Y 公司飲水機產(chǎn)品質(zhì)量管理改進研究
第一章 導(dǎo)論
20 世紀末，世界經(jīng)濟隨著工業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)生了巨大的變化，全球市場經(jīng)濟逐步發(fā)展形成，互聯(lián)網(wǎng)信息的普及，市場信息更加透明，國際間的競爭也更加激烈。進入21 世紀，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展使得人們對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的需求發(fā)生了很大變化，滿足市場迅速增長的需求以及在激烈的國際競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)所面臨的重大課題。顧客消費觀、價值觀的改變要求產(chǎn)品不斷提高質(zhì)量、降低成本、縮短生產(chǎn)周期對。因此，質(zhì)量是當今開放市場競爭的關(guān)鍵質(zhì)量領(lǐng)先實在任何地方旅行的獨有護照，質(zhì)量已經(jīng)成為任何地方、任何企業(yè)為了市場增長和盈利而進行的基本方法，質(zhì)量已真正成為當今世界經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動力近幾年來，隨著消費觀念的變化以及對生活質(zhì)量的關(guān)注，產(chǎn)品質(zhì)量也越來越受到消費大眾關(guān)注。我們知道如三鹿奶粉、格力除濕機等食品、電器類的批量事件，很大程度說明在我國產(chǎn)品質(zhì)量管控上問題仍然突出，質(zhì)量管理體系有待完善。從我國產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀分析與思考，存在以下問題。首先，產(chǎn)品的可靠性不強，故障頻發(fā)，浪費大量的資源。其次，制假售假的局面依然得不到有效的控制，特別是目前互聯(lián)網(wǎng)購物環(huán)境下，不少企業(yè)唯利是圖，惡意制假售假，不僅對消費者產(chǎn)生危害，同時對于品牌廠家也造成了損害。再就，是廠家自控意識不強，不按標準生產(chǎn)，誠信守法危機意識淡泊，存在見利忘義的現(xiàn)象。
目前白家電市場競爭的日益激烈，各大品牌廠家在技術(shù)上不斷尋求創(chuàng)新，與此同時，對于產(chǎn)品質(zhì)量也是迫切需要通過不斷的質(zhì)量改進來提高，以此來進一步穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量是消費者心目中的企業(yè)形象以及降低公司的質(zhì)量成本，促進企業(yè)競爭力更加顯著。人們常常提起，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)批量或者重大的、危及人身安全質(zhì)量問題，這樣的問題，小到企業(yè)利潤被虧空，大到直接可能會直接導(dǎo)致企業(yè)被關(guān)。推進產(chǎn)品質(zhì)量的改進持續(xù)，才能提升企業(yè)的市場競爭力以及消費者的滿意度。特別對于白色家電，其時時刻刻伴隨著人們的起居生活，產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要。
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1.2.1 研究目的
隨著社會的發(fā)展與進步，消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量提出更高的要求，與此同時企業(yè)在競爭環(huán)境，為提升客戶滿意度以及控制運營成本，這也就相應(yīng)要求生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量更好，更耐久。故產(chǎn)品的合格率要由此前的百分之，降低至千分之幾或者更低，產(chǎn)品保修的時間也開始由一年時間轉(zhuǎn)為三年時間。這對公司在經(jīng)營以及品質(zhì)管理上提出了更高的要求。對于公司全新沸騰膽系列產(chǎn)品在市場上的質(zhì)量表現(xiàn)不理想，故針對全新沸騰膽飲水機產(chǎn)品在設(shè)計、生產(chǎn)環(huán)節(jié),銷售服務(wù)進行檢討可能存在的質(zhì)量管理問題以及消費者使用習(xí)慣進行剖析，闡述存在問題的原因，通過詳細分析研究并制定改進方案以及保障措施，使得質(zhì)量管理系統(tǒng)在應(yīng)對新產(chǎn)品時，其質(zhì)量控制更加的完善，從而提升 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，降低產(chǎn)品的質(zhì)量成本，使得 Y 公司產(chǎn)品更具市場競爭力。
1.2.2 研究意義
