Y 公司飲水機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)研究
第一章 導(dǎo)論
20 世紀(jì)末，世界經(jīng)濟(jì)隨著工業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)生了巨大的變化，全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展形成，互聯(lián)網(wǎng)信息的普及，市場(chǎng)信息更加透明，國(guó)際間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。進(jìn)入21 世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的需求發(fā)生了很大變化，滿足市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)的需求以及在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是每一個(gè)企業(yè)所面臨的重大課題。顧客消費(fèi)觀、價(jià)值觀的改變要求產(chǎn)品不斷提高質(zhì)量、降低成本、縮短生產(chǎn)周期對(duì)。因此，質(zhì)量是當(dāng)今開放市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵質(zhì)量領(lǐng)先實(shí)在任何地方旅行的獨(dú)有護(hù)照，質(zhì)量已經(jīng)成為任何地方、任何企業(yè)為了市場(chǎng)增長(zhǎng)和盈利而進(jìn)行的基本方法，質(zhì)量已真正成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力近幾年來，隨著消費(fèi)觀念的變化以及對(duì)生活質(zhì)量的關(guān)注，產(chǎn)品質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)大眾關(guān)注。我們知道如三鹿奶粉、格力除濕機(jī)等食品、電器類的批量事件，很大程度說明在我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量管控上問題仍然突出，質(zhì)量管理體系有待完善。從我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀分析與思考，存在以下問題。首先，產(chǎn)品的可靠性不強(qiáng)，故障頻發(fā)，浪費(fèi)大量的資源。其次，制假售假的局面依然得不到有效的控制，特別是目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境下，不少企業(yè)唯利是圖，惡意制假售假，不僅對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生危害，同時(shí)對(duì)于品牌廠家也造成了損害。再就，是廠家自控意識(shí)不強(qiáng)，不按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，誠(chéng)信守法危機(jī)意識(shí)淡泊，存在見利忘義的現(xiàn)象。
目前白家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各大品牌廠家在技術(shù)上不斷尋求創(chuàng)新，與此同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量也是迫切需要通過不斷的質(zhì)量改進(jìn)來提高，以此來進(jìn)一步穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者心目中的企業(yè)形象以及降低公司的質(zhì)量成本，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力更加顯著。人們常常提起，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)批量或者重大的、危及人身安全質(zhì)量問題，這樣的問題，小到企業(yè)利潤(rùn)被虧空，大到直接可能會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)被關(guān)。推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)持續(xù)，才能提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及消費(fèi)者的滿意度。特別對(duì)于白色家電，其時(shí)時(shí)刻刻伴隨著人們的起居生活，產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要。
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1.2.1 研究目的
隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品質(zhì)量提出更高的要求，與此同時(shí)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為提升客戶滿意度以及控制運(yùn)營(yíng)成本，這也就相應(yīng)要求生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量更好，更耐久。故產(chǎn)品的合格率要由此前的百分之，降低至千分之幾或者更低，產(chǎn)品保修的時(shí)間也開始由一年時(shí)間轉(zhuǎn)為三年時(shí)間。這對(duì)公司在經(jīng)營(yíng)以及品質(zhì)管理上提出了更高的要求。對(duì)于公司全新沸騰膽系列產(chǎn)品在市場(chǎng)上的質(zhì)量表現(xiàn)不理想，故針對(duì)全新沸騰膽飲水機(jī)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)環(huán)節(jié),銷售服務(wù)進(jìn)行檢討可能存在的質(zhì)量管理問題以及消費(fèi)者使用習(xí)慣進(jìn)行剖析，闡述存在問題的原因，通過詳細(xì)分析研究并制定改進(jìn)方案以及保障措施，使得質(zhì)量管理系統(tǒng)在應(yīng)對(duì)新產(chǎn)品時(shí)，其質(zhì)量控制更加的完善，從而提升 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，降低產(chǎn)品的質(zhì)量成本，使得 Y 公司產(chǎn)品更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1.2.2 研究意義
