第一章緒論

1.1問題的提出

醫(yī)院機構作為典型的服務型組織,負責廣大群眾的疾病排查、疾病治療以及疾病康復等工作,隨著群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求的增加,醫(yī)療機構的服務能為越顯不足,醫(yī)院看病難為廣大群眾所垢病,而看病難的集中表現(xiàn)之一就是患者在診療過程中的各種排隊等待的時間遠大于治療和檢査本身所占用的時間。在醫(yī)院中,絕大多數(shù)病人均在等待治療或者在等待進行各種檢査,患者就醫(yī)"三長一短"情況嚴重。同時,由于患者不能得到有效的治療和檢查而引起患者滯留,患者需要承擔因就診治療所帶來的誤工所帶來的大量損失。人員大量滯留造成了醫(yī)院擁擠。極易引發(fā)患者對醫(yī)療服務機構的不滿。

從醫(yī)院角度來說,由于公立醫(yī)院建設規(guī)模受到限制,醫(yī)院不能隨著就醫(yī)患者數(shù)量的音増加而隨意擴充自身設備、人員。有限的醫(yī)療資源和不斷增長的患者就醫(yī)需求之間就形成了一個制約醫(yī)療玉生行業(yè)發(fā)展的瓶頸。如何在有限的資金、設備、人員和場地等資源配給下盡可能多的為患者提供更多更快的服務是醫(yī)院管理的一個重點的內容。

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1.2選題的意義

以往的學者對醫(yī)院的優(yōu)化往往比較獨立,如采用排隊論研究醫(yī)院的服務隊列,往往主要側重于醫(yī)院排隊項目的服務能力核算和服務分配等方面的研究,忽視了排隊項目自身流程的改進和提高排對流程的內部運行能力;而部分學者對服務流程的分析重點在于單一服務內部流程的優(yōu)化研究。本論文的理論意義主要在于同時運用排隊論與流程改進兩個方面入手減少患者檢查的等候時間,從醫(yī)院檢查流程的內部和外部兩個方面對醫(yī)院的檢查流程進行優(yōu)化。

優(yōu)化醫(yī)院檢查系統(tǒng)的流程主要有以下幾個方面的實踐意義:

(1)提島區(qū)院的管理水平。與其他行業(yè)相比,醫(yī)院管理水平和管理理念仍顯粗放,科學管理的理念和方法仍未深入到醫(yī)院管理的各個層面,重醫(yī)療技術、輕運營管理的現(xiàn)象嚴重,醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境與公眾的要求差別大。醫(yī)院檢查流程細節(jié)的改進優(yōu)化可以推動醫(yī)院管理能力的發(fā)展。

(2)提高醫(yī)院的診療效率。醫(yī)院醫(yī)技檢查是醫(yī)院診療的核也部門之一,優(yōu)化醫(yī)院的檢查流程、提窩患者檢查的效率能夠縮短患者確診和治療康復的成效鑒定的時間,可有效地減少的患者就診過程中的等待時間,就診檢查排隊時間雖然無法避免,但是減少患者的排隊時間能夠有效的提高患者的就診效率,減少患者過多的"無效"就診時間。,對門診患者而言:減少門診檢查時間,可以減少患者確診和口診治療所花費的時間,加快患者康復,減少患者因看病所花費的請假、誤工等機會成本;就住院患者而言,減少住院患者就診檢查時間能有更快的明確住院患者的病情及變化,及時的對患者進行相應的給療,減少患者的術前等待時間和康復時間。提高醫(yī)院的床位周轉率,從而為更多的患者服務。在一定程度上減少患者就診"三長一短"的現(xiàn)象;

(3)極大地提高患者的服務感知,為醫(yī)院帶來更高的患者忠誠和良好的社會效益。提高醫(yī)院的服務意識,減少患者的就診時間可以提高患者額的就診體驗和患者對醫(yī)療機構的服務滿意度,醫(yī)院檢査流程的優(yōu)化目的之一就是減少患者的檢查等候時間,在總體醫(yī)生水平差不多的前提下,為患者提高更加高效的檢查服務,由于患者受疾病的影響,就診等待對患者和患者家屬來說比其他的等待更加難以忍受。促使醫(yī)院由傳統(tǒng)的"診療為中心"轉變?yōu)?以患者為中心"。

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第二章研究綜述

醫(yī)院作為典型的服務型組織,患者在醫(yī)院接受診療的諸多過程中均涉及到擠隊,由于我國衛(wèi)生資源分配和設置不合理,加上我國龐大的醫(yī)院資源需求。醫(yī)療行業(yè)中的排隊現(xiàn)象尤為突出和嚴重,論文主要將從流程優(yōu)化、信息整合的角度研究醫(yī)院就診患者檢查流程的優(yōu)化,減少患者的就醫(yī)檢査等待時間。

2.1流程管理研究現(xiàn)狀

流程管理是指企業(yè)為了降低經(jīng)營成本,控制管理風險,提高服務質量和工作效率及企業(yè)或組織對市場的反應能力,最終目的就是提高企業(yè)市場競爭為和提高企業(yè)或組織的顧客滿意度,提高經(jīng)營效益進而達到利潤最大化的目的。流程管理的核也是流程,流程管理的本質就是構造卓越的業(yè)務流程。流程管理的核必就是一切流程改造的目的都是為了面向顧客。