在市場經(jīng)濟環(huán)境下，家電企業(yè)是優(yōu)勝劣汰、適者生存。在這樣的環(huán)境下，家電企業(yè)需要進行產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)品質(zhì)量提升，從而才能提升自身的競爭力。企業(yè)在產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，要求企業(yè)反應(yīng)速度快速的環(huán)境下，質(zhì)量管理遇到一些全新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)時刻檢討質(zhì)量管理上的不足、改進、完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理系統(tǒng)，以適應(yīng)快速變化的環(huán)境，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。本文結(jié)合企業(yè)實際情況，對全新型的飲水機產(chǎn)品質(zhì)量改進活動的研究展開，一方面通過內(nèi)部質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析，另外一方面通過消費者使用習(xí)慣的研究，結(jié)合兩種情況下的問題，通過實踐經(jīng)驗與理論方法結(jié)合的方式，制定、實施相應(yīng)的措施，以便有效地改善質(zhì)量管理問題，，完善質(zhì)量管理體系。希望通過案例，與大家分享家電新產(chǎn)品，在質(zhì)量管理過程綜合考慮管理產(chǎn)品本身質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶的滿意度為目標，整體上完善產(chǎn)品質(zhì)量管理體系。同時，也希望能對其他家電企業(yè)在質(zhì)量管理上有所幫助。
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第二章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論與方法
本文會使用到質(zhì)量管理方面的名詞和術(shù)語，根據(jù) ISO9001 的名詞定義，在此對于這些名詞與術(shù)語簡單介紹如下：
逐漸形成了質(zhì)量管理體系標準，同時對于不同的行業(yè)也優(yōu)化其質(zhì)量體系標準，例如汽車行業(yè)在 ISO9001 基礎(chǔ)上，頒布實施了 TS16949 標準以及 TSO14000 標準。日本質(zhì)量管理的成功得益于美國著名質(zhì)量專家戴明以及費根堡姆的 TQC 思路。管理科學(xué)的發(fā)展伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起來的。在國際上，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可以分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個階段。
質(zhì)量檢驗階段，在 20 世紀 30 年代開始，質(zhì)量檢驗的手段是使用檢測設(shè)備和儀表進行 100%的檢驗，其特點是做出成品后再進行的檢驗。在批量生產(chǎn)的情況下，由于質(zhì)量管控滯后，會導(dǎo)致大量的生產(chǎn)成本浪費。
統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC），在 20 世紀 40-50 年代，由于工業(yè)發(fā)展需要，避免信息不及時導(dǎo)致的損失，萌發(fā)出預(yù)防的思想，發(fā)展成質(zhì)量控制理論。由于其強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理。休哈特提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，并發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”。從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，很好的解決了全輸檢驗和避免大批量的質(zhì)量損失，但是由于過于依賴統(tǒng)計方法，而忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。
全面質(zhì)量控制階段（TQC）。其在 20 世紀 60-70 年代開始，質(zhì)量專家菲根堡姆和朱蘭等人在 20 世紀 60 年代提出“全面質(zhì)量控制管理”的概念，人們了解到質(zhì)量管理問題不能同外界環(huán)境相隔離，需要對生產(chǎn)整個過程加以分析研究，實施全員與全過程的管理。在此時期，著名質(zhì)量管理大師朱蘭提出全面質(zhì)量控制的三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。
全面質(zhì)量管理階段（TQM）。 其在 20 世紀 80 年代開始，此階段各種理論以及思想異常豐盛，戴明提出了質(zhì)量管理的 14 條原則，菲根堡姆提出 10 項全面質(zhì)量管理準則。克勞士比提出了“零缺陷管理”倡導(dǎo)以缺陷為零的最終目標而努力。日本石川馨開發(fā)出石川圖（因果分析圖）提出“下一個過程是你的顧客”理念，指導(dǎo)全員參與質(zhì)量改進的操作方法。田口的“穩(wěn)健設(shè)計”概念使得設(shè)計能力快速提升以及降低質(zhì)量成本。
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全面質(zhì)量管理，即 Total Quality Management（簡稱 TQM），是美國通用電氣公司的菲根堡姆提出，全面管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。主要特點就在于“全”字，它包含三層含義，其一，橫向來看，管理的對象是全面的；其二，縱向來看，管理的范圍是全面的；其三，參加管理的人員是全面的。推行全面質(zhì)量管理，能提高企業(yè)的整體素質(zhì)，增強企業(yè)的市場競爭力。與此同時，通過全員的參與，完善產(chǎn)品設(shè)計方案，優(yōu)化生產(chǎn)工藝流程，降低經(jīng)營成本，提高使顧客滿意、并使企業(yè)利益最大化。