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，家電企業(yè)是優(yōu)勝劣汰、適者生存。在這樣的環(huán)境下，家電企業(yè)需要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)品質(zhì)量提升，從而才能提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)在產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，要求企業(yè)反應(yīng)速度快速的環(huán)境下，質(zhì)量管理遇到一些全新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)時(shí)刻檢討質(zhì)量管理上的不足、改進(jìn)、完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理系統(tǒng)，以適應(yīng)快速變化的環(huán)境，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。本文結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)全新型的飲水機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的研究展開，一方面通過內(nèi)部質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析，另外一方面通過消費(fèi)者使用習(xí)慣的研究，結(jié)合兩種情況下的問題，通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論方法結(jié)合的方式，制定、實(shí)施相應(yīng)的措施，以便有效地改善質(zhì)量管理問題，，完善質(zhì)量管理體系。希望通過案例，與大家分享家電新產(chǎn)品，在質(zhì)量管理過程綜合考慮管理產(chǎn)品本身質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶的滿意度為目標(biāo)，整體上完善產(chǎn)品質(zhì)量管理體系。同時(shí)，也希望能對(duì)其他家電企業(yè)在質(zhì)量管理上有所幫助。
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第二章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論與方法
本文會(huì)使用到質(zhì)量管理方面的名詞和術(shù)語，根據(jù) ISO9001 的名詞定義，在此對(duì)于這些名詞與術(shù)語簡(jiǎn)單介紹如下：
逐漸形成了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)于不同的行業(yè)也優(yōu)化其質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，例如汽車行業(yè)在 ISO9001 基礎(chǔ)上，頒布實(shí)施了 TS16949 標(biāo)準(zhǔn)以及 TSO14000 標(biāo)準(zhǔn)。日本質(zhì)量管理的成功得益于美國(guó)著名質(zhì)量專家戴明以及費(fèi)根堡姆的 TQC 思路。管理科學(xué)的發(fā)展伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起來的。在國(guó)際上，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可以分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。
質(zhì)量檢驗(yàn)階段，在 20 世紀(jì) 30 年代開始，質(zhì)量檢驗(yàn)的手段是使用檢測(cè)設(shè)備和儀表進(jìn)行 100%的檢驗(yàn)，其特點(diǎn)是做出成品后再進(jìn)行的檢驗(yàn)。在批量生產(chǎn)的情況下，由于質(zhì)量管控滯后，會(huì)導(dǎo)致大量的生產(chǎn)成本浪費(fèi)。
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC），在 20 世紀(jì) 40-50 年代，由于工業(yè)發(fā)展需要，避免信息不及時(shí)導(dǎo)致的損失，萌發(fā)出預(yù)防的思想，發(fā)展成質(zhì)量控制理論。由于其強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理。休哈特提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，并發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”。從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，很好的解決了全輸檢驗(yàn)和避免大批量的質(zhì)量損失，但是由于過于依賴統(tǒng)計(jì)方法，而忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。
全面質(zhì)量控制階段（TQC）。其在 20 世紀(jì) 60-70 年代開始，質(zhì)量專家菲根堡姆和朱蘭等人在 20 世紀(jì) 60 年代提出“全面質(zhì)量控制管理”的概念，人們了解到質(zhì)量管理問題不能同外界環(huán)境相隔離，需要對(duì)生產(chǎn)整個(gè)過程加以分析研究，實(shí)施全員與全過程的管理。在此時(shí)期，著名質(zhì)量管理大師朱蘭提出全面質(zhì)量控制的三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。
全面質(zhì)量管理階段（TQM）。 其在 20 世紀(jì) 80 年代開始，此階段各種理論以及思想異常豐盛，戴明提出了質(zhì)量管理的 14 條原則，菲根堡姆提出 10 項(xiàng)全面質(zhì)量管理準(zhǔn)則。克勞士比提出了“零缺陷管理”倡導(dǎo)以缺陷為零的最終目標(biāo)而努力。日本石川馨開發(fā)出石川圖（因果分析圖）提出“下一個(gè)過程是你的顧客”理念，指導(dǎo)全員參與質(zhì)量改進(jìn)的操作方法。田口的“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”概念使得設(shè)計(jì)能力快速提升以及降低質(zhì)量成本。
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全面質(zhì)量管理，即 Total Quality Management（簡(jiǎn)稱 TQM），是美國(guó)通用電氣公司的菲根堡姆提出，全面管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義，其一，橫向來看，管理的對(duì)象是全面的；其二，縱向來看，管理的范圍是全面的；其三，參加管理的人員是全面的。推行全面質(zhì)量管理，能提高企業(yè)的整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，通過全員的參與，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，優(yōu)化生產(chǎn)工藝流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高使顧客滿意、并使企業(yè)利益最大化。
