行了改進與升級，對正在運行的客服系統(tǒng)模塊進行的郵件收發(fā)模塊的升級和后臺統(tǒng)計系統(tǒng)模塊的功能進行增加。綜上所述，沈陽機床集團客服升級項目并沒有降低開發(fā)項目的難度，總結(jié)上文。通過分析沈陽機床集團客服升級項目已經(jīng)進行的部分，可以發(fā)現(xiàn)實際項目開發(fā)運行情況和對項目進行質(zhì)量管理的狀況。如果想達到項目預期目標或者取得比項目預期目標結(jié)果更好的發(fā)展，就不能繼續(xù)現(xiàn)在的質(zhì)量管理模式，必須針對該客服升級項目的預期目標和前期開發(fā)現(xiàn)狀，對沈陽機床客服升級項目的全面質(zhì)量管理模式進行修改，提高項目的管理質(zhì)量。

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2.2   客服升級項目質(zhì)量的管理現(xiàn)狀

2.2.1   由各部門領(lǐng)導負責本部門的工作質(zhì)量管理

沈陽機床集團客服升級項目的建設(shè)共有以下幾個單位喝部門參加，沈陽機床股份有限公司和沈陽機床集團的各個事業(yè)部門、軟件系統(tǒng)開發(fā)公司、移動網(wǎng)絡平臺負責公司以及監(jiān)理部門等。為了便于管理，使升級項目的工作最終順利完成，沈陽機床集團針對客服升級項目組成立了管理小組。沈陽機床客服升級項目組織結(jié)構(gòu)圖見圖 2-1。

從圖 2‐1 來看，沈陽機床集團客服升級項目各分組以部門為單位，將項目中的所有工作人員進行整理，按照不同的工作任務重新進行部門劃分，按照工作屬性可以劃分為以下幾個類別，每一大類都有項目部門負責人，將項目中所有有關(guān)的工作人員重新安排到任務中，按照工作人員各自的工作性質(zhì)進行分組，再根據(jù)不同小組的工作任務總結(jié)為以下幾大部門，由各個部門的負責對自己部門的各個小組進行工作安排，并進行工作質(zhì)量管理。

通過深入分析，單獨的質(zhì)量管理小組是沈陽機床集團客服升級項目的組織結(jié)構(gòu)中缺少的，從整個系統(tǒng)升級項目初期的質(zhì)量管理工作上來分析，沈陽機床客服升級項目的組織結(jié)構(gòu)是由各個部門主管根據(jù)工作內(nèi)容進行劃分的。各個部門的質(zhì)量管理工作的分工如下：技術(shù)開發(fā)部門主管負責系統(tǒng)開發(fā)，數(shù)據(jù)維護和程序運行；項目測試部門主管負責對項目開發(fā)后各個模塊和功能完成程度進行評估測試；監(jiān)理部門主要負責對測試評估修改完成最終項目，按照項目計劃中指定的相關(guān)質(zhì)量體系進行項目最終的質(zhì)量審核。

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第 3 章   沈陽機床集團客服升級項目質(zhì)量管理改進方案 ................. 17

3. 1   客服升級項目的全面質(zhì)量管理 .................... 17

3. 2   制定客服升級項目的質(zhì)量規(guī)劃 ................... 21

3. 3   規(guī)范客服升級項目的資源管理 ....................... 23

第 4 章   沈機客服升級項目質(zhì)量管理改進的保障措施 ..................... 31

4. 1   加強客服升級項目的資源保障 ...................... 31

4. 2   建立項目的有效目標信息修改制度 ..................... 33

第 4 章   沈機客服升級項目質(zhì)量管理改進的保障措施

通過第二章對沈陽機床集團客服升級項目的目標，流程和運行情況進行論述，以及對升級項目運行中潛在的質(zhì)量問題問題的論證，與上一章中建議客服升級項目的質(zhì)量管理提出的建議，本章列出以下五條措施，以保障客服升級項目質(zhì)量管理改進方案順利、有效地實施。

4.1   加強客服升級項目的資源保障

4.1.1   制定合理的項目工作計劃

每過一段時間，沈陽機床集團銷售服務部將進行工作總結(jié)例會，由銷售服務部內(nèi)的部門進行前一階段的工作匯報并對下一個階段的項目進行申報，并由部門領(lǐng)導對下一階段的工作進行安排，在會議上對整個銷售服務部全部的工作計劃進行分工整理�？墒歉鞑块T申報的項目種類十分豐富，想要每一個課題項目都去完成，顯然是不太現(xiàn)實的。況且年中集團公司會突然因為外部大環(huán)境的變化和公司發(fā)展規(guī)劃臨時安排新的項目，并且臨時性的項目都是十分必要的項目，對項目完成日期要求非常嚴格，因此每次都在正在進行的項目組成員中緊急安排一部分技術(shù)部門人員進行新的項目工作，在規(guī)定日期內(nèi)盡快完成這些額外項目。集團公司這種緊急安排項目的做法，會對客服升級項目的正常開發(fā)進展造成一定的干擾。為了使沈陽機床客服升級項目能夠在項目規(guī)定日期內(nèi)能完稱項目的預期目標，建立客服升級項目各個部門的負責人向項目組領(lǐng)導提出建議，可以重新進行項目組的項目計劃安排，對即將進行開發(fā)的項目進行級別評估，對重點項目實行資源優(yōu)先調(diào)配，對普通項目，在不影響重點項目運行的情況下適當進行資源分配。