張志剛在文獻中分析了流程管理的發(fā)展趨勢,流程技術將呈現(xiàn)出(1)由隱性向顯性;(2)由單一流程技術向綜合技術;(3)逐步信息化覆蓋;(4)電子網(wǎng)絡進一步結合;(5)模塊化、標準化與平臺化;(6)外部展化趨勢逐步加強等趨勢。在歸納了流程管理的以上發(fā)展趨勢的同時提出了我國企業(yè)在運用流程管理時需要借鑒的多種經(jīng)驗和理念。

林永毅將業(yè)務流程管理和流程成熟度模型相結合,建立了企業(yè)業(yè)務流程管理的六級四維的成熟度模型,將業(yè)務流程管理的成熟度分為六級,在文化、管理、崗位和計算機支持等四個方面定義了不同級別的評價方法。

陸穎分析了IDEF系列方法、Petri網(wǎng)方法、ARIS方法等幾種常用的流程建模方法的優(yōu)缺點。分析得出IDEF方法不支持流程仿真動態(tài)建模,更適用于復雜系統(tǒng)和產(chǎn)品設計及CMS領域;Petri有很多優(yōu)勢,但最大的弱勢在于沒有表達業(yè)務流程中組織因素的能力,在跨職能部口流程建模運用中的支持力度也不足;而ARIS相比較于其它建模方法具有較大的優(yōu)勢;應用于業(yè)務流程管理比較適合。

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2.2排隊論研究運用情況

排隊論又稱隨機服務系統(tǒng)理論,是數(shù)學運籌學的分支。研究的主要內容是服務系統(tǒng)中排隊現(xiàn)象的隨機規(guī)律。運用對服務對象到來和服務時間的規(guī)律進行統(tǒng)計研究,得出平均等待時間、平均排隊長度、平均忙期長短等的排隊統(tǒng)計規(guī)律,再根據(jù)送些規(guī)律來改進服務系統(tǒng)的結構或重新組織被服務對象,找到滿足顧客需求和企業(yè)或組織經(jīng)濟成本上的最優(yōu)組合。排隊論研究的內容有3個方面:根據(jù)統(tǒng)計建立排隊模型;排隊模型基本指標的規(guī)律性研究;排隊模型的優(yōu)化,也就是排隊模型在服務和效益之間的最優(yōu)化問題。

排隊論在我國的多個行業(yè)均有研究,研究成果較為豐富。魏麗英將排隊論用于信號交叉路曰的排隊研究,在對信號交叉路口的動態(tài)特性分析的基礎上,分別運用沖擊波分析方法和排隊論分析方法分別研究和分析了信號交叉路口的排隊模型。通過模型模擬與實際情況比較,分析結果顯示排隊論模型在信號交叉路口的排隊模擬上較沖擊波分析方法為優(yōu)。

盧平平闡述了運用排隊論在人事管理的運用,目的在于實現(xiàn)企業(yè)工作的定員管理,分析了不同員工配置下的工作等待時間和相應機會損失。結合員工的相應企業(yè)支出和運用價值分析來綜合判定企業(yè)的最優(yōu)定員。減少企業(yè)的用人成本、提高企業(yè)人員管理的效能。

張影莎運用甜隊論為研究理論基礎,結合某主題公園的實際情況,分別測算公園內各種娛樂設施的日最大可接受容量。并對其結果和公園原有設計容量進行比較分析。對游客等待也理特征進行分析,結合主題公園的供需矛盾的特點。提出了基于季節(jié)的服務吸引和分流機制。

盧曉紅對吊車作業(yè)進行了研究,以精益生產(chǎn)為理論基礎,運用排隊論研究和重整吊車生產(chǎn)調度的工作方式,綜合考慮吊車作業(yè)中各工地的等待時間、吊車轉移距離和吊車的服務時間、運用排隊理論設計了吊車的精益生產(chǎn)調度系統(tǒng),改變吊車作業(yè)傳統(tǒng)的先到先服務的調度方式。通過模擬證明了基于排隊論的精益吊車生產(chǎn)調度方式明顯優(yōu)于"先到先服務"和"就近服務"的生產(chǎn)調度方式。提高了吊車作業(yè)的各項效率指標。

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第三章醫(yī)院檢查排隊模型的建立和統(tǒng)籌..........11