全過程。全過程的質(zhì)量管理必須在產(chǎn)品策劃、用戶調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、銷售、安裝調(diào)試使用、售后維修等環(huán)節(jié)都得把好關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是全面質(zhì)量管理關(guān)鍵輸入點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品檢驗(yàn)過程是產(chǎn)品質(zhì)量管控的重要過程；產(chǎn)品的質(zhì)量要能經(jīng)得起市場(chǎng)與消費(fèi)者的認(rèn)可。
四階段。就是我們常說的 PDCA，又稱“戴明循環(huán)”即“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”。在 P 階段（Plan），主要分析消費(fèi)者需求，制定質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃等；D 階段（Do），是執(zhí)行 P 階段的內(nèi)容，例如開始產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程試制、產(chǎn)品試驗(yàn)；C 階段（Check），主要是檢查執(zhí)行情況，及時(shí)反饋并跟進(jìn)改善發(fā)現(xiàn)的問題，確保滿足計(jì)劃的預(yù)期需求；A 階段（Action），鞏固成果、總結(jié)檢討以及下階段的工作計(jì)劃。PDCA 循環(huán)是連續(xù)循環(huán)進(jìn)行，其趨勢(shì)是螺旋上升的，產(chǎn)品質(zhì)量在不斷的改進(jìn)中得到不斷的提升。與此同時(shí)，任何想要提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，就要積極發(fā)揮全體員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)他們的潛能。
八步驟。PDCA 循環(huán)中的四個(gè)階段可以根據(jù)主要思想和分析改善方法，劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀、找出存在所有可能原因、找出主因、提出改善措施計(jì)劃；2)執(zhí)行階段：根據(jù)計(jì)劃實(shí)施措施；3)檢查階段：對(duì)實(shí)施結(jié)果與目標(biāo)的對(duì)比分析，找出不足繼續(xù)分析改善。4)處理階段：對(duì)實(shí)施結(jié)果總結(jié)分析；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。
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3.1 公司基本概況.....................................................10
3.2 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)狀.................................10
第四章 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì).........................18
4.1 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方案的目標(biāo)與原則.............................19
4.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)的目標(biāo).................................19
第五章 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)設(shè)計(jì)方案的實(shí)施保障................28
5.1 質(zhì)量意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升....................................28
5.1.1 推動(dòng)全員參與改善活動(dòng).................................28
第五章 Y 公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)設(shè)計(jì)方案的實(shí)施保障
質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象一般是可靠性缺陷或者需要快速改善的問題，所以任務(wù)艱巨、相對(duì)有難度，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行有所突破。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)需要制定周密的工作計(jì)劃與進(jìn)度要求，才能得到理想的結(jié)果。因此必須有一個(gè)良好的基礎(chǔ)環(huán)境。該基礎(chǔ)環(huán)境包括以下幾個(gè)方面：質(zhì)量意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升、組織與制度的保障、預(yù)防與控制體系保障、企業(yè)文化的建設(shè)；
首先，要統(tǒng)一對(duì)質(zhì)量企業(yè)危害的認(rèn)識(shí)。由于產(chǎn)品質(zhì)量一定程度上影響產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是一個(gè)有效的手段，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中常見現(xiàn)象。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中存活下來，就必須足夠重視產(chǎn)品質(zhì)量以及質(zhì)量改進(jìn)工作。其次，一定要認(rèn)知質(zhì)量改進(jìn)工作是持續(xù)性的，即是“永不停歇”的工作。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)不是臨時(shí)活動(dòng)，而是常態(tài)的、持續(xù)的工作。公司通過推動(dòng)全員參與改善活動(dòng)、推動(dòng) QCC 活動(dòng)、快速反應(yīng)與提升工作質(zhì)量等一些列的活動(dòng)來促進(jìn)、營(yíng)造良好的質(zhì)量氛圍。通過品質(zhì)剛性指標(biāo)的宣貫與執(zhí)行，讓所有的影響質(zhì)量的相關(guān)人員重視產(chǎn)品質(zhì)量問題并主動(dòng)改善產(chǎn)品質(zhì)量。