全過程。全過程的質(zhì)量管理必須在產(chǎn)品策劃、用戶調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、原料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗、倉儲運輸、銷售、安裝調(diào)試使用、售后維修等環(huán)節(jié)都得把好關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計是全面質(zhì)量管理關(guān)鍵輸入點，原料采購、生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品檢驗過程是產(chǎn)品質(zhì)量管控的重要過程；產(chǎn)品的質(zhì)量要能經(jīng)得起市場與消費者的認可。
四階段。就是我們常說的 PDCA，又稱“戴明循環(huán)”即“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”。在 P 階段（Plan），主要分析消費者需求，制定質(zhì)量目標與計劃等；D 階段（Do），是執(zhí)行 P 階段的內(nèi)容，例如開始產(chǎn)品設(shè)計、工程試制、產(chǎn)品試驗；C 階段（Check），主要是檢查執(zhí)行情況，及時反饋并跟進改善發(fā)現(xiàn)的問題，確保滿足計劃的預(yù)期需求；A 階段（Action），鞏固成果、總結(jié)檢討以及下階段的工作計劃。PDCA 循環(huán)是連續(xù)循環(huán)進行，其趨勢是螺旋上升的，產(chǎn)品質(zhì)量在不斷的改進中得到不斷的提升。與此同時，任何想要提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，就要積極發(fā)揮全體員工的主觀能動性，激發(fā)他們的潛能。
八步驟。PDCA 循環(huán)中的四個階段可以根據(jù)主要思想和分析改善方法，劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀、找出存在所有可能原因、找出主因、提出改善措施計劃；2)執(zhí)行階段：根據(jù)計劃實施措施；3)檢查階段：對實施結(jié)果與目標的對比分析，找出不足繼續(xù)分析改善。4)處理階段：對實施結(jié)果總結(jié)分析；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。
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3.1 公司基本概況.....................................................10
3.2 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)狀.................................10
第四章 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理改進方案設(shè)計.........................18
4.1 產(chǎn)品質(zhì)量改進方案的目標與原則.............................19
4.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量管理改進的目標.................................19
第五章 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量改進設(shè)計方案的實施保障................28
5.1 質(zhì)量意識的轉(zhuǎn)變與提升....................................28
5.1.1 推動全員參與改善活動.................................28
第五章 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量改進設(shè)計方案的實施保障
質(zhì)量改進的對象一般是可靠性缺陷或者需要快速改善的問題，所以任務(wù)艱巨、相對有難度，進行質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行有所突破。質(zhì)量改進活動需要制定周密的工作計劃與進度要求，才能得到理想的結(jié)果。因此必須有一個良好的基礎(chǔ)環(huán)境。該基礎(chǔ)環(huán)境包括以下幾個方面：質(zhì)量意識的轉(zhuǎn)變與提升、組織與制度的保障、預(yù)防與控制體系保障、企業(yè)文化的建設(shè)；