第一，在銷售服務部的各個科室在進行下一時間點的計劃申報時，要求將項目的評估報告一并提交。堅決杜絕不成熟的想法就隨意的開展項目計劃的現(xiàn)象存在，只有在所提交的計劃已經(jīng)通過評估審核確定可行的前提下，才能證實該部門對想實施的計劃已經(jīng)進行分析了解，并且知曉該項目實施造成的影響。也只有這樣，才能將效果不明顯，對部門人力物力占用過多的項目盡早篩選出來，只對已經(jīng)進行評估報告審核通過的項目進行立項安排。

第二，客服部門針對集團公司所安排項目和本部門所提交的項目進行分析，對項目的重要性、所需的人員安排、項目的日期長短等信息進行綜合的衡量，將申報項目劃分出等級進行開發(fā)。例如：等級中要求排在前面的，項目要求規(guī)模較大，需要投入大量資源，能大幅提升客服系統(tǒng)影響力及配合集團公司需要幾年進行開發(fā)研究的重點項目的，需要對項目中需要的技術(shù)，財務等項目所需要的相關(guān)條件等方面優(yōu)先考慮，確保項目能在規(guī)定期限內(nèi)達成預期目標。而等級排名中后的項目，指的是項目比較容易完成，所需要的技術(shù)水平不高，能在短時間能就順利提交的，可以在高等級項目能順利進行的情況下，安排一定的人力和財務來進行開發(fā)完成。

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結(jié)論

本文將在沈陽機床客服系統(tǒng)的工作實際與項目質(zhì)量管理理論相結(jié)合，對沈陽機床集團客服升級項目質(zhì)量管理的研究中取得以下成果和結(jié)論：

1、沈陽機床集團客服升級項目的質(zhì)量可以采取以下幾種管理方案：由技術(shù)研發(fā)部門，業(yè)務部門和監(jiān)理部門根據(jù)自身工作任務開展項目的質(zhì)量管理工作；將項目前期設(shè)定的質(zhì)量體系和全面質(zhì)量管理理論結(jié)合起來，重新規(guī)劃項目計劃，包括項目實施的目標，進行項目質(zhì)量檢查的過程，對項目進行進行評估審查。具體的項目質(zhì)量工作可以通過以下幾點實施，包括進行開展項目操作課程，對項目進行測試評估工作。

2、沈陽機床集團客服升級項目質(zhì)量管理工作的存在的突出問題包括：項目人員配置沒有規(guī)劃出負責質(zhì)量管理的部門；項目制定的質(zhì)量目標不符合現(xiàn)實，目標預期；質(zhì)量控制和質(zhì)量保證措施不達標；使用的程序數(shù)據(jù)管理方法達不到項目最終目標的要求；沒有完整系統(tǒng)的進行質(zhì)量的評估審核。

3、進行沈陽機床集團客服升級項目質(zhì)量管理的改進是項目下一階段的工作重點，在接下來的客服升級項目全面質(zhì)量的重點在于：做好項目質(zhì)量計劃，包括制定符合實際的質(zhì)量目標、明確改進方案；改進項目實施計劃，包括引入質(zhì)量管理小組的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范項目資源管理、改進文檔管理方式、加強目標信息修改管理；建立項目質(zhì)量檢查制度，包括改進項目測試工作、改進項目質(zhì)量過程檢查和項目技術(shù)評審；做好項目質(zhì)量總結(jié)工作。

4、為了保證本文提出的沈陽機床集團客服升級項目質(zhì)量管理改進方案得以持續(xù)實施，本文提出加強項目的資源保障、建立有效的目標信息修改機制、促進項目成員之間的溝通、促進項目成員之間的溝通等 5 個方面的工作措施。

通過本文研究，筆者對沈陽機床集團客服升級項目有了更為深入的研究認識，對今后在從事客服升級項目開發(fā)建設(shè)工作中具有較大的幫助。然而，由于本文研究水平有限，學位論文研究撰寫時間有限，尚不能對沈陽機床集團客服升級項目進行更為深入的質(zhì)量管理研究，比如涉及項目的全過程管理、項目各要素管理的綜合論述都沒有開展研究。

參考文獻（略）