3.1現(xiàn)狀問題及原因分析............11

3.1.1醫(yī)院檢查排隊現(xiàn)狀...........11

3.1.2醫(yī)院檢查存在問題...........12

3.1.3原因分析............13

第四章檢査流程和巧隊模型的優(yōu)化............29

4.1運用ESIA法對檢查流程進行優(yōu)化...........29

4.2排隊模型的優(yōu)化.............34

4.2.1CT檢查的排隊優(yōu)化..............35

4.2.2DX檢查的排隊優(yōu)化.............37

第五章抑州市Y醫(yī)院綜合排隊系統(tǒng)的運用分析.............39

5.1研究對象選擇.............39

5.2Y醫(yī)院常規(guī)檢查項目持續(xù)時間估計................39

5.3具有合理緩沖時間的綜合排隊方案的建立.............40

5.4綜合排隊方案的補充保障措施..............42

第五章柳州市Y醫(yī)院綜合排隊系統(tǒng)的運用分析

5.1研究對象選擇

柳州市Y醫(yī)院是柳州市最大的兩家公立醫(yī)院之一,實際開放床位2000余張,具有多個在區(qū)內具有一定實力和影響力的專業(yè)技術科室,年出院患者近7萬余人。與大多數(shù)的大型綜合性醫(yī)院一樣,柳州市Y醫(yī)院同樣面臨醫(yī)院硬件設施不足和就診患者日以増多之間的矛盾,優(yōu)化醫(yī)療流程作為能夠有效提高醫(yī)院效率的方法一直收到醫(yī)院管理者的重視。作為區(qū)域內相對檢查能力不能滿足患者需求的一個縮影,優(yōu)化醫(yī)院的檢查流程對醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義。

綜合排隊模式是由目標患者醫(yī)院內各個檢査方式的初始排隊性態(tài)所決定的,主要目的就是充分疊加患者不同檢查項目之間的排隊時間,也就是需要進行多個檢查的患者在一開始就進入所有需要進行檢查的檢查項目隊列,在這種排隊模式下,患者在第一個檢查隊伍中為排隊狀態(tài),但在后續(xù)的檢查項目中則成為按檢查人數(shù)決定的"預約"狀態(tài)。與運用統(tǒng)籌方法進行加工工序調整的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)線不同,醫(yī)院的檢查具有較強的不穩(wěn)定化難像流水作業(yè)的工業(yè)產(chǎn)品一般的遵守加工時間,醫(yī)院的檢查時間其變化都往往較大,若直接采用平均服務時間來制定綜合排隊方案,一旦某患者的檢查處于小概率的長時間檢查之內,就會直接影響自己后續(xù)的檢査和排在他之后患者的后續(xù)檢查,造成綜合排隊方案大范圍的失效。

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第六章研究結論與不足

6.1結論

雖然公立醫(yī)院、特別是大型公立醫(yī)院的規(guī)模發(fā)展受到限制,醫(yī)院的硬件設施無法與群眾日益增長的健康需求同步提升,但醫(yī)院可以通過自身優(yōu)化,提高自身的管理水平提高醫(yī)院的運行效率。醫(yī)院的檢查活動在患者診療過程中起到了紹帶的作用,提高醫(yī)療檢查的效率能有效的提高醫(yī)院患者的周轉能力,降低醫(yī)院的擁擠程度,減少患者的看病所花費的時間成本、提高醫(yī)療服務感知。

醫(yī)院檢查甜隊系統(tǒng)由于多種原因雖然擁擠,但是仍能通過有效的管理手段和管理工具提高醫(yī)院檢查的效率。

(1)運用排隊論可為醫(yī)院檢查優(yōu)化提供依據(jù)。排隊論作為研究隨即服務的理論,廣泛的能夠運用到具有排隊性質的生產(chǎn)和服務中去,對擁擠的醫(yī)院排隊系統(tǒng)進行分析,能直觀的得出排隊系統(tǒng)目前存在問題的嚴重程度,對排隊系統(tǒng)進行細化研究,能夠找出引起排隊問題更加突出的癥結所在,對Y究醫(yī)院的CT、B超、DX等撿查項目進行排隊分析,針對服務臺數(shù)量和患者到來的不同情況,通過增加服務時間來提高那些檢查器不可增加、服務強度難以降低的檢查服務能力;對整日服務能力能夠滿足患者要求,但是患者來源具有明顯時間趨勢的檢查采用預約分流的措施平均檢查患者的到來,減少高峰時段患者的等待時間;對衛(wèi)生部門不做限制、檢查儀器價格較低的部分檢查,可以通過適當増加檢查儀器的數(shù)量,增加檢查儀器的單位時間服務能力。

(2)檢查流程的優(yōu)化主要是提高流程內部的運作管理。與通過患者分流和引導降低檢査系統(tǒng)壓力不同,流程優(yōu)化重點在于提升醫(yī)院排隊流程的"內功",醫(yī)院檢查流程優(yōu)化的重點和目的在于樹立病人為中也"的管理服務理念,所有的改變都應圍繞這一中也進行。優(yōu)化流程的有效方法之一就是通過檢查流程的流程圖對檢查流程各個動作進行分析,確定檢查流程中的關鍵流程,在對其他非關鍵流程動作逐一分析,通過ESIA分析法對流程己無必要的行為和動作進行刪除。盡可能的簡化和合并流程中不可避免的活動,采用智能化管理提離流程的過程管理。最后檢查流程的流趕優(yōu)化的結果就是檢查患者的單位平均檢查時間降低,患者檢查的流暢度増加,體現(xiàn)到排隊系統(tǒng)指標上就是整個排隊指標的質量提升。

參考文獻（略）