首先，要統(tǒng)一對質(zhì)量企業(yè)危害的認識。由于產(chǎn)品質(zhì)量一定程度上影響產(chǎn)品市場占有率，產(chǎn)品質(zhì)量競爭在市場經(jīng)濟中是一個有效的手段，質(zhì)量競爭是市場經(jīng)濟中常見現(xiàn)象。企業(yè)要想在競爭中存活下來，就必須足夠重視產(chǎn)品質(zhì)量以及質(zhì)量改進工作。其次，一定要認知質(zhì)量改進工作是持續(xù)性的，即是“永不停歇”的工作。質(zhì)量改進活動不是臨時活動，而是常態(tài)的、持續(xù)的工作。公司通過推動全員參與改善活動、推動 QCC 活動、快速反應(yīng)與提升工作質(zhì)量等一些列的活動來促進、營造良好的質(zhì)量氛圍。通過品質(zhì)剛性指標的宣貫與執(zhí)行，讓所有的影響質(zhì)量的相關(guān)人員重視產(chǎn)品質(zhì)量問題并主動改善產(chǎn)品質(zhì)量。
5.1.1 推動全員參與改善活動
作為企業(yè)員工以及經(jīng)營者需要深刻認識到，優(yōu)秀、負責的員工成就良好的產(chǎn)品。如果沒有一支高素質(zhì)、有責任感和事業(yè)心得員工，抓質(zhì)量就是紙上畫餅。只有從全過程上控制質(zhì)量，才能有效保證質(zhì)量。質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門的事，是每一產(chǎn)品鏈上職能部門要行動的�！百|(zhì)量是企業(yè)的生命”不是喊喊口號就完了，而是要成為每一個員工肩上的使命和責任。肯定每位員工的改善貢獻，鼓勵他們主動參與改善，發(fā)揮企業(yè)的主任翁精神。正如質(zhì)量管理專家朱蘭所說“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”。組織開展質(zhì)量知識培訓(xùn)與改善項目。先對員工進行質(zhì)量知識培訓(xùn)，再組織根據(jù)內(nèi)部過程質(zhì)量問題、市場質(zhì)量問題，以公司管理要求，針對產(chǎn)品質(zhì)量問題成立多個項目組。織公司內(nèi)部質(zhì)量競猜活動、全公司 QCC 發(fā)表評優(yōu)活動、優(yōu)秀改善提案評選活動、“小改善，大成就”評優(yōu)活動等一系列日常的活動提升質(zhì)量改善氛圍。對于改善提案，強制要求每人每月不少 3 條改善提案，其中至少 1 條是關(guān)注自己工作的改善。
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第六章 結(jié)論與展望
通過 Y 公司飲水機產(chǎn)品質(zhì)量管理改進得出以下研究結(jié)論：
品質(zhì)部門根據(jù)年度質(zhì)量目標進行細化分解到相關(guān)責任部門，使得質(zhì)量考核指標量化，并每月進行統(tǒng)計通報質(zhì)量指標達成情況，促進相關(guān)責任人時時刻刻意識到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性以及針對質(zhì)量變化趨勢及時作出反應(yīng)。
首先，研發(fā)部門對新品的市場維修率負責。新品 6 個月內(nèi)的市場維修率不超 1%。市場維修率占部門總分 40%。通過設(shè)置新品在 6 個月的指標監(jiān)控，我們可以看到產(chǎn)品質(zhì)量趨勢。如果趨勢異常，則可以快速進行改善以及暫停銷售。其次，生產(chǎn)部門對所有產(chǎn)品的當年市場維修率負責。質(zhì)量目標按公司要求執(zhí)行，其指標占部門總分 30%。生產(chǎn)部門需要配合品質(zhì)進行質(zhì)量問題的改進，品質(zhì)部門進行監(jiān)督。接著，品質(zhì)部門對公司所有產(chǎn)品的當年市場維修率負責。質(zhì)量目標按公司要求執(zhí)行，其指標占部門總分 70%。讓品質(zhì)部門重點關(guān)注市場質(zhì)量指標。最后，人事部、銷售部，為產(chǎn)品質(zhì)量的協(xié)助部門，其質(zhì)量指標占部門總分 5%。其中客戶中心的質(zhì)量指標占其部門指標 15%，原因在于客戶中心可以引導(dǎo)消費者操作以及考核售后維修網(wǎng)店，來減少維修量的發(fā)生。質(zhì)量文化是企業(yè)文化核心內(nèi)容之一，質(zhì)量文化是公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的有關(guān)質(zhì)量問題的意識與觀念。好的質(zhì)量文化能讓企業(yè)適應(yīng)市場競爭環(huán)境，并能企業(yè)的盈利做好基礎(chǔ)。
質(zhì)量文化管理是質(zhì)量管理最有效方法，其是靠企業(yè)長期管理塑造的出來的，特別是企業(yè)的高層的質(zhì)量意識。人是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，企業(yè)人員素質(zhì)水平?jīng)Q定了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平。對于全體人員，企業(yè)宣貫“第一次就把事做對”的思維方式，提供工作質(zhì)量；同時通過培訓(xùn)、質(zhì)量事件分析等方式使得全體人員認同企業(yè)的質(zhì)量管理理念與管理制度。企業(yè)產(chǎn)品在市場上質(zhì)量表現(xiàn)決定了該企業(yè)形象。企業(yè)質(zhì)量文化的重要特點就是全體員工參與到企業(yè)的質(zhì)量管理活動中，與此同時充分的鼓勵和激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高質(zhì)量和市場競爭力。
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參考文獻（略）
本文編號：356613
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