5.1.1 推動(dòng)全員參與改善活動(dòng)
作為企業(yè)員工以及經(jīng)營(yíng)者需要深刻認(rèn)識(shí)到，優(yōu)秀、負(fù)責(zé)的員工成就良好的產(chǎn)品。如果沒有一支高素質(zhì)、有責(zé)任感和事業(yè)心得員工，抓質(zhì)量就是紙上畫餅。只有從全過程上控制質(zhì)量，才能有效保證質(zhì)量。質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門的事，是每一產(chǎn)品鏈上職能部門要行動(dòng)的。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”不是喊喊口號(hào)就完了，而是要成為每一個(gè)員工肩上的使命和責(zé)任�？隙课粏T工的改善貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)他們主動(dòng)參與改善，發(fā)揮企業(yè)的主任翁精神。正如質(zhì)量管理專家朱蘭所說“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”。組織開展質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)與改善項(xiàng)目。先對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，再組織根據(jù)內(nèi)部過程質(zhì)量問題、市場(chǎng)質(zhì)量問題，以公司管理要求，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題成立多個(gè)項(xiàng)目組�？椆緝�(nèi)部質(zhì)量競(jìng)猜活動(dòng)、全公司 QCC 發(fā)表評(píng)優(yōu)活動(dòng)、優(yōu)秀改善提案評(píng)選活動(dòng)、“小改善，大成就”評(píng)優(yōu)活動(dòng)等一系列日常的活動(dòng)提升質(zhì)量改善氛圍。對(duì)于改善提案，強(qiáng)制要求每人每月不少 3 條改善提案，其中至少 1 條是關(guān)注自己工作的改善。
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第六章 結(jié)論與展望
通過 Y 公司飲水機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)得出以下研究結(jié)論：
品質(zhì)部門根據(jù)年度質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解到相關(guān)責(zé)任部門，使得質(zhì)量考核指標(biāo)量化，并每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通報(bào)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)成情況，促進(jìn)相關(guān)責(zé)任人時(shí)時(shí)刻刻意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性以及針對(duì)質(zhì)量變化趨勢(shì)及時(shí)作出反應(yīng)。
首先，研發(fā)部門對(duì)新品的市場(chǎng)維修率負(fù)責(zé)。新品 6 個(gè)月內(nèi)的市場(chǎng)維修率不超 1%。市場(chǎng)維修率占部門總分 40%。通過設(shè)置新品在 6 個(gè)月的指標(biāo)監(jiān)控，我們可以看到產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)。如果趨勢(shì)異常，則可以快速進(jìn)行改善以及暫停銷售。其次，生產(chǎn)部門對(duì)所有產(chǎn)品的當(dāng)年市場(chǎng)維修率負(fù)責(zé)。質(zhì)量目標(biāo)按公司要求執(zhí)行，其指標(biāo)占部門總分 30%。生產(chǎn)部門需要配合品質(zhì)進(jìn)行質(zhì)量問題的改進(jìn)，品質(zhì)部門進(jìn)行監(jiān)督。接著，品質(zhì)部門對(duì)公司所有產(chǎn)品的當(dāng)年市場(chǎng)維修率負(fù)責(zé)。質(zhì)量目標(biāo)按公司要求執(zhí)行，其指標(biāo)占部門總分 70%。讓品質(zhì)部門重點(diǎn)關(guān)注市場(chǎng)質(zhì)量指標(biāo)。最后，人事部、銷售部，為產(chǎn)品質(zhì)量的協(xié)助部門，其質(zhì)量指標(biāo)占部門總分 5%。其中客戶中心的質(zhì)量指標(biāo)占其部門指標(biāo) 15%，原因在于客戶中心可以引導(dǎo)消費(fèi)者操作以及考核售后維修網(wǎng)店，來減少維修量的發(fā)生。質(zhì)量文化是企業(yè)文化核心內(nèi)容之一，質(zhì)量文化是公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的有關(guān)質(zhì)量問題的意識(shí)與觀念。好的質(zhì)量文化能讓企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并能企業(yè)的盈利做好基礎(chǔ)。
質(zhì)量文化管理是質(zhì)量管理最有效方法，其是靠企業(yè)長(zhǎng)期管理塑造的出來的，特別是企業(yè)的高層的質(zhì)量意識(shí)。人是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，企業(yè)人員素質(zhì)水平?jīng)Q定了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平。對(duì)于全體人員，企業(yè)宣貫“第一次就把事做對(duì)”的思維方式，提供工作質(zhì)量；同時(shí)通過培訓(xùn)、質(zhì)量事件分析等方式使得全體人員認(rèn)同企業(yè)的質(zhì)量管理理念與管理制度。企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上質(zhì)量表現(xiàn)決定了該企業(yè)形象。企業(yè)質(zhì)量文化的重要特點(diǎn)就是全體員工參與到企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)中，與此同時(shí)充分的鼓勵(lì)和激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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參考文獻(xiàn)（略）
本文編號(hào)：356613
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